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本報記者閆雪靜高健通訊員劉學
馬桶管道壞了,漏一地的水。中門良實家園3號樓的居民李昊雨立即撥通61696156,半小時就來了工人。
『這個號是「萬事通」』,李昊雨說,『路燈不亮、小區路塌陷,打這個電話反映都給解決了。前些日子,有位老街坊想補搪瓷盆,滿大街找不著地兒,打這個電話竟然也給找著了。現在,我就是訂個餐、理個發,也習慣打這個號諮詢諮詢。』
61696156,是門頭溝區的為民服務『一號通』,市民只要撥通這個號碼,無論是暖氣不熱、水管不通,還是諮詢政策法規、證件辦理,日常生活遇到的問題全能得到答復。
2011年底,門頭溝在全市率先整合59條政府職能部門服務熱線,其中包括14條全市統一熱線、32條區內熱線以及13個街道、鄉鎮的全程辦事諮詢熱線,創建起全覆蓋、全方位、全參與、全天候的網格化服務管理模式。市民只要記一個號碼,有事只需打一次電話,59個職能部門24小時全天候解決難題。
日前,記者來到設在門頭溝區政府辦公院裡的為民服務中心。12個坐席上,接線員頭戴耳機,全神貫注接聽。下午1時,記錄顯示當日接進的電話已有117個,每一個都在電腦上有辦理進程,閃紅燈的是已轉到相關部門處理,閃黃燈的是處理中,綠燈則表示處理完畢。
『我們每天、每周、每月都要做信息分析,查看熱點、分析問題,把統計數據提供給區領導及相關部門,群眾反映集中的問題能夠及時得到解決。』數據采集員朱琳舉了個例子:去年11月3日大雪降溫,當天熱線驟然增多,一天接了1500個電話,其中有800個詢問供暖問題,區應急辦緊急部署,熱力公司24小時檢修,保障了11月5日提前供暖。
『服務熱線為政府及時了解社情民意、妥善處理各種問題爭取了主動,』據為民服務中心負責人馬忠華介紹,61696156不僅是市民的求助熱線,還成為政府督辦熱線。年末,區委根據熱線『接單率、滿意率、辦結率』考核59個區政府職能部門的工作,如有辦事推諉、群眾滿意率低等問題,區紀委將問責。
在整合政府職能部門服務的基礎上,為民服務熱線還進一步挖掘公共服務資源,開通健康諮詢、法律諮詢兩條特色公益服務專線。每周二由衛生局選派全科專家、每周五由司法局選派專業律師到現場值機,目前已有51名專家提供了231次解答。
此外,從市民需求出發,為民服務熱線還提供搬家、家電維修、美容美發、保潔服務、敬老院等信息諮詢服務,由政府挑選有資質的企業加盟,制定服務標准,百姓打分,決定企業去留,目前有59家企業提供9大類、74項服務。
一條熱線,不僅融合了政府、企業、社會組織全方位服務,更拉近了政府與市民之間的距離。一年來,61696156共受理市民求助事項4.3萬件,接單率100%、辦結率92%、辦結事項的群眾滿意率高達99%。
圖為根據居民熱線反映的問題,市政工人修補了中門寺街道一處路面下陷。
杜賀攝
短評
化繁為簡更便民
硯洪
59條熱線統一為一條,化繁為簡,方便了群眾,提高了效率。這背後凸顯的是黨和政府的服務意識。
誰都有過難處,誰都有過求助,如何在最短的時間得到滿意的答復和幫助?門頭溝區做出了有益的嘗試。
整合政府、市場、社會三方資源形成的這個信息服務平臺,實現了與群眾互聯互通,專業人員接聽,有問必答,有求必應。這條親民、愛民、為民的熱線,拉近了市民和政府的距離。
人民是衣食父母,群眾利益無小事。時刻把群眾的冷暖安危放在心上,充分考慮到群眾的利益訴求,切實去辦順民意、解民懮、惠民生的實事,體現的是我黨全心全意為人民服務的宗旨,同時會贏得群眾的信任與支持,形成巨大的向心力和凝聚力。
把群眾放在心上,群眾纔會把我們放在心上;把群眾當親人,群眾纔會把我們當親人。