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天津北方網訊:隨着消費市場的活躍,消費環境越來越複雜,消費者投訴個案呈現出新的變化。近日,天津市消費者協會對外發布了2012年度消費維權十大案例,其中,涉及蘋果等知名品牌和團購、網購等新興消費方式。
蘋果手機有異響
2012年5月,消費者王某花3888元購買iphone4手機一部,使用三天後發現手機信號不強,一搖動就出現輕微的異響,要求退機遭拒絕。北辰消協受理投訴並調查調解。經營者認爲,該手機已經過蘋果售後部門鑑定,異響由於攝像頭鬆動造成,無信號由於消費者所處環境造成,手機本身無質量問題。但經營者卻不能提供鑑定結論的書面證明。消協認爲經營者觀點不能成立,產品確實存在質量問題。經調解,經營者同意退機並補償消費者150元交通費。
評析
《2012年天津市工商行政管理消費維權報告》顯示:商品類消費熱點申訴中通訊產品1309件,佔申訴的9.09%,蘋果產品普及率高、投訴量較大。投訴主要集中在售後服務方面,特別是某些服務商不能按照《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》履行相關責任。一是不出具相關書面憑證。檢測後認爲確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權利。二是擅自縮短手機三包期限。三是維修不當損害消費者利益。四是騙取消費者維修費用。針對蘋果公司售後服務合同中的“霸王”條款,天津市消費者協會發起,中消協聯合天津、北京、江蘇等全國省市消協進行兩次公開點評,指出該公司利用格式條款免除經營者責任、加重消費者責任、排除消費者權利,呼籲社會共同監督,敦促企業加以整改。
電梯驟降居民受傷
2012年9月,杜女士在小區乘坐電梯下樓時,電梯突然發出刺耳的響聲,而後突然墜落,從26層如自由落體一樣向下降,剎那間降至12樓又驟然停頓。杜女士和鄰居在電梯裏被上下摔撞,左右趔趄,無法站立。當電梯停止在12樓後,她們立即向物業公司求救,物業公司趕到後也沒能將電梯門打開,後來撥打了110最終在電梯內被困近1個小時後,消防人員趕來,才把杜女士救出來。後杜女士到醫院檢查,診斷爲無名指骨骨折,腰部軟組織挫傷。另一名被關電梯內的張先生因受到驚嚇,導致心臟病發和嚴重失眠。
評析
居民小區的高層住宅越來越多,電梯屬於小區公共設施,住在高層的居民離開電梯將寸步難行。電梯維修保養問題一直以來都是小區管理中最棘手的問題之一。電梯質量問題的維權涉及到開發商、物業、以及電梯維保單位,比較複雜。一旦電梯需要大修,又涉及到維修資金問題,如果解決不好,不但影響居民的出行,還會引發人身安全問題。這類問題涉及的羣體比較多,需要多方積極配合協調。
團購用餐開票難
消費者孫女士投訴,她在網站上看到一家酒店的團購活動,由於團購價比原價能便宜很多,孫女士便團購了一張用餐券。用餐結束向酒店索要發票時,卻遇到困難。酒店方稱,只要是團購用餐都不予開發票。孫女士認爲,團購用餐也是一樣的消費,所以商家沒有權利拒開發票。濱海新區開發區消協調查發現,消費者反映的酒店對於團購用餐不予開發票的情況屬實。立即與團購網站聯繫,網站客服答:“因爲團購價已經降到很低,所以一般不給開發票。但如果消費者堅持要發票,可以幫助溝通。”消協指出,開發票時經營者的義務,最終孫女士拿到發票。
評析
在此案例中,消費者到酒店消費,無論以哪種形式消費,都有索要發票的權利,酒店提供與消費金額相符的發票是一種義務。所以商家以團購爲由拒開發票,違反了法律規定,侵犯了消費者的合法權益,酒店應爲消費者開具發票。目前網購商品或者服務非常火爆,一些商家爲了逃稅或者規避責任,不願意開具發票,給消費者維權造成障礙。
健身過程被砸傷
2012年10月,消費者胡女士在某健身中心健身的過程中,被一塊脫落的櫃門砸傷右眼部,造成右眼皮破損及眼部青腫。經去醫院診治,醫生告知眼皮的破損有可能會留下疤痕。消費者要求賠償損失。健身中心負責人對此情況不認可,認爲消費者用力拉門造成的,己方已經墊付了兩次醫療費共1000多元,已經做到仁至義盡,不應賠償後續治療費,誤工費等相關費用。經和平區消協調解,健身中心賠償消費者誤工費2045元並補償健身年卡一張和禮品一份。
評析
這是一起消費者在接受服務過程中因經營者設施存在問題,人身安全受到損害的案件。經營者必須保證消費場所的安全性,因消費場所存在不安全因素,給消費者造成傷害的,應該按照消費者實際損失給予賠償。
銀行誤導存款變保險
2012年3月,消費者周大爺到某銀行存款時,工作人員極力向其推薦保險公司的一款理財產品,聲稱該產品可獲固定6.5%/年的利息,收益比銀行儲蓄要高出許多,但是對保險風險卻隻字不提。在短短的十幾分鍾內,周大爺將本用來儲蓄的1萬元變成了理財產品。存款之後銀行一直未交給周大爺保單,直至7月份才提供保單,當週大爺簽字時,才發現條款中沒有承諾固定6.5%/年利息的保障,只有分紅。周大爺認爲被騙要求退保,但銀行、保險公司均告知退保需要扣掉幾千元,周大爺不認可銀行和保險公司的說法,投訴至東麗消協。經調解,銀行爲周大爺全額退還保費並支付期間的存款利息。
評析
這是一起銀行侵犯消費者知情權的案例。銀行在銷售保險時應據實告知,說明保險產品的真實情況,否則便侵犯了消費者的知情權。消協依據《消法》及周大爺提供銀行介紹產品時爲其計算收益的紙單,向銀行指出對消費者進行誤導宣傳,隱瞞風險和費用扣除,侵犯了消費者的知情權。少數銀行工作人員在推銷銀保產品時受到利益的驅動,以售出產品爲唯一目標,存在對消費者進行誤導宣傳的違規操作行爲,銀行應當承擔退保責任。
網購退貨運費誰承擔
2011年12月,河西區消協接到消費者李女士的投訴,反映其通過淘寶網購買一組電視櫃,並通過支付寶預付商家260元。次日,消費者收到貨品查看時,發現電視櫃的內部木結構全部出現斷裂現象。消費者立即通過淘寶網要求商家給予退貨,商家稱可以爲其辦理退貨手續,但消費者必須承擔運費。經調解,客服人員向消費者退還260元。
評析
近年來網購消費猛增,涉及到網購維權的問題呈快速增長趨勢,運輸問題是網購消費中的一個重要的環節。依據《消法》規定,經營者以郵購方式提供的商品,應該按照約定提供,履行退回貨款的,並應當承擔消費者支付的合理費用。
轎車自燃拖延賠償
2012年3月,楊先生投訴其於2010年7月份購買某品牌汽車,保修期爲兩年或5萬公里,2011年11月轎車起火自燃。經鑑定,起火原因系儀表板電路故障所致。廠家同意爲消費者解決此問題,但半個多月沒有具體解決方案。西青消協進行了調查,經覈實,廠家表示汽車是由於線路板故障造成的,將先向提供線路配件的供貨商進行索賠,之後才能賠償消費者。經調解,由廠家立即支付消費者購車款等費用105000元。
評析
經營者承擔包修、包換、包退或其他責任的,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。汽車生產廠家應當首先賠償消費者損失,其向配件供應商索賠問題應另案處理,不能作爲拒絕和拖延向消費者賠償損失的理由。這類問題,應本着“先行負責制”,即廠家應先行賠償消費者的損失,然後,再去追究配件廠的責任。
種子劣質須賠償
2012年5月,武清區消協接到某農業合作社投訴,其在某種子店購買的2350袋菠菜種,種植面積約310畝,出苗後發現除一條地約8畝左右菠菜長勢正常外,其他地塊菠菜葉子形狀不一樣,大約有三個品種,且菜秧大小不一樣,冷庫收購受到限制,遭受嚴重經濟損失,兩次要求經銷商給予賠償無果。區消協聯繫種子管理站現場勘察,認定是種子純度存在問題。經反覆調解,由種子店及其上線供貨商分別賠償經濟損失10萬元、20萬元,共計30萬元。
評析
種子使用者因種子質量問題遭受損失的,出售種子的經營者應當予以賠償,賠償額包括購種價款、有關費用和可得利益損失。經營者賠償後,屬於種子生產者或者其他經營者責任的,經營者有權向生產者或者其他經營者追償。農民消費者購買使用“問題”種子致使菠菜大面積絕收,造成重大經濟損失,經營者應當承擔法律責任,給予農民消費者相應賠償。
設施故障不免責
消費者劉女士投訴稱:其於2012年2月3日在靜海縣某溫泉酒店定購兩張洗浴票,並電話預約於2月4日消費。當劉女士來到溫泉洗浴場時,被告知溫泉管網設備正在維修,無法提供熱水。劉女士對此深表不滿,認爲溫泉酒店在明知不能提供服務的情況下,未及時通知消費者,屬故意欺騙行爲,要求給予合理賠償。靜海消協進行了調查,該酒店深水井水泵的確發生故障,導致溫泉無法正常開放,酒店方雖無故意欺騙消費者,但未及時告知消費者此情況。經調解,該溫泉酒店免費提供1日住宿和午餐,並贈送1張溫泉門票。
評析
在此案例中,酒店方在水泵突發事故影響正常經營時,除負有儘快修復水泵恢復服務的責任外,還應及時告知消費者真實情況,避免已預約的消費者由此造成損失。經營者在與消費者締約的過程中,應當遵循誠實信用的原則,由於經營者的過失或不誠信造成消費者的損失,應當承擔賠償責任。
商家不兌現廣告承諾
2011年12月,消費者王女士接到一張某電器連鎖店員工發送的VIP邀請函。內容是“電器連鎖店開業,聖誕重禮。累計滿8800元送32寸液晶,限單件滿3000元以上累計購3件及3件以上不同品類傳統家電,送完爲止”。王女士在電器連鎖店連續選購了4種電器,共計17113元,其中3件家電均在3000元以上,結賬后王女士要求將贈送的液晶電視一起發貨。店方答覆王女士所購家電不符合贈送條件。東麗消協進行調查調解,該電器連鎖店在廣告宣傳中少寫了“指定商品”字樣,但開業時已在參加活動商品的顯著位置進行了標註說明,做出了相關告知,不認可王女士提出贈送液晶電視機的訴求。但店方不能提供開業期間對參加活動商品標註說明材料。經調解,由店方參照贈品電視機的市場價格,採取爲王女士所購家電減價,並提供相應價值商品的方式補償。
評析
用“邀請函”作誘餌,銷售產品是一種促銷方式。有的商家把用廣告、邀請函,將消費者騙到店裏來,在消費過程中又擅自更改優惠條件,是商家慣用的手段。此案中電器連鎖店邀請函中約定內容清楚明確,王女士購買商品金額和數量符合獲得贈品的條件,交易達成,店方有義務履行贈品的約定。不得以其他形式另附限制條件。(記者晁丹)