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天津北方網訊:記者從天津市消協瞭解到,2012年全市各級消費者協會共接待消費者諮詢12416人次,受理投訴2331件,較去年下降1.89%,解決2299件,投訴解決率爲98.63%,爲消費者挽回經濟損失400餘萬元。
家用電子電器類投訴居各類投訴之首
2012年共受理家用電子電器類投訴492件,佔投訴總量的21.15%。居各類投訴之首。反映的主要問題有:1.銷售人員誇大宣傳產品性能和功效,誤導消費者選購商品。2.送貨時因故變更服務時間,不能及時告知消費者或重新約定服務時間。3.維修中多次反覆維修、不及時提供配件,影響消費者正常使用。4.承擔“三包”責任避重就輕,甚至無理拖延拒絕承擔“三包”義務。5.解決消費爭議方法簡單,態度冷漫,激化矛盾。例如:消費者周某購買價值99元促銷特價機一部,回到家後,發現無法正常使用,找到經營者要求退款,經營者以特價機爲由拒絕退款。
生活、社會服務類投訴大幅增加
2012年共受理生活、社會服務類投訴492件,較2011年上升41.52%,居各類投訴增幅首位。其中美容美髮、餐飲住宿、房屋裝修、洗衣、健身、攝影等服務是此類投訴中的熱點問題。主要問題是:1.約定服務項目縮水、違反服務操作規程,致使服務質量下降。2.通過網絡途經銷售,服務商不能按網上承諾兌現服務內容,發生爭議後服務商與網站相互推諉。3.裝修公司使用裝飾材料未達到合同約定標準,維修返工,延誤工期,甚至無故撤工,影響消費者正常入住。4.會員卡、優惠卡等預付卡消費中,有的經營者擅自增項加價,變更服務內容,還有的因服務商自身原因變更經營地點或不再經營,消費者不願意到變更後的經營地點或商戶處繼續接受服務,服務商不予退卡。例如:消費者金女士在南開區某美容店做面護及身體項目,接受店長推薦免費穴位診斷服務,接受服務過程中服務人員強行推銷經絡調理產品和服務,在消費者不知情的情況下爲消費者提供服務,後向消費者索要該項產品和服務的費用共計33000元,消費者被迫刷卡30000元。
交通工具類投訴明顯上升
2012年共受理交通工具類投訴274件,較2011年上升34.98%。其中,家用轎車類投訴197件,佔該類投訴的71.9%。主要表現在:1.銷售方未按合同約定日期交付汽車,拒絕承擔雙倍返還定金或延期交車違約責任。2.銷售過程中代辦牌照、保險、貸款等服務費用不明示,引發爭議。3.車輛交付時存在外觀瑕疵和機器部件故障等質量問題,銷售方只維修不退換,消費者反映強烈。4.維修方不能查明車輛故障原因,惡意指責“系消費者人爲損壞”,拒絕承擔維修責任。5.保修期內車輛多次維修仍不能排除故障,且拒絕賠付因維修造成的損失。6.汽車消費質量爭議中,“鑑定難”問題日益凸顯。例如:某消費者購買的汽車保修期內出現減震器漏油問題,4S店以漏油屬正常現象爲由,拒絕更換減震器。
合同類投訴有所上升
從投訴性質分類來看,合同爭議類投訴424件,較2011年增長21.48%,主要表現在:1.維修服務中經營者利用不平等格式條款免除或減輕法定義務,限定消費者權利。2.在簽訂合同時,經營者就關係消費者利益的重要事項,不做約定或約定不明,爲履行合同時增項收費及發生爭議時減輕責任提供便利。3.合同約定與交易票據中,對預付款項的性質做出不同表述,在涉及“定金”的爭議中侵害消費者權益。例如:某消費者與汽車4S店簽訂購車預定意向書,預付訂金1000元,約定簽約後該款作爲購車預付款,但同時在意向書其他條款中約定“……定金不退”。(記者晁丹)