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春節前後是消費的高峯時期,商家拿出渾身解數搞促銷,經常是種種誘惑中暗藏陷阱。消費者在消費過程中,會遇到各種各樣利益受損的情況。本報刊登近日一些消費維權的實例,供消費者借鑑。
打折不能拒“三包”
注意辨明“處理品”
去年11月3日,消費者吳某在武清區佛羅倫薩小鎮名品折扣店VERSACE門店購買一雙皮鞋,價格爲2550元。僅穿了兩天,就發現腳脖處有開線現象,聯繫經銷商,經銷商卻以打折商品不實行三包爲由不予解決。吳某投訴到武清消協。消協工作人員對此進行調解,最終爲消費者進行退貨。皮鞋開線,屬商品質量問題,依據《天津市消費者權益保護條例》規定,“經銷者銷售的商品應當符合質量要求,並承擔商品的修理、更換、退貨的責任。”所以打折商品不能免責,也要實行三包。
春節前夕,服裝鞋帽等商品銷售火爆,許多商場都打出優惠、打折、返券等方式。而在這些優惠促銷的掩飾下,暗藏了不少貓兒膩。最常見的就是先提原價後打折。以打折商品爲由不予“三包”,更是違反規定。其打折的原因多爲薄利多銷,或者是存庫積壓、或者是款式過時等。即使打折也要保證商品的質量,如果商品本身存在質量問題或瑕疵的話,是不允許銷售的。如果商家在購買發票上明確標明是“處理品”的話,就不要購買了。
住宿退房有規定
一般異地難維權
近日消費者範先生投訴,2012年12月30日15時,其朋友一家三口從外地來津,以120元/日的價格在東麗區某招待所定了一間三人房。12月31日17時範先生陪同朋友辦理退房手續,雙方因住宿時間結算方法發生爭議。範先生認爲招待所普遍遵循12點以後、18點以前按半天計算房費的慣例,應按一天半計算房費,應是180元。而招待所稱店內規定12點以後超過2小時按半天算,超4個小時按整日計算房費,應收取240元。範先生認爲招待所的住宿時間結算方法不合理,收費過高。朋友走後他又繼續找到招待所理論,爭議無果,便投訴到東麗消協。消協受理後,經查找相關規定,得知當前賓館行業關於中午12點退房的規定已經取消,計費方法也沒有統一規定,主要依據爲《中國旅遊飯店行業規範》的規定:“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法。”之後到招待所覈實情況,顯著位置張貼了旅客須知,其中有“超過四小時按整日計算”的表述,但沒有明確退房時間。又經參考之前行業計費標準,經調解招待所同意只加收半天房費,退還範先生房費60元。
依據中國旅遊飯店業協會2002年制定的《中國旅遊飯店行業規範》中規定:次日12時以後、18時以前辦理退房手續者,飯店可以加收半天房費;次日18時以後退房者,飯店可以加收一天房費。也就是本案中範先生認可的計算方法。但該條款中國旅遊飯店協會於2009年8月進行了修訂,該款被改爲:“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法,或者確認已將上述信息用適當方式告示客人。”修改後的條款未明確規定退房時間和收費標準,因此招待所可以自行規定,但前提是必須公示價格和計費方式。
春節放假時間長,是居民探親旅遊的好時機,賓館、旅店生意會火爆,退房時以什麼時間爲準,行業內一直存爭議。由於《行業規範》條款中賓館可以自行規定,就更容易引發爭議,所以旅客在入住前,應事先詢問其價格公示的退房時間的界定,得到明確答覆後再入住。以免爭議後,因涉及異地維權,很不方便。
預定年夜飯
“定金”“訂金”要分明
近日消費者孟先生投訴,稱其在東麗區某4S店預定了一輛汽車,與銷售人員就車型、顏色、價格等事項簽訂了斯柯達昊銳預定意向書,內容爲:“預付訂金1000元;雙方一經簽訂上海大衆斯柯達汽車產品購銷合同,該訂金將作爲所購車輛價款的預付款。”意向書通篇都是訂金字樣,但4S店在意向書其他事宜條款中手寫註明“商品車7日內交齊全款,定金不退。”而且給孟先生開具的收據上,註明的是定金。後孟先生取消購買汽車意向,索要訂金,4S店稱孟先生交的是定金,違約不予退還。孟先生指出商家提供的協議書中混淆定金概念,鑽法律漏洞“打擦邊球”設置陷阱,雙方因此發生爭議。
依據《擔保法》定金罰則,東麗消協認爲,如果商家提供的書面協議中同時出現“定金”或“訂金”,但違約責任條款只有“若消費者違約,定金(或訂金)不予退還”,這種情況不能適用定金罰則,因爲約定的“定金”性質不完整,不具備定金的法律特徵。4S店沒有對自身違約作出雙倍返還的約定,同時從書面協議可看出,4S店的表述前後矛盾,意圖減輕自身責任,爲消費者維權設置陷阱,是不平等的格式合同。因此,支持消費者孟先生的維權主張。
經調解,最終促使爭議雙方達成調解協議,4S店同意爲消費者全額退還1000元訂金,並表示將盡快修改格式合同內容。
目前在許多銷售和服務行業,各類預付款名目繁多,多數認購協議因爲不規範,經常會發生消費糾紛。消費者在簽訂購買或認購協議時,一定要仔細閱讀協議條款,協議中表述的意思應準確,“定金”和“訂金”字樣要統一,以免產生爭議。
-本報記者樑素梅