建立服務質量投訴24小時受理制度，交通行政主管部門5個工作日內告知投訴人是否受理；對乘客提出的服務質量投訴，出租汽車經營者須10天內答覆投訴人；駕駛員違法嚴重、服務質量低劣，給予出租汽車經營者最高2.8萬元罰款；駕駛員1年內被投訴3次以上計入“嚴重違法信息庫”。《北京市出租汽車服務質量投訴處理辦法》於5月2日起正式實施，《辦法》明確規定出租汽車服務質量的投訴方法、受理制度及投訴的處理，旨在加強對出租汽車服務質量的監管，維護乘客合法權益，及時、公正處理出租汽車服務質量投訴。

　　根據要求，交通行政主管部門和出租汽車經營者應建立服務質量投訴的24小時受理制度，明確專門機構和人員負責投訴登記；出租汽車經營者應建立投訴處理制度，明確一名領導主管投訴工作，並明確專門機構和人員負責投訴案件的調查、處理和回覆。交通行政主管部門登記出租汽車服務質量投訴後，應全面審查投訴材料，並自收到投訴材料之日起5個工作日內告知投訴人是否受理，不予受理的還應同時告知理由。

　　乘客對服務質量問題的投訴，可向出租汽車經營者提出，也可向交通行政主管部門提出；同時向出租汽車經營者和交通行政主管部門提出的，由交通行政主管部門辦理。投訴人可採取書信、電子郵件、傳真等書面形式提出投訴，通過書面形式投訴有困難的，也可採取口頭形式提出。投訴人提出投訴請求的，應說明自己的姓名(名稱)、住址、聯繫方式和請求、事實、理由。《辦法》規定，出租汽車經營者對服務質量投訴應自乘客提出之日起10天內調查完畢並答覆投訴人；交通行政主管部門受理乘客投訴後，應及時調查處理，並在受理之日起15日內將投訴辦理情況告知投訴人。同時，出租汽車經營者建立投訴情況月報制度，每月5日前向屬地交通行政執法部門書面報告投訴案件受理和辦理情況。

　　出租汽車經營者因管理不善，本單位出租汽車駕駛員違法行爲嚴重、服務質量低劣的，依據《北京市出租汽車管理條例》第三十五條的規定給予處罰。其中，本單位出租汽車駕駛員半年服務質量投訴率達到行業半年平均投訴率3倍以上的(含)，責令其限期整改並給予2.8萬元罰款的行政處罰；本單位駕駛員半年服務質量投訴率達到行業半年平均投訴率2倍以上(含)且不足3倍的，責令其限期整改並給予1.5萬元罰款；本單位駕駛員半年服務質量投訴率達到行業半年平均投訴率1倍以上(含)且不足2倍的，責令其限期整改並給予5000元罰款；本單位駕駛員半年服務質量投訴率超過行業半年平均投訴率且不足1倍的，責令其限期整改並可給予3000元罰款。

　　《辦法》明確，出租汽車駕駛員1年內被投訴嚴重服務質量事故且經查證屬實3次以上，計入“嚴重違法信息庫”，並將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統中保留5年。同時，交通行政主管部門應加強對出租汽車服務質量投訴案件受理、辦理情況的監督，每月對全行業服務質量向全行業通報，違反規定、造成嚴重後果的，將依法嚴肅追責。（記者王明浩）