|
||||
天津北方網訊:75歲老人被用擔架擡進銀行、中風老人被迫親自到銀行取款不幸猝死……近來頗受關注的兩則新聞,引發了社會對銀行服務缺少人性化的質疑。昨日,市民吳女士向本報反映,她也遇到了類似情況。
公公去世婆婆癡呆存單難支取
吳女士說,她的公公去世了,婆婆患有老年癡呆症,前不久,她和丈夫去銀行查詢發現,公公名下還有一張2000元的存單未支取。“我們不知道密碼,所以錢取不出來。銀行工作人員說,存單是我公公的遺產,第一繼承人是我婆婆,所以需要我們去公證處做個公證,證明我婆婆自願放棄存單的繼承權。”於是吳女士趕到公證部門,“公證部門說,做這個公證需要錄音、錄像,我婆婆本人明確、清晰地表達自己自願放棄存單繼承權,讓兒女處理。”
問題是,吳女士的婆婆患有老年癡呆症,不符合公證部門的要求。公證做不了,存單裏的錢就取不出來,事情陷入了僵局。
銀行表示情況特殊將上門取證
記者就此採訪了相關銀行。“按照流程規定,確實是有這樣的要求。”該銀行有關人士表示,由於類似情況極容易引發家庭糾紛或法律責任,所以需要客戶證明,自己確實有權支取存單。
“其實,我公公在世的時候,在這家銀行網點存錢十多年了,很多工作人員都認識他,也知道我們家的情況。”吳女士告訴記者,“銀行工作人員說,知道我們說的情況屬實,但確實有規定,沒辦法通融。”
記者將情況反映給相關銀行,最終銀行方面表示,由於吳女士家的情況確實特殊,加上工作人員也對其情況比較瞭解,所以會派人上門進行取證工作,“我們會要求吳女士提供婆婆的病歷,也會上門對其婆婆的現狀進行錄像、照相等工作,此外還需要吳女士提供相關證明、聲明。”
“手續繁瑣點兒、時間長點兒都不怕,只要問題能解決就行。”聽到銀行方面給出的解決方案,吳女士終於鬆了一口氣。
記者觀察
“人性化”有風險銀行很謹慎
“其實我們也挺爲難的,如果不按照規定操作,有一定的風險,一旦出現糾紛,銀行就得承擔責任。此前就有銀行遇到過這樣的情況:因爲沒有按規定走程序引發了糾紛,導致被投訴甚至被起訴。當然,有時客戶確實存在一些實際困難,需要我們‘特事特辦’,所以我們一般都是視情況而定,能爲客戶提供人性化服務的,我們一定會盡量提供。”本市某國有銀行一位不願意透露姓名的人士表示。
記者瞭解到,儘管一般沒有硬性規定,但本市不少銀行都會爲行動不便的特殊人羣提供免費上門服務,也會根據客戶的實際情況提供人性化、非標準流程的服務。“曾經有一位客戶成了植物人,但其家人要辦理的業務按規定必須本人到場,最後我們要求其監護人出具相關證明,由監護人代辦了。”一家銀行的工作人員表示。
採訪中也發現,正是由於客戶遇到的實際情況不同,所以銀行沒辦法針對特殊服務做統一的硬性規定,這也導致有客戶需要“人性化”服務時遭到拒絕。“畢竟沒有硬性規定,執行起來沒有強制性,上面要求下面網點儘量根據客戶實際情況提供特殊服務,但未必都能執行到位。”業內人士表示。