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天津北方網訊:近日,從天津機場瞭解到,在旅客吞吐量實現歷史新突破,航線佈局,城市通達能力漸趨完善的同時,天津機場安全態勢平穩,服務舉措屢有創新,服務質量不斷改善,旅客滿意度得到進一步提升。
“經津樂道”定位機場服務核心價值
自2013年3月15日,天津機場面向社會正式推出“經津樂道”服務品牌及22項服務承諾以來,“平安、便捷、樂活、分享”爲核心價值的“經津樂道”服務品牌便深入人心,服務承諾所涉及的員工服務、機場巴士、停車場、辦票、安檢、商業、諮詢投訴等方面在隨後的統計過程中,相關投訴數值明顯下降。步入7月,天津機場實施了“品牌內化項目”,以旅客視角重新審視機場現有服務環節,從提高服務流程的便捷性入手,將品牌內涵植入服務過程,發掘特色服務項目,增強“經津樂道”品牌的感知度和美譽度。
超越標準推動機場品質化發展
天津機場2013年自上半年開始,在開展“百日流程整治活動”的基礎上,針對機場的旅客進出港服務、航空貨物進出港服務、航空器地面保障服務的全過程開展“流程提速”活動,順利實現三大業務流程全面提速。值機等候環節縮短5至9分鐘,非高峯期安檢等候環節縮短2分鐘,關艙門時間縮短1至2分鐘;首件行李10分鐘即達;80%以上全貨機落地4小時內提貨,快件貨物當日入庫當日放行等。
結合衝擊千萬量級的工作重點,天津機場推出“提效率、上品質、衝千萬”百日競賽活動。競賽期間,天津機場積極推出多項服務提升舉錯,如:“無成人陪伴兒童”人性化創意服務、貴賓常旅客電話值機、個性行李標籤、分艙登機、行李箱把手朝外、在公交站增加手推車、在到達層增加綠植擺放、在樓內增設液體垃圾桶等。
聚焦旅客需求 持續提高航班正常率
航班延誤狀況是目前社會關注的焦點,在大面積航班延誤時,天津機場根據各類情況將航班延誤劃分爲黃色和紅色兩個等級。對大面積延誤航班的服務、保障以及放行統籌考慮,制定航班恢復放行標準時的放行排序規則,以實現空地同步放行。2013年1-11月份,航班放行正常率均值爲86.62%,11月份更是達到92.01%的年度峯值。
大面積航班延誤時,每隔30分鐘在樓內進行中、英文廣播,同時增加人工播報頻次將大面積航班延誤的各項信息及時通知旅客。在一線服務保障環節,天津機場加強與航空公司聯繫,及時準確通報航班動態,加強現場情況管控,適時啓動“航延管家服務”,根據旅客實際需求,爲旅客提供退改簽指導,協助旅客及時變更交通方式或更改航班。特別關注老人、兒童及傷殘旅客等特殊旅客的服務,盡全力爲旅客出行提供方便。
精益服務細節 專注旅客感受
天津機場在專注於服務管理提升,服務品質打造的同時,將實實在在的便捷與樂活帶給廣大出行旅客。爲方便旅客選擇地鐵方式抵離機場,機場至地鐵2號線空港站的免費接駁巴士於今年4月22日開始運行;增加停車場車位數量,將原有部分空地進行重新改造劃線,充分利用現有資源,停車位增加至1160個;候機樓內“紅馬甲”服務完善流動問詢功能,爲老、病、殘、孕等特殊旅客提供多項溫馨服務,並協調機場服務資源通過崗位聯動,實現特殊旅客服務的無縫銜接;創新團隊旅客預約服務,將“有序組織,有趣體驗”分享至每一位出行旅客;開闢超規行李託運手續辦理“綠色通道”,確保晚到旅客托運行李能夠隨航班同時抵達,減少旅客等候時間;延長一樓問詢櫃檯服務時間,出港位置問詢櫃檯保障至最晚出港航班截載;樓內及停車場提供免費“便民電瓶車”,免費爲特殊旅客及晚到旅客提供隔離區內的擺渡引導服務;推出“送購買大宗商品的旅客到廊橋”服務和郵購服務,爲出行旅客提供便捷與人性化的服務體驗;構建地面往來交通新模式,繼2011年黃驊、滄州異地城市候機樓開通後,天津機場開啓天津市區內城市候機樓的建設,天津濱海高新區城市候機樓、天津站城市候機樓,在城市候機樓內旅客可以通過自助值機系統,自行辦理登機牌,自由選擇機上座位。機場將爲更好的完善區域服務,設計、實施更多的便捷往來機場服務。(通訊員宋艾蓮 楊甲 張喜新)