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調查報告顯示
●綜合售後服務,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,小米和HTC一同墊底
●售後服務方面,聯想、華爲、金立排在三星、諾基亞之前;酷派、OPPO、中興排在蘋果之前
●9個品牌手機廠家客戶服務熱線不告知消費者保外維修收費標準
●只有索尼、三星兩個品牌手機廠家在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考
天津北方網訊:去年以來,手機維修欺詐事件屢被曝光。昨天,天津、北京、昆明等36個省市的消協(消委會、消保委)及中國消費者報社、中國消費網共38家消費維權單位,聯合發佈了《杜絕維修欺詐,手機廠家售後服務調查報告》,共同向手機維修欺詐說“不”。
蘋果剛及格 小米墊底
此次調查歷時一個月,對象爲當前手機銷量排名靠前、在業內具有較大影響力的13個主流品牌的授權售後服務網點,包括三星、聯想、酷派、華爲、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞。調查內容主要包括“手機廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯繫方式”、“手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規定爲保外維修的消費者提供收費維修服務”、“手機廠家是否有明確的維修收費標準並且能夠告知消費者”、“手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生”4個部分共25項內容。
根據調查結果,在13個主流手機品牌中,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,小米和HTC則一同墊底。消協工作人員介紹,相關品牌的主要丟分項爲:“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”。
從這一調查結果不難看出,起步較晚的國產品牌在售後服務的完善上,正逐步趕上一些跨國品牌,比如聯想、華爲、金立的得分均排在了三星、諾基亞之前;酷派、OPPO、中興的得分排在了蘋果之前。
收費標準不透明
據瞭解,目前,消費者之所以對廠家授權的正規服務網點也會存在“不放心”的心理,關鍵在於收費標準不一,維修過程不透明。那麼,手機廠家及其授權服務網點的服務透明度究竟如何?根據調查顯示,蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差,在關於此方面的5項具體服務舉措調查中,這4個品牌至少3項得分爲0。此外,在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”一項的調查中,13個被調查的市場主流品牌,有8個品牌沒有做到;在“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”一項調查中,有9個品牌“不能告知”;在調查“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”時,更是隻有索尼、三星兩個品牌提供了相應的服務。
對此,天津市消協工作人員表示,手機維修欺詐事件屢屢發生,暴露出來的是手機維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建議手機廠家不斷完善售後服務措施,並加強對授權服務網點的監督管理,通過在維修網點公示收費標準、客服熱線提供收費標準告知服務,以及在官方網站公佈維修項目及對應的收費標準等多種服務舉措,增強收費服務透明度,避免維修欺詐事件的發生。(記者萬紅實習生魏薇)