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天津北方網訊:今年春節以來,濱海新區大沽街新推出『5278-延時-全業務』工作模式,在街道社區服務中心、9個社區居委會實行全業務辦公,以首問負責制面向居民提供一站式服務;實行中午和周六日不休息的延時工作模式,方便居民辦事。一改往日『臉難看、門難進』的衙門作風,該街軟性服務環境面貌為之一新。
社區服務中心 高質高效的一站式服務
勞動保障、稅務、計生、民政、城管……在大沽街社區服務中心大廳,13個服務窗口,盡管正值周末,然而LED燈光閃爍,工作人員堅持值班。前來辦理發票事宜的申女士受到稅務窗口工作人員的熱情接待,僅用了5分鍾時間,就為她辦完了事務。這已經不是申女士第一次趁周末來辦事了。作為一名飯店老板,平時工作太忙,也只有周末纔能抽出時間。提起大沽街道社區服務中心的服務,申女士仍然有些激動,『以前跑到稅務局辦事,打車、坐公交都很麻煩,如今騎輛自行車在家門口就能辦理了,少跑了很多冤枉路。而且這裡的服務很熱情,讓人在辦事過程中心情很舒暢。』
大沽街社區服務中心負責人劉麗告訴記者,今年春節以後,大沽街開始推行『5278-延時-全業務』工作模式。目前在社區服務中心主要實行延時、全業務、首問負責制。所謂延時,就是從早上8:30到下午4:30,工作人員正常值班,中午輪崗,確保有人值班。這種工作模式無疑為居民提供了方便。有人中午丟了醫保卡,怕被不良人員盜刷,又急著用卡,掛失後便可到社區服務中心辦理,立等取卡。還有孕婦中午大腹便便地前來辦准生證,不能讓人家等上幾十分鍾啊,即使辦事人員紮堆,也得增調人手過來辦理。
對於延時工作模式,居民們也深有感觸。曾經有居民中午來到社區服務中心大門口,想排隊等待辦事,結果發現玻璃門裡面有人值班,『快進來吧,辦什麼事兒啊?』聽到工作人員熱情地招呼,進門沒多久就順利把事兒給辦了,十分感動。隨著延時工作模式的堅持,越來越多的居民知道了這項服務,中午前來社區服務中心辦事的人越來越多了。『如今,中午一個半小時時間內的業務量,已佔到全天業務量的五分之一。』劉麗告訴記者,除了延時工作模式外,大沽街社區服務中心還正在推行全業務工作模式、首問負責制,即培訓工作人員熟悉全部業務門類,一人接待,全程辦理,實現高質高效的一站式服務。
社區居委會細微之處顯真情
與大沽街社區服務中心側重全業務、延時工作模式不同,9個社區側重『5278』工作模式,並且已經實施幾個月時間了。『5278』指一年52周、365天,每周7天全天候值班。和睦園社區居委會主任朱雨晨告訴記者,自從新的工作模式實施以來,9名社區工作人員除了中午不休外,還實行周末輪休——周六周日分別留兩個人值班,周末上崗達到了40%。社區同時也在加強全業務接待,對於各項業務的基礎知識,每位工作人員都知道;對於辦理居住證明、取藥證明等簡單事項,每位工作人員都能辦理,居民立等可取。不過,像辦低保這樣的專業事宜,因為涉及疾病等級的劃分等細微事項,需要低保主任進行鑒別,必須等專職人員辦理。即使這樣,值班人員可以通過全業務接待,留下居民的電話,雙方約好在固定時間辦理,減少了居民跑腿的次數和辦理的時間。
朱雨晨告訴記者,通過周末和中午延時上班,大大方便了居民。比如,有剛結婚不久的上班族,平時在流水線上工作不好請假,周六、日前來辦理就很方便;或者是倒班人員中午來辦事,不影響下午正常上班;一些老年人腿腳不方便,無法自己來居委會領取老年證、老年關愛金,孩子平時工作忙,也可以逢周末來代為領取;眼下又到了年底,好多年輕人趁周末來為老人、孩子上醫保。社區工作人員接觸的都是些細微的事兒,通過延時工作微笑服務方便了居民,溫暖著大家的心。
專家觀點
一句承諾督促工作人員盡職盡心
對於大沽街推行『5278-延時-全業務』工作模式,創新社會服務管理的現象,天津師范大學政治與行政學院博士、教授、碩士生導師、北京大學公共管理學博士後溫志強認為,首先,長期以來,一些部門執行的是與社會同步的時間表,造成居民周六日休息,部門也同步休息的現象。居民只能等到工作日,還得請假,辦事成本高。如今,大沽街推行新的工作模式,在中午和周末都安排人值班,極大方便了群眾,這就是站在被服務者的角度考慮問題了,體現出思維方式的轉變。
第二,新的工作模式首先是給大家的一個承諾,其本身對工作人員也是一種自我監督。如果說以前按規定辦事,工作人員還可以推托,如今,既然作出了承諾,就要下決心辦好它。通過這種新的工作模式,部門工作思路從被動要求轉變為主動出擊,有利於新的政府信用體系的構建。
第三,對於提到的首問負責制,溫志強認為它最大的亮點就是『負責』。以前,由於找不到一個『明白』人,常常遭遇推托,致使老百姓跑了不少冤枉路;事情辦得不好,辦事人員還可以相互推脫。如今實行首問負責制,有事兒找第一個接待你的人,而不是具體辦事的人。然而,這種模式以前在醫院等許多單位都實行過,卻因為難以追責最後不了了之。因此,首問負責制還要落實在具體行動中。不過,這種探索還是值得肯定的。
事物都有兩面性,新的工作模式推行過程中還可能遭遇這樣那樣的問題。比如後續管理措施,責任追究、落實問題等。對於新模式帶來的人工成本增加的問題,溫教授認為跟它帶來的社會效益相比,增加一些投入也是值得的。因為,我們不缺好的政策、法律,而是缺人好好地去落實,去服務。打造我們的誠信政府。