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天津北方網訊:昨天上午8點,天津12319城建服務熱線中心,電話鈴聲此起彼伏,剛剛接完一個電話的接線員孫婭瓊還沒來得及喘口氣,另一個電話就接了進來。“喂,您好,12319城建服務熱線……”這句開場白,孫婭瓊半天要重複約200次。
今年28歲的孫婭瓊家住紅橋區,是一個兩歲半孩子的母親,2013年進入城建服務中心,負責12319接線員工作。此刻,她一邊詢問着來電市民遇到的問題,一邊迅速在電腦上記錄下主要內容,然後再分發給公交、水、電、氣、城建等近20個部門。“今天,我的工作時間從上午8點到晚上8點。”孫婭瓊說,自從2006年8月6日12319熱線成立並開通以來,就承諾“24小時”接聽市民電話,所以他們實行倒班制,節假日輪到哪個班就是哪個班。平時,12319熱線每天的電話量3000餘個,話務高峯期每個接線員的電話量約200個。
一個上午,孫婭瓊幾乎沒有時間停下來喝口水、歇一歇,直至中午12點30分,她纔跟同事打聲招呼跑到食堂就餐。“只有半個小時用餐時間,所以要快一點。”孫婭瓊一邊吃飯一邊說,做這份工作接觸面廣,市民反映的問題涉及各行各業,看着問題一件件解決,很有成就感。
雖然只在12319熱線工作了不到兩年,孫婭瓊卻說這兩年讓她重新瞭解了天津這座城市。“天津的地鐵線路圖、幾十條骨幹公交線路都在我的腦子裏。朋友家暖氣漏水了、停電了,經常會在微信上呼叫我。”孫婭瓊說,今年春節,作爲“夜班長”她不能在家過除夕了,她說:“這沒什麼,習慣了,能幫津城百姓解決遇到的問題心裏高興。”
民生三問
-12319熱線受理哪些問題?12319熱線的受理範圍包括18個方面,有供水、供氣、供熱、公交、地鐵、輕軌、出租、中水、排水、道路橋樑、城市一卡通、盤山風景名勝區、建築工程渣土、文明施工、安全施工、舊樓區綜合提升改造、供熱改燃、節能改造。
-12319熱線的受理渠道有哪些? 12319熱線現在有4個受理渠道:電話(12319),短信(聯通用戶發送至1065502212319、移動用戶發送至10657021612319),網站(www.tj12319.cn),微博(新浪、騰訊“天津12319”)。
-12319熱線春節保障措施有什麼?節前與車水氣熱等各行業召開溝通協調會,制定應急措施,保證節日期間及時處理市民反映的問題;在網站、微博上及時發佈各類服務信息,爲市民提供及時資訊。