|
||||
天津北方網訊:“8890便民服務專線”的電話在春節期間每天的話務量仍然保持在1萬個左右,值班的話務人員爲人們解決着各種各樣春節裏的煩心事兒。
昨天是猴年的第一個工作日,“8890”熱線開通11年以來的總話務量也達到了2000萬個。
從2005年正式開通,到2015年5月,總話務量爲1700萬個。在2015年5月20日,實現“一個號碼管服務”後,僅僅9個月的時間,話務量突破300萬個。
找“8890”的電話
每天25000多個
從市審批辦瞭解到,截至2月14日上午,本市8890便民服務專線辦理羣衆求助事項總量突破2000萬件。這一數字見證了11年來8890從一個家庭服務熱線到集政府服務、公共服務和社會服務於一體的綜合性服務熱線的蛻變和昇華。
2005年
8890家庭服務網絡中心創建,那時候主要是提供生活服務,找保姆、找維修、打聽道兒……管的都是老百姓家生活的事。
2015年
本市針對政府熱線號碼多、羣衆記憶不便,分屬不同條塊、缺乏統一管理,存在電話接通率低、服務質量不高等問題,整合全市53個政府服務熱線,依託原“8890家庭服務網絡”,建立了天津8890便民服務專線平臺,實現了“一個號碼管服務”。
整合至今不到9個月
其中
日均受理由
整合前7000件/天
上升到25000件/天
政府服務15%
公共服務68.8%
社會服務16.2%
整合後的8890不僅僅是接話能力和辦理數量的大幅度提升,更是服務能力、服務範圍以及延伸出的行政效能的全面昇華。以互聯網+實現了資源整合,成爲市民服務資源最大化、市民享受服務便利化的大服務網絡。“把羣衆的事一件件辦成,一件件辦好”成爲8890的承諾。
春節期間連軸轉
除夕夜零時剛過,“8890”就接到了家住河東區新開路華昌道李先生的電話。李先生焦急萬分:“剛吃完團圓餃子,刷碗的時候,水龍頭突然爆裂,廚房已經是水漫金山了。”由於春節期間不少維修公司閉門歇業、回家過年,李先生打遍他所知道的維修公司電話,都無人接聽。“8890”話務員瞭解到情況後,立刻查找並聯系中心之前登記的春節連市的加盟企業。1小時後回訪市民時,李先生家的水龍頭已經修好,一家人可以歡喜過年了。
春節期間,“8890便民服務專線”仍然堅持着24小時值班,一天上萬的通話記錄,充分說明了人們對這個號碼的依賴。在春節期間,人們家裏人多手雜,再加上家電、生活器具等使用率大大提高,所以,各種家庭維修成爲主要訴求。人們走親訪友,出門旅遊,車輛的使用率也增加了,車輛救援的求助也比平時要多。
但是,在春節期間,中心加盟商家中有80%都處於歇業狀態,使得市民求助的解決變得有了難度。爲解決這一問題,中心工作人員針對春節市民求助集中領域,通過電話一一確認加盟商家春節是否營業,並將信息製作成表。但如果遇到“冷門”領域求助電話,仍需話務員按照掌握的商家聯繫方式依次撥打電話,有時話務員要撥打40餘通電話才能找到營業商家。
在節日期間,諮詢類電話最多的就是問路的、問公交線的、問餐飲酒店的、問旅遊活動的……
每一位話務員
都有個記錄本
2016年2月14日10點10分,“8890便民服務專線”接到了市民張女士的電話:“我的身份證丟了,到火車站取票時該怎麼辦?”這個問題不復雜,話務員解答得很詳細。對於“8890”來說,這個電話的意義很重大,因爲,這是“88908890”這條熱線開通以來的第2000萬個電話。接到電話的是年輕的新員工王越,當大屏幕上顯示這是“8890”的第2000萬個電話時,王越竟感動得掉下眼淚,“爲市民解決每一個困難,對於我們來說,都是一份幸福。”
“8890”的每一位話務員,都有一個厚厚的記錄本,上面密密麻麻記錄着各種大大小小的提示和注意事項,小到生活柴米油鹽,大到百姓的安危冷暖,簡單的文字凝聚的是對市民的用心,對工作的精心。
2000萬個電話,離不開53個市級部門、16個區縣、18家協會商會、3萬多家加盟服務企業的服務體系支撐,離不開260個熱線座席、360名話務員365天24時“全天候”的服務,也離不開對服務事項一件一件回訪評議、建立績效考覈和發揮市場優勝劣汰的機制保障。
幫忙就要幫到位
家住河北區建昌道建紅裏小區的居民向“8890”反映,居民區附近有一家酒廠,每天用小鍋爐燒煤釀酒,排放濃煙十分嗆鼻,無法開窗。便民服務專線平臺審覈後,當即派單至河北區環保局。經環保局監察人員現場檢查,居民反映情況屬實,針對存在的污染問題,提出整改要求,立即停止使用燃煤設施,改用清潔能源或取締小鍋爐,期限一週。一週後監察人員再次到現場督查整改情況,發現業主未使用燃煤小鍋爐,但仍未改燃,小鍋爐仍保留在操作間。隨後,監察人員連續幾日到現場督辦,最終將小鍋爐取締。2015年12月底,區環保局將小鍋爐取締的情況電話反饋投訴人,居民們稱讚“8890”辦事聽得見迴音,看得見落實,真是不折不扣的“撥撥就靈”。
市民趙女士撥打了“8890”,反映其樓下的業主,裝修了三個星期,私改承重牆,嚴重破壞房屋主體結構。發現此情況後,多次找該業主勸說均沒有效果,後來還發生了衝突。話務人員詳細記錄了此情況,審覈後派單至南開區政府。14天后,8890再次致電趙女士,得到的消息是:業主已經把私改的牆體恢復,鄰居們再也不用擔驚受怕了。
“8890”,就是這樣一個一個地把接到的電話落實到位,幫忙幫到底。從暖氣不熱到冰箱要修;從投訴違章到家裏下水道要通;從投訴空氣污染到在超市買了瓶過期的牛奶……大大小小的事情,人們越來越習慣打個“8890”。
2016年“8890”還要實現更多的目標:要做好平臺整合後的完善工作,提升系統功能,實現軟件升級,提高應急能力和服務水平;開展“讓聲音微笑、讓羣衆滿意”活動,加強培訓和人文關懷,提高待遇,降低流失率;完善知識庫;加強工單承辦的催辦、督辦工作,確保羣衆求助事項件件有迴音、項項有落實;完善績效考覈。各種創新和管理,爲的是“8890”越撥越靈。