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“機身高溫,突然黑屏,檢測爲主板燒燬……”近來,很多惠普4416S筆記本電腦的用戶都遇到了這樣的煩心事。天津的消費者陳先生向本報反映,網友們自發成立了20多個QQ羣,集體聲討惠普的質量問題,“我也加入了一個QQ羣,僅這個羣裏,就有近100個網友買了這款堵心電腦。同樣的故障,如此大規模爆發,應該是有重大質量缺陷。我們要求惠普公司迅速將問題產品退貨,向消費者賠禮道歉。”但是,對於消費者提出的“爲什麼屢屢發生主板燒燬事件?”“能否退機或統一召回?”“爲何遲遲不能修好,是否應賠償消費者損失?”等問題和要求,惠普公司委託的公關公司在接受採訪時卻三緘其口,未做明確答覆。
筆記本緣何“高燒難退”?
“現在網上流行一個笑話:用惠普筆記本,邊上網邊煮雞蛋吃。爲什麼這麼講?惠普筆記本機身太熱了……”消費者陳先生說,他在今年6月買的該款筆記本,購機款是6800元。“從購機開始機器總是出現小問題,機器啓動不了,機器關不了機。按規定,7日內應無條件退貨、換貨。於是,我用攝像機拍攝下來,找賣場退貨。賣場則說是軟件問題,給我做了幾次系統,沒給我退。”今年10月29日,陳先生的筆記本電腦出現黑屏,開不了機,11月1日,他把筆記本拿到鞍山西道惠普金牌服務店檢修。檢修人員告訴他筆記本主板燒壞了,需要更換,換好後給他打電話。“到了10日,也沒人給我打電話。我給服務店打電話詢問,服務店告知我沒件,在補庫。11月14日,我又打電話,還是說沒件在補庫,對方說南方下雪,件過不來,他也不給我確切時間。我給惠普投訴打電話,對方說18日能到件,到時候會給我解決,而且說服務店會有人與我聯繫。但是到現在已經快11月底了,仍是沒有任何消息。”
陳先生無奈地說,他發現這個問題絕不止他一例,“有大批的惠普4416S用戶都說主板給燒了。問題集中爆發在同一款型號的筆記本上,毫無疑問,肯定有重大質量缺陷。用戶們自發成立了很多惠普筆記本維權QQ羣,我也加入了。”他說,“電腦是他吃飯的‘傢伙’,離開一天都會耽誤很多事情,這樣的電腦,信譽何在?惠普的維修店號稱金牌服務店,難道他們的金牌服務就是這樣的?”
本報與惠普公司聯繫後,該公司表示很重視,並於11月29日將筆記本修好,通知陳先生取走,用戶對該結果予以認可。
記者隨後聯繫陳先生,他表示已經無奈地把筆記本取回,“不過,我對惠普公司的做法感到不能接受。如此批量出現問題,說明有質量缺陷,應該無條件退機。”陳先生說,根據相關規定,更換主板後,惠普公司應延長一年的保修,但是,維修人員告訴我只能延長20天的保修時間,同時不能保證新換的主板不會再被燒。“維修過的機器我也試了,用不了三五分鐘,CPU就又熱得燙手,老毛病依舊沒有解決,隨時可能會‘舊病復發’……”
記者就此再次質詢惠普公司的公關公司時,對方答覆稱,陳先生如果是個人用戶,他提供發票後,可向惠普公司申請,公司將提供整機延長一年的保修服務。
三大問題追問惠普服務
記者從其他渠道瞭解到,類似情況在惠普4416S的用戶中極爲普遍。315消費電子投訴網的袁先生告訴記者,2009年6至10月,該網站就受理惠普電腦投訴2969宗,其中,有99名用戶反映4416S燒主板問題。
此外,記者瞭解到,有關惠普電腦的維權QQ羣目前不下20個,部分用戶還自發組織了“維權大行動”,要求:1、故障筆記本在保修期內的,全額退款;2、故障筆記本已過保修期的,要求公開召回所有故障筆記本,免費維修+2年延保,另外需要HP官方書面承諾,維修後2年內不再出現同一故障的發生。如再次發生同一故障,則全額退款。
記者進入其中的“HP4416維權聯盟”QQ羣,該羣是專門針對4416S型號筆記本故障的維權聯盟,羣內有用戶85人,他們發言活躍,一致稱遇到了燒主板的問題和苦惱。據瞭解,其中的一個用戶吳小姐購買該筆記本24天后主板就被燒了。“買來當天,筆記本就反覆出現系統故障。CPU的溫度熱得厲害,筆記本有的部位甚至燙手。我找了惠普客服,對方給重裝了系統,但CPU溫度高的問題沒有解決。24天后,我正在上網,突然黑屏,隨之自動關機,電源插口處還冒出一股濃煙,把我嚇壞了。拿到惠普檢查,說是主板燒了……”
採訪中,很多用戶提出如下質疑和要求:爲什麼4416S型號的電腦主板屢屢發生燒燬事件?惠普公司能否對問題型號產品統一安排退機或召回?產品送修後,爲何長時間無法到貨、是否應賠償消費者損失?
對於用戶提出的上述要求,惠普公司通過公關代理偉達公關公司致電本報,稱惠普該款電腦沒有批量質量問題,屬正常的維修範圍內,該公司沒有接到召回該款電腦的通知。對於用戶提出的其他要求,偉達公司稱沒有惠普公司的授權,該公司不方便答覆。
除了汽車都難“召回”?
對於上述情況,業內人士袁先生稱該問題在制度上存在諸多“瓶頸”。首先,在國內只有汽車行業有專門的召回法規,而在家電、食品等方面,還沒有形成法規制度,導致企業有空子可鑽。其次,目前國家缺乏處理此類問題的強制機制,比如,用戶反映這麼強烈,企業就是置之不理,消費者該怎麼辦?另外,檢測鑑定十分困難。檢測費用至少好幾千,並且國內能承擔檢測的機構不多,很不方便。所以,檢測這條路往往被堵死了,而企業偏偏會拿這個當擋箭牌。
“說白了,能否順利解決,關鍵看這個企業是否重視自身品牌形象,是否重視消費者權益。當然,企業能否長遠發展,能否獲得消費者的良好口碑,也與企業的態度息息相關。” 本報記者胡然