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作為區域性消費中心城市、湘菜之都的長沙,餐飲業十分火爆。盡管年關未到,許多酒家的生意已十分紅火。看,這種其樂融融的場景,假使店家對年夜飯限時,消費者會買單嗎?
酒店吃年夜飯限時能接受嗎?
話題背景
店家規定你的年夜飯一個半小時吃完,你好受嗎?這可不是假設。春節臨近,年夜飯預訂據說很難了,以致在不少城市出現了限定用餐時間的新規矩。據報道,在北京、成都、杭州、福州、南京等地,出現了分時段預定就餐的策略,客人必須在規定時間內就餐完畢、買單清場。
今年過年你在哪裡吃年夜飯?如果你在酒樓吃年夜飯,能接受這樣的規定嗎?如何規范市場行為和維護消費者權益?1月29日下午,第197期《你說話吧》走進『五星級農莊』百果園,40餘位市民、網友游園之後,共聚一堂,就上述話題展開了熱烈討論。(長沙)市旅游局、市商務局相關負責人,以及來自餐飲企業和休閑農莊的代表,參加現場討論。
場外調查
團年飯關鍵是要吃得開心
鄭龍(自由職業者):我家以前都是在家裡吃團年飯,現在變成了到外面一邊吃一邊談。現在城裡人的消費能力越來越強了,不管你是到哪裡吃年夜飯,酒家也好,賓館也好,農家樂也好,自己家裡也好,關鍵是要吃得開心。
徐大山(寶南街社區居民):我們家原來也是在外面吃,現在跟兄弟姊妹一起商量了,今年在家裡做年夜飯。如果團年飯在酒家吃還限制時間的話,那是酒家、商家侵犯了消費者的權益,破壞了家庭聚會的和諧氣氛。如果商家要硬性規定的話,消費者肯定會不高興。
麓山大蝦(網友):酒樓年夜飯預訂爆滿,我不想去湊這個熱鬧,但在自己家裡搞又嫌麻煩,怎麼辦呢?我想明白了,今年的年夜飯,全家奔農家樂去,長沙城郊的農家樂食宿條件都不錯,我今年又新買了汽車,到農家樂去過一個『准農家新年』,興許別有一番風味呢!
謝浮名(星辰在線『你說話吧』論壇版主):記得我們小時候,家家戶戶在火爐上架個桌子,到了除夕夜,沒把年夜飯端上來的時候,就嗑瓜子,喝點小酒,然後再圍在一起吃年夜飯,盡情享受這種悠然的快樂。現在這個年夜飯到店子裡面吃,如果還被限制了時間,定然會讓人感覺不痛快。
現場熱議
『限時』是霸王條款,有趁火打劫的味道
一清二白(網友):吃限時的年夜飯,在嘀嘀嗒嗒時鍾的急催之下,吃起來能有好滋味嗎?我堅決反對!
陳國斌(井灣子社區居民):這規定像是一個霸王條款。春節是中國傳統大節,一家人團聚吃團年飯,是中國幾千年的傳統過法。隨著時代改變,一些人荷包裡充足些了,就想到賓館、酒樓吃年夜飯。本來是快快樂樂,熱熱鬧鬧的,如果硬是要在一個半小時或兩個小時,把這個年夜飯吃完,那就大煞風景了。商家的這個規定太愚蠢,賺了眼前這幾個錢,說不定就砸了招牌!
武海亮(中南大學碩士):這個年夜飯限時,就跟不允許顧客自帶酒水一樣,都是霸王條款。雖然有一些酒店不會強制顧客清場走人,但它畢竟有一個心理暗示,讓人覺得很不舒服。
鄭龍:我不贊成這個規定,消費者除了消費這頓飯,還有商家的服務態度、環境等。如果顧客的心情受到影響,大過年的時候留下一個陰影,他以後還會光顧你這裡嗎?年夜飯並不是只為了吃這頓飯,它的本質是為了讓一家人團圓。商家提供年夜飯服務,就要讓顧客有一個家的感覺,這纔是商家推出年夜飯服務時應該重點考慮的。
十七品官(網友):且不說『顧客是上帝』是某些商家的口頭禪。《消費者權益保護法》更是明確規定,公民有公平交易的權利。消費者到酒樓吃年夜飯,他們與酒樓之間就是消費關系,酒樓理應為他們提供優質服務。酒樓把一年中最放松的年夜飯時間變得緊張兮兮,顯然是霸王條款。
楊光輝(華銘實業職員):我對限時的規定明確反對,這讓我感覺很不舒服。今年我就在家裡吃。當然,別的消費者願意接受這種約束,也管不了。我們現在為了拉動這個內需,吃的都是『愛國飯』,作為商家,也應站到一定的高度,把消費者利益放在第一。而作為消費者來講,只要店家什麼都做得好讓我們滿意的話,我還有紅包給你的。何必要出這麼個規定,讓大家都不高興呢。
沈明明(舟舟文具業主):限時是很不現實的。套用一句網絡語言『年夜飯不是一個傳說,我是來享受的。』商家把限時提出來,讓消費者覺得不舒服。我建議商家可以把超過一定時間的年夜飯價格提高,你吃很長時間可以,但要多付錢,如果說我們被硬性退場的話,我雖然不會跟你打架,但是我不會再來你這家店,我會給你做負面宣傳。
劉曉軍(田家炳中學教師):我覺得這個規定比較雷人。雖說中國有句俗語:周瑜打黃蓋,一個願打一個願挨。我事先給你了說這個規矩,你願意來你就來,你不願意就算了。但是吃年夜飯畢竟是一次歡樂祥和的大餐,一年也就一次,我建議各位年夜飯還是回家吃。
何止(網友):商家不要讓我們的年夜飯變成『年夜煩』,本來我一頓飯只吃一個小時,現在我還非得吃兩個小時纔覺得劃得來啊。或者我年夜飯吃的時間長,那兩個小時肯定沒有吃好,回頭得找你算賬。
快雪時晴(網友):酒家推出年夜飯限時這件事,說白了是特定時期買方市場與賣方市場的關系發生了轉換。到了除夕這一天訂年夜飯的多了,它就成了賣方市場了,店老板為了多賺幾個,就搞什麼限時用餐,這是趁火打劫啊!這推出限時用餐的始作俑者,說不定還在為自己的創新自鳴得意呢,其實是蠢!
年夜飯限時節約時間、能源,且能緩解預訂難的問題,可以理解
王小楊(望麓園街道巡防隊隊員):我覺得吃個飯一個半鍾頭足夠了。早點吃完飯,有的去打牌,有的去看春晚,還有很多別的方式來慶祝嘛,同樣可以過得很開心很熱鬧。另外,我們消費者在享受的同時,是不是也可以為我們商家、服務員著想呢,商家要追求利益,服務員付出了辛勤勞動,這樣想來你就不會有抵觸的情緒了。當然,作為商家也要盡最大的可能,為消費者提供最貼心、最好的服務。
阿一(網友):這是市場經濟的必然結果,酒樓、飯館眼見著預訂電話一個接一個,無奈桌位有限,又不想錯失送上門的生意,出此招數也情有可原。
曾憲邦(施家港社區居民):限時年夜飯,也有人叫『錯時開餐』,名字好聽一點,不像『限時』這個說法聽起來讓人覺得不舒服。所以說商家也要靈泛點,既讓顧客沒意見,又多賺了錢。話說回來,錯時開餐有好處,一個是節約時間,二是節約資源,三是時間短,愛喝酒的人不至於醉得像一攤爛泥。
閻崇年的年糕(網友):吃飯限時,可以避免造成不必要的浪費,客觀上還是有它的積極意義的。想想看,一頓飯吃幾個小時,酒喝了一瓶又一瓶,話說過一遍又一遍,空調無休止地開著,實在是浪費資源啊。我建議,親朋團圓的年夜飯不必限時,平時公款買單的飯局確有限時的必要。
張聞驥(湖南女子大學教師):平時吃飯半小時就足夠了,年夜飯兩個小時是平時吃飯時間的四倍,我認為也足夠了。店家不妨試試這種辦法:即一小時內用餐離場的餐費打8折,兩小時內用餐離場的餐費打9折,三小時內用餐離場的餐費加1成,四小時內用餐離場的餐費加2成。我認為這樣做比較合理,願意少花錢的顧客可以少說點話抓緊時間用餐,願意多花錢的顧客盡管讓他們去閑扯。
半夢半醒(網友):有些事是只能做不能說的。就說年夜飯限時這件事,你店老板『向管理要效益』,通過訂餐時與顧客的相互約定來商量好用餐時間,科學統籌,在不得罪消費者的前提下靈活操作,這本是一件既節約資源又能多賺錢的好事。可是一說出來,搞成硬性規定,那味道就全變了。還好,咱們長沙的老板很靈泛,沒有跟著外地瞎起哄。
話友思考
終結限時年夜飯關鍵要激活競爭
掛桃符(網友):面對限時吃飯的霸王條款,我覺得除了拿法律教育餐飲老板以外,關鍵是要激活市場競爭。只要餐飲市場發育正常,競爭充分,有關方面能夠保護合法競爭、維護正常市場秩序,商家也不敢濫設門檻,消費者仍然能夠爭取到話語權,在外充分享受舒心的年夜飯。如果年夜飯資源稀缺,嚴重供不應求,消費者在家吃年夜飯或許更為舒坦。
林門一(網友):現在是一個多元選擇的時代,『此處不留客,自有留客處。』我們消費者吃年夜飯有多種選擇,不必非得往讓你不開心的地方去。
商家表態
商家應充分尊重顧客的感受
唐竹青(火宮殿中餐部經理):我們火宮殿沒有這種規定。團年飯吃的就是個『團團圓圓』,商家也要『以人為本,講究和諧』,作為商家,我認為年夜飯限時的規定是不妥的。從商家的角度來說,我們要做到賓至如歸,如果你吃飯的時候有人催你趕緊吃完,你會覺得這是家嗎?我們不僅不限時,還會盡心為大家做好服務,讓消費者更多地體會到家的感覺。比如說,我們在家庭團年宴裡,設置了這麼一個環節,就是把某道菜洗好切好,專等席中的母親或媳婦來炒一下,端上桌可稱為『媽媽菜』或是『媳婦菜』。
羅繼湘(繼湘三十年酒店總經理):這個用餐限時的概念可能是從沿海過來的,我2005年在沿海地區,當時就有年夜飯限時的規矩。有吃兩輪甚至三輪的,因為實在太火爆,有的年夜飯甚至是頭一年就訂了。現在我們要拉動內需,要打造湖南的千億工程,商家就要學會怎麼處理這個事情,怎麼樣來拉動年夜飯的多臺次消費。比如說留出一個包間來給第二輪的客人,事先和他們商量好能不能在這段時間內吃完飯,盡量讓他們覺得滿意。而不是硬性規定,擺出一副你愛來不來的架勢。
鄧潔(百果園總經理):對於這個年夜飯限時的規定,我覺得可以接受的人接受,不可以接受的人就不接受唄。這是一個現實的話題。其實吃年夜飯,你可以選擇很多地方,酒店預訂滿了,你可以到農家樂,農家樂滿了,你還可以到其他地方。而作為商家,如果我們這裡爆棚的話,我會提前跟你打招呼。其實在節假日,酒店訂餐爆滿,翻臺三次、四次,都是正常的,所以年夜飯限時不雷人。
伍春蜜(浩博農莊董事長助理):這種規定不合適。商家要以顧客為上,為大家提供服務。我們浩博農莊也提供年夜飯服務,不限時,我們希望大家吃得越久越好。
政府聲音
企業不僅要講贏利更要講社會責任
廖雙寅(市旅游局副局長):非常感謝《你說話吧》讓我們了解到了大家的各種想法和建議。對今天的話題,我用12個字來概括:『理解存在,規范操作,尊重勞動。』
隨著市民到酒店吃年夜飯的需求增多,供求出現不平衡的時候,商家出此策也是情有可原。但是我認為要做到這幾方面:一是雙方商定,或者說是信息對等。商家提前告知,確實是人太多,希望消費者能夠理解。第二是保證質量。包括飯菜質量、服務的質量。不能說時間一緊,餐具消毒不到位,炒菜原本是用小鍋,現在變成大鍋燴了。再就是尊重勞動,為什麼大家都想去外面吃年夜飯?是因為市民生活水平提高了,再就是想徹底放松一下,到了年底不想做飯了,想到外面去享受服務。但我們也要想到,服務人員這時候還在加班呢,他們很辛苦,理應得到我們的尊重。如果做到這十二個字,我想大家的年夜飯一定會吃得非常開心,這個年一定會過得非常順心!
潘志勇(市商務局行業指導處處長):從2001年到2009年,我們長沙餐飲業的年均增長額度都超過了20%。餐飲業不僅在本地發展快,而且一部分還走出了長沙,在其他城市開了很多分店。關於一些城市部分酒家推出年夜飯限時的規定,我個人是不贊成的。中國人非常看重年夜飯,限時的規定,非常不人性化。我們企業不僅要講贏利,也要有社會責任。對企業來講,你如果這樣做,就可能會失去市場。如何保證大家各方面需求得到滿足,又不至於出現這種讓人不悅的情況,是需要我們思考的。希望長沙不出現類似的問題。
黃潔平(市旅游局信息中心主任):如果作為一個硬性的規定,年夜飯限時是不合適的。如果是事先溝通好的話,倒是可以接受。為了充分滿足市民對年夜飯的需求,我們市旅游局不久前組織了50多家餐飲企業,來推廣這個年夜飯。年夜飯訂餐需求很大,如果我們多翻臺一次,就能滿足更多人訂年夜飯的需求,也是一種惠民的工程。只要商家處理技巧更加成熟,我相信市民也能接受。有的酒店空著也是空著,何不多加利用呢?還有農家樂也是可以提供年夜飯服務的,如果你們要發布此類信息,做些活動推廣,都可以跟我們聯系,市旅游局會為你們提供服務。
熱線互動
不允許發生侵犯消費者選擇權的事情
徐宏潔(市消費者委員會秘書長):這兩年,我們努力創建人民滿意城市,餐飲業也不例外。我們消費者委員會也在積極、廣泛進行消費教育,要求企業做到『誠信經營,行業自律』。消費者委員會決不允許發生侵犯消費者選擇權的事情,也提醒消費者維護自己的合法權益。
李先生:商家千萬別讓我們的『年夜飯』吃成『年夜煩』,如果因此發生爭吵甚至大打出手,那是誰都不想看到的。
鄧小姐:老爸老媽給我做了一年的飯了,過年了,這頓年夜飯我就是要讓他們休息一下,多點時間辭舊迎新,商家的限時只要不是太短,我就沒什麼意見。
何同學:我們家這幾年在成都吃年夜飯都是要吃到零點鍾聲敲響,如果被限時吃,那我們是不會再去飯店吃了。
孫先生:年夜飯不只是那桌美食,准備年夜飯的那份甜蜜累積到飯桌上纔會有舉杯團圓的年味,所以我不贊同年夜飯到飯店吃。