今年春節，8890家庭服務網絡中心的話務員全天候接聽處理百姓的求助電話，七天來共接入3萬多個電話，內容涉及百姓生活的方方面面。昨天，記者來到8890家庭服務網絡中心，目睹了話務員們工作的場景，併到一線體驗了從接熱線到問題處理的全過程。

　　只接熱線家人電話顧不上

　　上午8：30，8890家庭服務網絡中心電話鈴聲此起彼伏，40多個坐席的話務員身着青灰色工作服，端坐電話系統前忙碌着。接入電話後她們迅速查詢相關服務部門電話並提供給市民，直到難題徹底解決，然後電話回訪。

　　記者注意到，一上午話務員們一直在接打熱線，自己的手機響了數次但從來沒接。快中午時趁電話沒有打入，記者抓緊採訪了話務員張效蓉。她說：“一上午我共接待處理了數百個百姓遇到的急難事，這不中午了才能喘口氣。”她拿出自己的手機發現一上午有十多個未接電話，都是親友打來的。她說：“也不知是不是家裏有什麼事，平時家人知道我值班應該不會打來電話。”話音剛落，熱線又響了，她顧不上給家裏打電話，又趕緊去接電話。

　　5分鐘內提供最佳解決方案

　　15：18，市民陳志國打入電話，他開車和家人前往靜海團泊湖溫泉的途中，汽車拋錨了。話務員李巖掛掉電話後，迅速敲擊鍵盤，在電腦裏搜索起離陳先生最近的汽車維修公司。經過反覆比較測算，5分鐘後，她告訴陳先生南開區賽福汽車維修公司的電話。隨後，記者立即趕赴榮烏高速公路，半小時後到達現場時，修理廠工人已在現場，由於現場不能修理，只能幫陳先生把車拖回修理廠。

　　21：15，家住河北區晉江橋太湖南里的居民趙旭打來電話，稱家裏的下水管道破裂，污水外溢。當記者驅車趕到趙先生家時，附近全鑫屹家政服務中心的張師傅已經在趙先生家裏嫺熟地修着下水管道，不一會兒，趙先生家的下水管道就不漏水了。記者掐表一算，從打入電話到下水管道修好，整個過程只花了30分鐘。趙先生激動地對記者說：“要不是8890，今天晚上我們全家都睡不好覺。”話務員陳馨告訴記者：“大過年的，人們闔家團聚，誰家都說不定遇上些麻煩事兒。8890的話務員都力求在5分鐘內提供最佳方案，並協調相關部門、單位迅速解決人們的燃眉之急，確保讓市民過上一個安定祥和的春節。”

　　一天接4915個電話百姓滿意度100%

　　24：00是每天統計服務數量和質量的時候，記者在8890計算機系統中的數據庫看到，一天來8890共接進4915個求助電話，所有問題都被妥善解決，市民滿意度達100%。8890的負責人告訴記者，春節七天，8890共接入3萬多個求助電話，平均每3分鐘就接入一個，服務內容涉及家庭保姆、保潔、家電維修、水電維修、房屋維修、交通出行、購物諮詢、飯店餐廳查詢等，經過與相關部門的密切配合，百姓滿意度在98%以上。(本報記者萬 鑫)