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【回顧·歷程】
清晨,天剛矇矇亮時,它出發了,滿載着上班一族;白天,它一直在奔跑,搭載着到城市各個角落裏辦事、購物的人羣;夜幕降臨,忙碌了一天的它,並沒有休息,而是把晚歸的人們安全護送回家。自2006年6月12日通車試運營以來,已經駛過4個年頭,迎來4週歲的生日。
4年來,地鐵1號線以其安全、準時、快捷、舒適的特性被認可,成爲市民心中的“幸福線”;天津地鐵運營公司也以實行縮短行車間隔、延長運營時間、開展試乘體驗、實施票價優惠等工作,被乘客津津樂道。
關鍵詞
快捷
老地鐵“南伸北延” 1號線優勢日益突顯
全長26.188公里
貫穿城市核心區
地鐵1號線是在新華路到西站7.4公里老地鐵的基礎上進行了“南伸北延”而形成的,它南起雙林,北至劉園,全長26.188公里,設22個地鐵車站。
它橫跨津南區、河西區、和平區、南開區、紅橋區、北辰區6區;途經西南角、濱江道、小白樓、南樓等主要的中心商業區,西橫堤、本溪路、丁字沽、下瓦房、南樓、尖山、小海地等新老居住區,天津市青少年活動中心、人民公園等大型文化娛樂場所以及城市副中心鐵路交通樞紐天津西站。
單程只需45分鐘
快捷準時顯優勢
目前,地鐵1號線首、末班車分別在6:00和22:00從雙林站和劉園站對發,全線結束運營時間爲22:45,單程運行時間僅需45分鐘。此外,地鐵運營公司根據階段性的客流特點分析,制定了平日運行圖和節假日運行圖,在週一至週五採用平日運行圖,早晚高峯時段的行車間隔保持在5-6分鐘;週末和節假日採用節假日運行圖,全天行車間隔保持在8-10分鐘;雪天行車密度縮短到間隔4-5分鐘,方便、快捷、準時的服務優勢日益突顯。
關鍵詞
安全
乘客出行無憂是地鐵運營“生命線”
地鐵作爲獨特的、大運量的現代化城市公共運輸系統,其運營安全涉及面廣、影響範圍大,與乘客的人身安全息息相關。因此,確保地鐵運營安全是地鐵運營的生命線,也是地鐵運營公司工作中的“重中之重”。
運營保障: 32字箴言做到防範勝於救災
在運營安全管理體系中,奉行科學安全工作方針:“安全第一,預防爲主;全員參與,落實責任;夯實基礎,持續改進;恪守承諾,遵規守紀”,這32個字既充分體現了“防範勝於救災”,安全關鍵的管理理念,也表明了地鐵安全是“以人爲本”“科技興安”“持續改進”的科學發展,依託落實全員安全責任制和執行安全制度化管理,從而實現企業對社會責任的承諾。
一線管理:200餘安管將一線安全“做實”
在現場管理方面,地鐵1號線認真實施品質管理進班組工作,堅持安全品質一體化方針,切實提升處於安全運營第一線車站班組的工作標準和水平,通過實現操作流程的標準化和規範化來保證安全。另外,公司還配備了17名安全品質管理的專職人員,佔總員工數的1.4%;現場專兼職安全品質管理人員250餘人,約佔總員工數的20%,通過這些專兼職安全品質人員的宣講隊、培訓師、監督者、教導員發揮作用,將運營一線的安全工作真正落到實處。
風險監控:4年運營辨識出740項危險源
在運營風險監控方面,早在地鐵1號線開通之前,就聘請了多位國內地鐵運營專家,成立了運營開通前安全診斷專家組,分階段對行車、車輛、土建、軌道等多個專業,進行爲期兩個月的專業運營安全診斷。同時,還聘請第三方對1號線進行工程勞動安全驗收評價、職業病危害控制效果評價、防雷檢測評價、環境影響評價等,根據評價報告組織技術人員進行專項改進,全力確保地鐵1號線的開通安全。
在運營過程中,公司還定期組織技術人員對存在的危險源進行全面的辨識和風險評價,分別通過制定方案、實施運行控制和編制應急預案三種途徑進行管理,通過近年來的運營實踐,對辨識的近700項危險源、40項重要危險源建立了科學完善的排查治理系統,全程監控,持續改進,做到了將安全隱患消滅在萌芽狀態。
關鍵詞
服務
關懷細緻入微
保障乘客出行滿意
7次票價優惠
地鐵作爲城市公共交通體系的骨幹,票價確定爲2元至5元的基本票價和分段計程票制,老人、學生、殘疾人等按照票務政策可享受折扣或免費乘車優惠。
運營至今,考慮到不同乘客的消費需求,地鐵運營公司也在基準票價的基礎上分階段發行了多種優惠票,其中包括2006年4月策劃的低平峯優惠儲值票營銷活動;2006年9月5日和2007年9月10日,針對在校中小學生、教師及大學生,推出的學生特惠票;2006年12月8日針對集團企事業單位限量推廣集團優惠票,爲上班族策劃併發行了以次計費的乘次票;2008年在地鐵試運營2週年之際,發行了奧運超值年卡;同年9月22日“無車日”以“購票優惠,充值有禮”爲主題,首次實行單程票全程票價2元,傳遞綠色環保理念活動;在2009年運營3週年之際,推出3週年紀念票;同年11月13日-11月23日,地鐵運營公司與本報合作並策劃了“地鐵冬季優惠卡”活動。這些票價優惠舉措,讓乘客享受到實惠。
5萬傘套發放
地鐵不僅在全線各站設置免費借傘服務,解決了乘客雨天出行不便的問題;同時在全線設置免費傘套領用業務,保證車站的環境衛生,防止乘客滑倒,2009年全年共計發放傘套5萬個。此外,車站備有急救藥箱,用於乘客突發疾病或受傷情況下的應急搶救。車站站臺還設有免費資料取閱架,備有地鐵自運營以來設計發行的各類免費讀物,包括《地鐵時間》、《乘車導航》、《乘車攻略》、《乘車寶典》、《便行手冊》、《地鐵祕笈》等宣傳手冊,讓乘客坐地鐵也能享受“閱讀”生活。
30次現場交流
爲了更貼近乘客,2008年起,天津地鐵開始採取“座談式調研”和“走訪式調研”,在學校、社區開展了30次乘客現場交流活動,並建立了3000餘名忠實乘客的信息資料庫,對該部分乘客電話回訪達800餘次。通過12319城建熱線和地鐵熱線平臺,日均受理乘客諮詢、反饋來電35件,對收集的200餘項有效乘客建議進行採納並實施,部分建議還轉交了新線建設設計單位。
此外,地鐵運營公司還開展了高考期間“高考考生免費乘坐地鐵”、春節期間“一元超值體驗乘坐地鐵”以及藉助天津網平臺舉辦的最受乘客喜愛服務品牌之星評選等一系列活動。
7次早晚延點
2006年6月12日地鐵1號線開通初期,將運營時間定爲9:00-16:00,隨着4年的運營中不斷摸索和積累的運營管理經驗,地鐵1號線先後進行了7次早晚延點。2006年7月29日末班車晚延點至6:00;2006年9月4日首班車早延點至6:30;2006年11月2日,末班車晚延點至8:00;2006年11月25日末班車晚延點至9:30;2007年3月12日首班車早延點至6:20;2007年6月12日末班車晚延點至10:00;2007年11月10日,首班車早延點至6:00。
關鍵詞
形象
“軟硬件”結合
提升地鐵窗口形象
軟件
“三個一”服務+“軍事化”管理
地鐵運營公司從服務設施、服務環境、服務流程、服務標準和服務人員着裝形象、語言規範及儀表態度等方面進行全面細緻的規定。此外,地鐵工作人員還參加了文明禮儀、英語服務、啞語服務等技能的延伸培訓,以及“三個一”(即一米微笑、一聲問候、一句道別)的服務標準考覈,通過地鐵服務熱線、乘客代表大會和乘客留言簿等多種渠道,對地鐵運營服務進行科學化、規範化監督,促進地鐵服務水平的不斷提升。
在企業文化建設上,地鐵運營公司特別強調“準軍事化”的管理理念,每名新員工都要接受20天以上的嚴格封閉式軍事化訓練。同時,公司還形成了“企業靠我發展,我靠企業生存”的和諧文化、“以感恩的心,做手上的事”的感恩文化和“認認真真做事,踏踏實實做人”的廉政文化,依靠先進的企業文化不斷增強企業的凝聚力和向心力,形成濃厚的和諧企業氛圍。
硬件
ATP防護駕駛保證列車安全距離
在服務設備、設施的配置上,地鐵採用了很多先進的自動化設備,爲乘客提供安全周到的服務:列車上有自動廣播和人工廣播,車門上方配備了動態地圖顯示屏、貫通道處有LED滾屏,通過文字、地圖、聲音實現到站信息、上下車提示、安全注意事項等信息的及時告知;車廂配備自動空調系統、電熱供暖系統和通風系統,實現冬暖夏涼、空氣清新的乘車環境;通過列車車載信號設備和地面信號設備的數據交換,實現列車的自動駕駛或ATP防護駕駛,保證兩列運行列車在安全距離不足的情況下能夠自動停車,確保乘客安全;在站臺上,乘客坐在候車座椅上就可通過站臺旅客信息系統液晶顯示屏預知列車到達時間等信息,安全門也只會在列車到達站臺停穩以後才自動打開。此外,車站設置了自動售票機,可實現乘客的自主購票和儲值票充值,雙向閘機通道可讓乘客就近進出付費區;車站出入口設置自動扶梯或直升梯,方便乘客進出站;車站還設置了客服中心,在乘客有需求的情況下會由客服人員提供問詢、引導、幫助等服務。
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2010地鐵關鍵年
15項工作備戰
今年是地鐵發展的關鍵一年,爲有效提升地鐵1號線運營服務質量,今年啓動了以“盡展1號線服務風采,全面備戰新線運營”爲主題的地鐵“服務風采行”活動,力爭使天津地鐵運營服務保持在較高水平,爲乘客提供優質的出行服務,有效提升地鐵窗口服務形象和地鐵服務品牌認知度。
今年,地鐵運營公司重點15項工作爲:完善地鐵服務標準和規範、編制客運服務標準推廣手冊、編制客運服務標準推廣手冊、全線推廣便民傘服務項目、全面更新車站綜合信息欄的“車站地面街區圖”、提供地鐵公交接駁指導手冊、有效利用免費地鐵報平臺、建立每月的“服務日”、推動服務承諾踐諾、實施“一站、一車、一線”式服務溝通方式、利用短信互動平臺徵集乘客建議書、推動地鐵全年“七色彩虹”營銷工程、練兵比武、提升技能、全員服務理念演講比賽暨技能比武先進表彰、組織地鐵服務成果展示活動。以上活動的開展將會對總結1號線,籌備2、3號線起到至關重要的作用。