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『無陪伴』闖出和諧路
——三中心醫院以病人為中心推進公立醫院改革啟示之一
編者按
天津北方網訊:醫改事關億萬群眾切身利益、事關改革發展大局,是重大民生工程。其中,作為我國醫療服務體系主體的公立醫院改革,是醫改的核心,事關醫改的成敗,更是備受社會關注。
本市第三中心醫院近年來銳意改革創新,不斷強化基礎管理,深化人事和分配制度改革,健全完善院內考核和激勵機制,大大激發了全院職工堅持以病人為中心的服務熱情,提高了醫院服務效率和水平,奏響了醫患和諧的樂章。該院堅持公益性改革方向,先後在全國率先推出的病人選醫生和住院患者包餐制、無陪伴等一系列人性化服務改革新舉措,以及科學合理用藥、嚴控平均住院日等降低醫療費用的成功經驗,多次在衛生部召開的全國研討會上推廣,至今已吸引全國各地1445家醫院的13200名代表專程前來『取經』,成為我國公立醫院改革的一面旗幟。
本報今起將刊發兩篇『津報調查』,剖析第三中心醫院在公立醫院改革中,如何以公益性為核心構建和諧醫患關系,如何在醫療服務中實現患者、醫護、醫院和社會都受益的醫院健康持續發展的局面。
護士為患者剪指甲,梳頭。本報記者王倩攝
病房一幕
7月5日中午11時20分,本市第三中心醫院神經科病房。
『大娘,准備吃飯了。』和每天一樣,護士張傑來到61歲中風患者張彩珍大娘床前,小心翼翼地攙扶著大娘上了衛生間,洗淨了雙手。『大娘,咱先把餐前藥吃了。』扶大娘回到床上,喂過藥後,張傑放下餐桌,把醫院營養食堂根據大娘糖尿病情況單獨配置的營養午餐一勺一勺送進大娘嘴裡。
『這些天真是麻煩你了。』張彩珍眼睛濕潤語音含糊地表達著感激。得知站在一旁的是記者,大娘按捺不住內心的激動,對記者說:『這兒的護士真好,給我喂飯、泡腳、洗頭、洗臉、刷牙、擦身子,服侍我大小便,拿我當親人,就是自己閨女恐怕也難照顧得這麼好……』『您別這麼說,這是我們的工作。』張傑有些不好意思,看大娘吃好了,給大娘漱了口,重新整理好床鋪,幫大娘躺好後輕步走出病房。
『吃飯時間,是我們最忙的時候。因為無家屬陪伴,所以一些患者就需要我們喂飯,病區所有在崗護士都要到病房協助進餐。』張傑一邊快速邁著步子一邊說,『家屬不在,我們就得格外上心。比如喂飯,看似不起眼,其實有學問。醫院把它設計成一個護理套餐,從餐前詢問大小便、洗手、擺餐桌、喂服餐前藥、觀察病情、關注餐量,到餐後漱口、整理床鋪、協助休息等,都有詳細規定,就為提高效率質量,保證安全。哪項操作也不能漏,漏了就要扣分,直接和獎金掛鉤!』
『李大爺,准備吃飯了。』轉眼間來到另一病房,張傑又開始了下一個『護理套餐』……
請走家屬『無陪伴』——
親人般呵護病人感受家的溫暖
無陪伴,是三中心醫院以病人為中心,於2005年1月在全國率先推出的住院患者無需家屬和僱人陪護、生活護理均由醫院負責的人性化服務舉措,經5年多探索實踐,現已成為獨具『三中心』品牌特色的無陪伴護理服務模式。今年3月,作為醫改的一項舉措,衛生部在全國72家醫院啟動以『夯實基礎護理,提供滿意服務』為主題的優質護理服務示范工程,開展『無陪伴』護理改革試點。今年4月,衛生部在津召開全國優質護理服務示范工程試點醫院現場會,組織72家醫院的近200名代表到三中心醫院考察學習。
在該院連續5天的深入采訪中,一些患者及其家屬向記者談起讓他們感受到如家的溫暖和親人般呵護的無陪伴護理服務時激動得淚流滿面。不論是患者家屬郝家平、高連亮、張光慶、劉麗,還是神經科患者張彩珍,肝膽外科患者王淑蘭,骨科患者薛叢文、吳玲,說起無陪伴都豎起大拇指,給出肺腑評價:『這裡病房整潔有序,對患者康復很有利』;『我們家屬該上班的上班,不用天天守著,也不用送飯,就是每天下午4點到晚8點探視時間過來看看,太省心了』;『醫生護士態度和藹、認真負責,把患者放在這兒,我們放心』;『這裡照顧得無微不至,比在家還好,我都不想走了』;『餓了有人喂飯,渴了有人喂水,指甲有人剪,頭發有人洗,檢查有人陪,護士沒事時還陪著說說話,就連摳便、端屎端尿等家裡人都不一定肯乾的髒累活兒,護士二話不說,做得比親人還耐心,感動得我直流淚!』……
基礎管理『兩部曲』——
為無陪伴奠定『人和物』的基礎
無陪伴,這在全國很多醫院一直想推行卻難以實現的改革,三中心醫院是如何實現的?
『要做好無陪伴,就要真正落實以病人為中心!對醫院管理而言,首先就要以醫護人員為中心,因為他們是為患者服務的主體。這就要求醫院強化基礎管理,充分調動每個員工為患者服務的積極性。這也是公立醫院改革中,醫院自身要解決的一個重要命題。』三中心醫院院長、我國知名肝膽外科專家杜智說,不取消家屬陪伴,每天千餘名家屬送飯、探視帶來的交叉感染、秩序混亂、環境髒亂、滋生糾紛等一系列問題難以解決,直接影響醫療質量。實行無陪伴是提高醫療質量、保障患者安全,實現公立醫院改革利民、惠民目標的必然要求。
為此,醫院在1998年就奏響了強化基礎管理『第一部曲』——病人選醫生改革,為無陪伴的實施奠定了『人』的基礎。
當時這在全國是個創舉。它以服務患者的量作為考核醫護人員的重要依據之一,以此為杠杆啟動用人與分配機制改革。但病人不懂醫療,通過病人的選擇來考核醫護人員,是外行考內行,反映工作的量,決定獎多少。醫院同時建立了一套內部考核機制,通過內行考內行,找出每位醫護人員工作中的質量缺陷,反映工作的質,決定扣多少。這樣,每位醫護人員每月工作量和質的綜合考核成績,就決定其獎金收入,一年累積考核結果就成為其崗位競爭、職稱評定等重要依據,形成了優勝劣汰、競爭上崗和多勞多得、優勞優得的用人和分配機制,完善了醫院內部的競爭、激勵和約束機制。此舉使醫護人員工作熱情空前高漲,從過去『讓我乾』變成『我要乾』。
『病人選醫生讓我們感覺到不小的壓力。如果我給患者看病過程中人家不滿意,可以再選擇其他醫生,這樣我在患者中的口碑就會受到影響,選我的人會越來越少,直接影響個人發展。所以,我必須努力為患者服務好。』肝膽外科醫生孫泉坦言。
實施無陪伴,還要解決一個關鍵問題——家屬送飯。於是,2004年3月醫院奏響了強化基礎管理『第二部曲』——包餐制,為無陪伴奠定了『物』的基礎。
這在當時同樣是個創舉。由醫院營養科個性化營養配餐,根據不同病種營養治療原則,提供A、B兩種套餐供患者選擇。患者每天只付5元錢就可享受三餐,解決了家屬送飯問題。『別看現在比原來漲了3塊錢,可8塊錢管三頓飯,還是很便宜。』骨科患者吳玲對醫院伙食很是滿意,『今天早晨是一袋奶、一個雞蛋、一個豆包,中午是純瘦肉丸子、一份豆角,晚上是排骨、醋?土豆絲,每頓都有湯,飯菜可口又注重營養搭配。』
記者在醫院營養食堂看到,像糖尿病、痛風、腎病等對綜合營養素攝入要求嚴格的病人,每人每餐都有營養科醫生的膳食處方,每次150多份不同膳食處方需營養烹調師們一一照方制作,每種菜放多少、瘦肉放多少、主食配多少都精確到克,鹽、油等調料也有專門量具精准添加,對這些疾病患者完全實現個體化配餐。而像高血壓、膽石癥、膽囊炎等疾病患者,則按病種要求分類配餐。『我科10多名醫生每天都要下到各病區進行營養查房,重點病人重點管理,根據其每天營養狀況單獨制定食譜。對不能進食者,還要配制個性化的營養液。』營養科主任齊玉梅說,營養配餐已成為臨床輔助治療的重要內容,充分發揮營養的第二藥房作用。