|
||||
2012年新年賀詞:我們依舊很笨地向前奔跑
又是一年之始,儘管這一天升起的太陽與往常沒什麼不同,但年度的翻新總會讓人心生感慨。
到去年的今天,永安公墓已經發展了整整十個年頭,一個大的篇章因此而標註上了時光的深刻印記。隨後的2011年,一個有起有落的年份,我們不曾迴避遇到的問題,也不會放慢前行的腳步。
是的,我們在發展的路上已經走了很遠,但一定不要忘了我們爲了什麼而出發。不管我們做出了多少令人矚目的成績,圍繞的目標卻只有一個,那就是:爲了客戶。
基於此,這一年,我們依舊很“笨”很“傻”,一羣不會拐彎抹角的孩子們還是老老實實地埋頭做服務。我們以服務起家,經過了這麼多年,服務還是我們的“命根子”,只是從當初的刻意變成了如今“傻”到骨子裏的心甘情願。
這是從“術”到“道”的一種轉變,當初服務技能化,是爲了企業的生存,發展到一定高度,日積月累的服務意識慢慢沉澱爲企業文化的核心,深深地紮根在思想中融化在血液裏瀰漫在空氣中,這時候的服務已上升至“道”的境界,更確切地說是一種信仰,不需要灌輸,更不需要提醒和解釋,而是不由自主地把“凝聚孝心、傳遞愛心、真誠服務好每一個客戶”作爲先行理念去貫徹執行,第一時間爲客戶打開車門,心懷悲憫地撫慰傷痛的人,莊嚴隆重地送別每一位逝者,充滿敬意地擦亮每一個墓碑,不惜一切代價地爲人們帶來更多的便捷……這樣的服務之“道”已深入永安員工的內心,2011年沒什麼不同,不會因爲企業發展而有所懈怠,更不會因爲出現過什麼難題而有所放鬆。唯一的不同,就是我們開始更多地思考,如何站在客戶的角度把服務做得更好。
因爲這種思考,這一年,我們很努力。我還非常清晰地記得去年清明前,一場百人安葬,我們第一次啓用金樽棺,在震撼人心的音樂中,永安員工守護着逝者隆重地走向“全免費墓區”。送別逝者也可以這樣尊貴這樣溫情高雅。那一天,我眼含熱淚,不僅爲場面的宏大莊嚴而感動,也爲着這場送別背後永安員工付出的努力。我知道永安員工怎樣一遍遍地設計金樽棺,怎樣一次次地籌備禮儀,又怎樣一趟趟地來回操練。曬黑了,累疲了,但笑顏下露出的牙齒更加潔白光耀。
我應該以你們爲傲的,你們捕捉到了客戶的需求,主動爲他們提供了有價值的東西。喬布斯說過一句:別問消費者想要什麼,企業的目標是去創造那些消費者需要但表達不出來的需求。以我的理解,其實就是站在客戶的角度主動提供客戶價值。
“客戶價值”可以說是我們永安2011年的關鍵詞。事實上在此之前我們已經在不斷地進行着這樣的探索,例如2009年我們推出“迎靈車”,這在全國乃至全世界都屬於首創。爲什麼會有這一舉措?就是因爲我們看到客戶抱着親人的骨灰盒,不好打車,坐公交也不方便,他們本來就爲親人的逝去而傷心,還要爲出行不便煩惱,他們需要幫助,但他們不會想到由殯葬企業出面來解決這個問題,從來沒有這個先例啊。可我們發現了這個問題,那就不管多難也要給他們提供這種更爲便捷的服務;又比如前年清明,我們率先推出全國唯一“全免費墓區”,爲具有環保意識、接受這種安葬方式的客戶實行全免費服務,堅持至今,可以明顯看出,我們的努力改變了一部分人的觀念。
2011年這一年,我們把“客戶價值”上升到了企業課程中的重中之重。我們不斷考慮的就是:客戶還有什麼需求我們沒做到?
很多時候我們不能指望客戶自己說出他們的需求,他們不是不說,而是想不到,或者表達不出來,又或者,他們也並不清楚自己到底有何需求。
他們有潛在需求卻沒能說出來的,我們應該爲他們做出來。這就是實際意義上的創新。這一年清明,我們在國內首創“電子紀念屏”,把短信、電子屏和網絡無縫對接,人們可以隨時隨地表達對親人的思念。之所以有這樣的創新,是因爲我們意識到一個問題,就是客戶在清明前後來墓地看望逝者,那平時思念親人了怎麼辦?有的還遠在異國他鄉很難與這裏的親人“實地”會面,我們又可以給他們什麼方便?我們提供的遠程視頻祭掃服務,雖然有現場感,但還是有些繁複,於是我們想到要搭建這樣一個平臺,只要客戶手中有手機或者電腦,哪怕在工作的瞬間或者某個熟悉的場景勾起了對親人的思念,都能夠即時與親人之間在“電子紀念屏”上進行隔空對話交流情感。高高佇立的面向四面的紀念屏,上面隨時記錄着生者的心語心聲,逝者亦可以與安息在永安這片土地的家庭成員共享這份親情。
同樣是這一年清明,我們啓用了佔地百畝、可提供6000車位第三停車場,加上原有的兩個場地,共200畝停車場在全國殯葬企業中都是絕無僅有的。是我們地方太寬敞嗎?不是,就是爲了讓永安客戶在跟親人相聚時不再爲停車的事情發愁。
我心裏明白:每一個爲客戶推出便捷服務的背後,我們有創新意識,但要付諸實現,還是需要“笨”功夫,時間、精力、人員和資本的投入,以及其中細枝末節的繁複瑣碎,讓我們付出很多,代價很大,但我們依然堅持。還是那句話,爲了客戶,值得。
我們一直在努力,絲毫不敢鬆懈。這一年,堅持,讓我們依舊很笨地向前奔跑;這一年,創新,讓企業的發展一騎絕塵。人與歲月的爭鬥,有人最終在我們這裏止步。但充滿高貴孝心的生者的需求,讓我們永不止步。沉澱的時光給了我們足夠的能量,2012年,我們繼續攜手前行。
同事們,祝你們在新的一年,笑顏更美,風頭更勁,讓夢想插上翅膀飛得山高水遠;相愛的,希望你們的名字儘快出現在一個戶口本上;同在永安這片熱土,不離不棄,你們敢天長,我就敢地久。