|
||||
服務至“上”新華社發 |
天津北方網訊:昨日從市消費者協會了解到,2011年市消協共接待來訪和諮詢15548人次。受理消費者投訴2375件,解決2331件,投訴解決率爲98.2%,爲消費者挽回經濟損失683萬元。
按投訴性質分,質量問題佔54.86%,合同問題佔14.65%,售後服務問題佔13.09%。
按商品投訴類別分:服裝、鞋帽類佔15.21%,家用電器類佔14.07%,家居用品類佔12.94%,交通工具類佔11.52%,通訊產品類佔10.5%,食品類佔9.31%。
按服務投訴類別分:製作、保養和修理服務類佔8.48%,餐飲和住宿服務類佔8.16%,電信服務類佔7.34%,洗滌、染色服務類佔7.18%,銷售服務類佔7.01%,房屋裝修服務類佔6.04%。
商品類投訴增幅前三位分別爲:交通工具(111.5%)、裝修建材(91.3%)、家居用品(78.1%)。
服務類投訴增幅前三位分別爲:文化娛樂(500%)、旅遊(150%)、電信服務(87.5%)。
主要問題分析如下:
一、汽車售後只“一包”,銷售過程問題多。2011年,汽車投訴同比增長111.5%,位居商品類投訴增幅第一位。投訴反映的主要問題有:不同部位和程度的質量問題,只有“維修”一種解決方式,消費者反映強烈。有的車僅行駛數日就需要更換髮動機等主要部件,有的多次更換零部件不能修復,還有的汽車經營者對消費者提出的車輛可能存在的設計缺陷、安全隱患等問題久查無果或置之不理;汽車銷售過程中,銷售商隱瞞車輛瑕疵、違反合同約定、緊俏車型加價銷售或附加不合理的提車條件等問題時有發生。
二、裝修建材、家居用品投訴雙增加,“住”的消費權益需加強保護。裝修建材和家居用品投訴分別增長91.3%和78.1%,投訴增長比例排名第二和第三位。主要問題是:水泥、瓷磚等裝修材料投訴以產品色差、尺寸不一等質量問題和計量問題爲主;板材、櫥櫃、燈飾、門等裝飾材料投訴多涉及環保指標不合格、仿冒名牌、材質以次充好等問題。家居用品投訴中,傢俱問題較多,包括送貨與樣品不符、違反合同約定、不履行售後服務義務等。
三、維修保養服務問題多,投訴量居各類服務之首。維修服務投訴主要涉及家用電器、汽車維修和衣物洗染養護。主要問題有:家電、汽車維修情況和收費項目不明示或不真實告知消費者;一些家電維修商或個人冒用品牌家電售後服務名義招攬業務,因配件質量問題和維修技術問題引發投訴;洗衣店洗滌養護衣物不當,造成衣物損壞,或是拒不賠償,或是刁難消費者舉證。
四、文化娛樂投訴成爲服務類投訴新熱點。隨着人們文化娛樂消費的增加,此類投訴躍居服務類投訴增幅第一位。反映較爲集中的問題是:廣告宣傳種種優惠誘人,實際服務與宣傳不符或附加諸多限制條件;經營者超出自身服務能力招攬顧客,導致消費者不能預約消費,此類投訴多爲網絡團購。(記者劉連鬆黃萱通訊員王毅鵬陳運奎)