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天津北方網訊:昨天記者從市工商局瞭解到,爲規範消費類預付費服務合同行爲,維護正常的市場交易秩序,保護當事人合法權益,市工商局制定並出臺了《天津市消費類預付費服務合同指導意見》,並於今年6月1日起在本市正式施行。新出臺的指導意見適用於在本市行政區域內,公交、通訊、醫療服務、零售服務(超市)、休閒健身娛樂、理髮及美容保健、汽車清洗及保養、洗染、洗浴、教育培訓等行業的經營者以預收費用方式分次向消費者提供服務的合同行爲。它對行業協會、消費者、經營者在消費類預付費服務中各自的權利和義務進行了明確的規定。稿件統籌 鄧晶龍 周白石
經營者應與消費者簽訂書面合同
根據《天津市消費類預付費服務合同指導意見》,行業協會應建立行業內預付費自律公約,並對經營者的預付費經營行爲進行指導、規範。
消費者和經營者均應當在合同訂立前充分考慮自身的持續履約能力以及預付費交易可能面臨的經濟、法律風險。消費者應當在訂立合同前向經營者詳細瞭解服務的種類、費用、使用方式等相關內容,經營者在簽訂本合同時應向消費者詳細說明服務的類別、費用和方式。
經營者應當在顯著位置對免除或者限制消費者權利的條款,採取合理的方式,明示提請消費者注意。經營者懸掛證照,經特許使用他人註冊商標或企業標誌的,還應當明示特許憑證、特許期限及特許人聯繫方式。
經營者應當根據交易的特點,以書面形式與消費者簽訂預付類合同,內容應包括:服務地點、服務時間、服務方式、使用權限、價格標準等事項。消費者有權要求經營者將口頭承諾寫入書面合同。
經營者不得以格式條款(包括符合合同要約條件的商業廣告、店堂告示、聲明、須知等)形式做出免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任、加重消費者責任或排除消費者主要權利等不公平、不合理的規定。
經營者提供商品和服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票、購貨憑證或者服務單據。消費者有權要求經營者提供原產地證明、收費清單,經營者不得拒絕。消費者有權要求經營者將商品或者服務的真實情況記載於發票、購貨憑證或者服務單據上。
五種情形下消費者有權解除合同
經營者應當保存提供服務的明細記錄至交易關係終止後滿兩年。儲值性或計次性預付費服務的明細記錄,應當由消費者簽字確認。消費者要求經營者提供服務記錄的,經營者應當提供。
經營者對消費者就其提供服務以及使用商品的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當做出真實、明確的答覆。在服務期限內,除雙方約定的費用外,經營者不得收取任何其他費用或增加服務限制條件。
經營者變更服務地點、調整主要經營項目、擅自提高價格或增加服務限制條件嚴重影響消費者利益的,雙方應當協商解決;協商不成的,消費者可以解除合同,並要求經營者參照以下標準在扣除已消費金額後,一次性返還預付費用餘額:(一)雙方約定消費者享受單次服務價格優惠的,已消費金額應當按照約定的優惠價格計算;(二)雙方約定消費者享受明確的贈送金額或服務項目的,單次服務價格的優惠折扣率爲:預付費用總額÷(贈送金額或贈送服務的折算金額+預付費用總額)×100%;(三)雙方約定消費者在有效期限內不限次享受服務的,已消費金額計算方式爲:合同生效之日起至合同解除之日止的天數÷有效期限內天數×100%×預付費用總額。
經營者因停業或註銷需解除合同的,應當在暫停營業15日前以店堂告示及雙方約定的其他形式告知消費者。消費者要求解除合同的,經營者應當按照第十條的標準扣除已消費金額後,一次性返還預付費用餘額。
消費者在交付費用後未接受服務的,有權無條件解除合同,經營者應當一次性返還全部預付費用;消費者在交付費用後接受過服務,又因自身原因不能繼續接受服務的,應與經營者協商解除合同。協商不成的,消費者可以解除合同,並要求經營者參照第十條標準一次性返還預付費用餘額。經營者在服務有效期限內有下列情形,在雙方協商不成時,消費者有權解除合同:1.擅自提高承諾的服務價格;2.縮短服務有效期限;3.減少承諾的服務項目;4.擅自增加服務的條件;5.提供的服務或使用的商品存在質量問題的。消費者有下列行爲時,經營者有權解除合同,消費者預付費用不退:1.隱瞞患有嚴重影響自己或他人安全、健康的疾病的;2.違反經營者相關制度3次以上,經勸阻拒不糾正的;3.在服務場所內從事違反國家法律法規行爲的。
一方違反合同約定給對方造成損失的,均應當依法承擔相應的賠償責任。消費者未按約定支付餘款的,只可享受首次實際付款數額相應的優惠幅度。因經營者原因終止、變更消費卡使用的,應得到消費者同意。如消費者不同意的,經營者應按消費者實際購買(支付)的費用扣除享受優惠幅度後的消費額,退還卡內餘額。經營者關閉、轉讓、合併、搬遷的,經營者應按消費者實際購買時支付的費用扣除享受優惠幅度後的消費額,全額退還卡內餘額。確因經營者提供的服務和商品存在質量問題,損害消費者的合法權益,造成消費者人身、財產損害的,經營者應依法承擔相應民事責任。
因發生重大疫情、自然災害等不可抗力或非經營者人爲原因造成的突發事件的,經覈實可全部或部分免除責任。經營者應積極採取補救措施,或及時通知對方,並在合理期限內提供有效證明。
執行本指導意見的規定,不影響雙方依據有關法律規定提出保障其他權益的請求。消費者和經營者發生爭議時,應當協商解決或向消費者協會或有關行業協會申請調解解決,或向有關行政部門申訴,也可以直接向人民法院提起訴訟或向約定的仲裁機構申請仲裁。
預付式消費有3種方式
預付式消費是將一定數額的現金預先支付給商家,商家根據預交金額確定優惠幅度,隨消費情況逐筆削減金額的一種消費方式,多以發放消費卡或以簡單的記錄名單形式出現,消費卡通常有會員卡、金卡、銀卡和貴賓卡等,又可以時間段計費分爲年卡、季卡、月卡等。
三種消費方式分別是定量式、定額式和定時式。定量式,是消費者在一次性繳付不等金額後,便可享受一定比例的價格優惠,繳付金額越多,優惠額度越高;定額式,是消費者預付一定金額後便獲得相等面值消費卡,在分次使用中,按實際消費金額進行扣減;定時式,就是消費者預付一定金額後,可在與商家約定的時間內享受不計次服務,雖然消費次數不限,但要受時間限制。
預付式消費6點需注意
市工商局12315舉報投訴中心主任、消保處處長王雙套提示消費者,在接受預付式消費時應注意以下幾點:
確定所選擇的商家是否具有營業執照等相關合法經營資質,不僅如此,還可以進一步要求查看商家與出租方簽訂的房屋租賃合同,看租賃期限是否合乎常規,若租賃時間過短,不免要打個問號。
繳費前要與商家仔細簽訂服務合同或協議,約定好服務項目、期限、數量、使用產品、價格、違約責任、賠償等條款。
若真的想享受優惠而預付金額,請不要過於信任對方而一次性繳付過多金額,嘗試隨用隨繳,即使優惠幅度小也比繳付大額而商家隱匿無法消費時來得省心。
在使用產品時不要糊塗,仔細查看產品是否具備正式生產廠家,是否在有效期內,是否已經拆封等情況。另外,若是進口產品應有中文標識。
不接受以免費體驗、贈送禮品等形式的誘騙,相信天下沒有免費的午餐,學會拒絕就會遠離消費陷阱。
12315一季度受理申訴430件
近年來,預付式消費作爲一種新型消費模式,在美容美髮、餐飲、洗染、健身、洗車等多個領域廣泛推行,在爲消費者帶來實惠和便利的同時,也出現了一些問題,主要是經營者不兌現辦卡時的服務承諾,因遷址、中途停業等導致無法繼續消費。預付式消費已經成爲消費者申訴的熱點。爲此,記者昨天採訪了市工商局12315舉報投訴中心主任、消保處處長王雙套。稿件統籌 鄧晶龍 周白石
市工商局12315舉報投訴中心主任、消保處處長王雙套告訴記者,今年一季度,工商部門12315熱線共受理消費者預付卡申訴430件,佔受理服務類申訴總量的29.8%。從預付卡申訴的行業分佈看,主要集中在美容美髮、餐飲、洗染、健身、洗車等多個領域,其中,美容美髮186件,餐飲31件,洗染20件,健身47件,洗車24件,其他行業122件。從預付卡申訴的地區分佈看,主要集中在市內六區,其中,較多的區有,南開區132件,河西區93件。預付卡申訴的主要問題是商家不履行服務承諾、服務質量差、停業或變更經營地址未告知消費者、捲款逃逸人去樓空等方面。
王主任介紹,今年1月,正值春節期間,西青區楊柳青鎮一家健身房尚在籌建中就對外發放預付卡,由於優惠幅度大,僅半年時間購卡消費者就有600餘人,總金額近40萬元。健身房建成後,經營者將門面轉讓,不再作爲健身房使用,消費者合法權益受到嚴重侵害。工商西青分局對此高度重視,積極與區體育局、民政局溝通協調,多次約訪經營者,最終將預付款全額退還消費者。
今年3月,南開區康美髮業美髮店在未告知消費者的情況下突然停業,人去樓空,導致預付卡不能正常消費,也無法辦理退款,造成羣體性申訴。工商南開分局執法人員一方面耐心做好對消費者的安撫工作,防止事態擴大;另一方面積極聯繫出資人共同協商解決,經過耐心細緻的調解,達成一致意見,共爲54名消費者挽回經濟損失1萬餘元。
商家“消失”最讓消費者措手不及
王雙套主任告訴記者,近幾年消費者反映給12315的預付式消費問題,主要集中在以下六大方面:
產品質量難保證消費者辦卡後在接受服務的過程中,由於商家使用假冒僞劣、三無、過期等存在質量問題的產品,導致消費者人身、財產受到損害,在解決賠償問題時,雙方不能達成一致,此類問題多體現在美容、美髮、洗染、修鞋服務等行業。
服務設施不完善消費者在辦卡前,一般都會先了解商家的服務設施及環境情況,而在接受服務的過程中,由於商傢俬自更改、停用、不及時維修已損壞的設施,或不注意環境衛生,引起消費者的不滿,導致提出退卡的要求,此類問題集中在健身房、美容院、洗浴服務等行業。
提前預約難成功美容、美髮行業普遍存在提前預約服務的情況,消費者在接受服務的前幾日打電話預約自己比較滿意的服務人員,成功預約後再接受服務。部分商家不考慮員工的數量與服務水平,售出大量服務卡後沒有與之相對應的工作人員,導致消費者多次無法預約成功。另一方面,這兩個行業的服務人員流動性較大,人員變動後,亦不能滿足消費者固定的服務模式。
強制消費令人煩部分美容行業的商家,在商業繁華區域強攔、誘騙顧客以免費體驗、贈送禮品等形式到店內進行強制消費,顧客拒不消費的,不讓離店或不清理已在臉上使用的“免費”美容產品,使消費者沒有選擇的餘地,強迫消費者違心購卡。
虛假宣傳迷惑人商家會通過廣告或口頭宣傳的形式介紹服務,言過其實,誇大效果,還打出無效退款的承諾,部分消費者難抵誘惑,幻想使用產品後發生奇蹟,因而購卡。當消費者接受服務後發現宣傳與實際效果根本不符提出退卡要求時,對方又找種種理由拒絕。
商家隱匿無處尋售卡後商家毫無徵兆地消失,令沒有心理準備的消費者措手不及,消費者既無法再享受服務,又無法收回費用,那才讓消費者感到絕望。一般情況下,商家隱身的方式主要有:消費者購卡後,商家不進行任何通知就消失,電話無人接聽或關機、停機,此類情況較常見;商家以裝修或維護設施爲由關門,無限期推遲開張時間,實際上,商家已無意再提供服務;商家擅自改變經營地址,而又未對已購卡消費者進行告知;經營主體易主,新的經營者不願爲以前的消費者提供服務等。近年市工商局12315中心受理的預付式消費申訴,有超過70%是此類問題。