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2012年,中國大地保險就將從六個方面,完善以客戶爲中心的新型服務體系,努力構建以“客戶體驗”爲導向的服務模式,爲保護好消費者利益提供有力支撐。具體包括:
第一,圍繞客戶體驗和客戶感受,優化理賠流程,提高理賠服務效率;
第二,積極推行理賠服務標準化建設,提高理賠服務的標準化、規範化程度;
第三,繼續推進理賠服務程序、理賠服務過程公開透明。繼續完善承保理賠自主查詢系統,使查詢信息更及時、更準確、更全面,逐步實現在線互動交流,深化理賠服務過程的透明度;
第四,完善回訪制度、信訪投訴制度和服務監督檢查制度,通過理賠回訪、滿意度調查、信訪投訴受理、客戶服務明察暗訪等多種方式對理賠服務質量進行監控,有效保證理賠服務水平;
第五,聘請外部機構進行客戶滿意度評價,並及時查找發現客戶服務方面的問題,及時採取措施改進。同時,聘請客戶擔任“服務質量監督員”,對服務質量進行監督、評價;
第六,加強客戶服務基礎管理,探索推出提供零單證、快遞收單、網上交單等免上門交單以及非事故免費道路救援等創新服務。
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