天津北方網訊：從櫃檯式服務，到敞開式服務，再到微笑服務。幾年時間，天津百貨行業除了硬件設施的逐步升級，人員的服務意識也在增強。品牌和賣場針對顧客，不再是單純賣出東西，也包括在整體搭配、使用方面的指導。但是，僅從服務本身來說，天津百貨行業整體的服務質量依舊是“對客人”而非對“家裏人”。生硬、呆板的弊端有待改進。

　　服務成爲MALL消費一部分

　　“目前，本市的各大商場應該是剛剛進入SHOPPING MALL的第一階段。與單獨的商場相比，SHOPPING MALL的核心爲多種消費的體驗，也就是說在商場能夠消費服務而不僅僅是商品。”南開大學經濟與社會發展研究院副教授龐瑞芝這樣認爲。她所說的消費服務，既有專門銷售服務的商家如英語培訓、KTV、影院、美甲店等，更有消費者對於購物中銷售人員服務的消費。

　　對於“消費服務”所有的消費者都體驗過，但是很少有人意識到它的存在。但如果將每個銷售人員的服務過程量化分類，理解起來就簡單得多。按照銷售人員幫助顧客挑選、試穿/戴、結賬和售後四個過程分類，消費者分別從時間、品位、金融和質保四個方面消費了商家的服務。在挑選環節，擁有專業素養的銷售人員能夠快速準確地判斷顧客的需求，爲顧客節省出購物時間。試穿/戴環節，銷售人員如果能夠按照品牌理念以及時下流行元素搭配商品，實際爲顧客提供了高品位的時尚指導。結算環節，提供借記卡、貸記卡POS機、IC-POS機等快速、安全的結賬金融設備，爲顧客提供了高效金融服務。售貨方面，大品牌的銷售人員能爲顧客對商品的使用做出專業指導，對於後期的保養維修都有所幫助。

　　除了投資1000萬元以及耗時18個月建造佛羅倫薩小鎮的外部形象外，公司還特別強調了服務的“建造”。“我們投資了將近1000萬元人民幣。爲保證中國的消費者能夠感覺到我們對他們的極大尊重，完善高價值的整體體驗，我們和店面的租賃商合作組織培訓。也是對市場的關注有一個很好的迴應。”據佛羅倫薩小鎮董事長、RDM亞太區董事總經理Ivano Poma介紹，其運營團隊在不斷對SHOPPING MALL的工作人員進行培訓，並希望他們的良好服務能得到消費者的欣賞。據瞭解，目前多數高端MALL業態中，商場方面和品牌商都會對銷售人員做入職培訓和不定期的職業能力配選。從事服裝銷售有5年經驗的孫穎介紹，除所在品牌外，她從業過的兩家高端百貨也都對她和同事們有過多次培訓，最短爲期3天，最長達10天左右。

　　專業化服務提升MALL魅力

　　與都是單個品牌櫃檯的商場不同，SHOPPING MALL提供給品牌的都是獨立店鋪。如果說在佔地、貨品的專櫃中，專業化服務的優勢不明顯的話，計入MALL業態後品牌的服務專業性就成爲賣點。“在我們看來，大牌的銷售人員不再是個人，而是一類人，比如‘Dior人’、‘LV人’，他們不但是服飾統一，就連妝容和舉止也是受過訓練的。”孫穎介紹，她認識的很多商場或小店中的銷售人員除統一着裝外，很少會有其他要求，一些店裏的服務人員還極力宣揚自己的個性。“其實很多顧客進店後更希望看到，能代表店裏形象和氣質的銷售人員。”孫穎說。

　　拓展未來在擴大旗下品牌店規模的同時，也對新入職的銷售人員進行了專業培訓。“除了每個月的銷售總結，培訓不定期舉行。”負責人王濤認爲，在品牌意識日益強化的今天，銷售人員對於品牌的理解、對服飾的搭配能力，直接影響到顧客對於品牌的認知。“無知的導購只會降低品牌的層次，也會降低消費者的購買慾望。”王濤認爲，專業是目前品牌所應該提供的服務之一。

　　因此，除了銷售人員的外在形象，專業的服務素養同樣重要。“一位顧客進門銷售人員應該能在很短的時間內判斷，他需要服裝的號碼、適合的顏色以及貨品中哪些款式比較適合他。”孫穎說，除了個人化的推薦，很多時間他們還需向顧客講解品牌的由來、歷史和定位，以及同款或不同款服裝間面料、剪裁的細微差別以便於其選擇更適合自己的服飾。龐瑞芝介紹，在本市SHOPPING MALL中她個人比較看好佛羅倫薩小鎮的服務。“感覺其銷售人員明顯受到過培訓。由於僱傭成本原因，其銷售人員多數可能都是武清當地居民，但完全感受不到鄉鎮氣息。每次服務他們都使用非常標準的普通話，而且對自己銷售的貨品極爲了解並講解得很專業，即便沒有消費依然十分熱情。”對於很多商家提出的高學歷服務會導致高成本的假說，龐瑞芝認爲，服務水平跟學歷關係不大。以佛羅倫薩小鎮爲例，其服務人員都是武清當地居民，並非每一位都有較高學歷水平，但經過統一培訓或要求後服務人員總體水平都很高。

　　高質量服務氛圍人性化強

　　“親，您有什麼需求？”這是很多有網購經驗的消費者，再熟悉不過的“淘寶體”。與實體經濟相比，網商似乎更注意服務的作用。從事IT相關工作的蔡小姐平時喜歡宅在家裏，之所以不願意出門購物的原因是她體形偏胖，感覺實體店對自己的服務總是不夠貼心。“在網上買東西就不同了，店主不會嘲笑我的身材，反而很貼心地分享自己的經歷，和我們這類人的着衣注意事項。”蔡小姐介紹，之前在實體店購物時自己總喜歡買最大號或樣式寬鬆的服裝把自己“罩起來”，但在網購中客服人員跟她舉例穿相對合身的服裝可能更“顯瘦”。“她還發來了自己穿上的照片，和一些搭配，我感覺服務特別貼心。”

　　“這就是一種服務氣氛的培養，因爲如果網商不用良好的服務維繫與顧客的關係，在看不到商品實物的情況下就很難達成交易。”龐瑞芝介紹，除了營業上的壓力，還有一個服務氛圍的問題。百貨行業協會祕書長王炳東表示，隨着本市百貨行業更多地與國際接軌，服務意識也不斷增強。“當初百貨行業使用櫃檯銷售，不管什麼品類都是一個櫃檯，試鞋也一樣，連個座位都沒有。隨後演變到敞開式服務，商品得到了充分展示，顧客在試用時也有更舒適的環境。”王炳東回憶着百貨行業的服務“發展史”。他認爲，雖然服務意識在增強，但是和國際購物名都比起來還有差距。“微笑服務”曾經被當作是商家的標杆，但是王炳東認爲，這種服務狀態看似親切，但是依舊停留在“客人”階段，而在海外的購物勝地，消費者一直被當作“家裏人”。

　　“我在中國臺灣有過多次消費體驗，那裏的銷售人員對自身銷售的商品都有專業性的講述，那些外行人不可能知道的細節，就讓人在聽時感覺非常信服。”龐瑞芝對王炳東的觀點也表示認同。一些商業文化相對發達城市的服務理念積累，使得服務水平已經達到了一定高度。無論店面的大小和所售的品牌如何，銷售人員都有固定的標準。“在臺灣購物時，我們很多同行的人即便消費已經超過平時的水平，消費後也覺得心情舒暢。沒有那種心疼的感覺。”