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本月7日晚上,南京市中央路河路道附近一家自助銀行發生了這麼一件耐人尋味的事:顧客丁先生因在自動櫃員機上操作超時,10000元現金被機器吞進,當即聯系銀行工作人員,被告知要等兩個工作日纔能處理好。可他心裡不踏實,報警求助也無果,便想出一招,換個電話致電客服,假稱機器多吐3000元,結果,5分鍾後,兩名客服人員便趕到了現場。
人們讀新聞讀到這裡,其心情是可想而知的。丁先生的話大概很能代表普通民眾的心聲:『同樣是有事喊你們來處理,你們明擺著是能到場卻不到場,我對你們的服務態度表示質疑,我說我錢被機器吞了,你們不著急,我說機器多吐錢了,你們跑得快得很。』然而媒體不能預先設定立場,偏袒任何一方,讓我們分析一下銀行工作人員的解釋,會發現也不無道理:現金被機器所吞,進的是ATM機的保險箱,那是由特殊鋼材制成的,央視《今日說法》曾經報道過一名罪犯分子企圖用氧氣切割機割開都沒有奏效,因此是安全的。而且一般來說ATM機上部都有監控錄像設備,核實當事人也很容易,在經過一定的清點核查手續之後,可以將吞的錢還給客戶。但反過來,如果是ATM機多吐了錢(盡管這是概率極低的事件),現金是處在一種失控的狀態下,就是所謂『現金安全』受到了威脅,工作人員須在第一時間到現場處理。這既符合銀行業內的相關規定,於情於常理似乎也無不妥。
但這裡的『現金安全』概念,有一些模糊之處。究竟這是誰的『現金安全』?從上述理由來看,基本上都是圍繞著銀行自身的現金安全而展開的。反過來,就會有人問:客戶的『現金安全』又如何保證呢?銀行沒有責任保護客戶的現金安全,事實上也根本保護不了——錢在你自己兜裡放著,別人怎麼能保護呢?銀行能保護的只有儲戶的存款安全。錢被吞進ATM機,實際上等於存在了銀行裡,按說可以相信它是安全的,除非發生極特殊的情況。客戶擔懮的原因,其實是這樣的:錢沒有到賬,憑條也沒有,這時心裡肯定已經開始打鼓了,再加上還有一個『夜長夢多』的心理,如果銀行方面的答復是『兩個工作日以後』如何如何,那無疑還會加劇這種擔懮——萬一銀行不認賬怎麼辦?與銀行相比,自己無疑是弱勢一方,如果再沒憑據——比如銀行拒絕提供當時的監控錄像,到那時候,真的可能是啞巴吃黃連有苦難言了。
『安全』是一種帶有主觀色彩的心理現象,它有時並不完全受客觀現實的支配,而與當事人以往的經歷、接觸的信息等有密切關系。所謂『一朝被蛇咬,十年怕井繩』就是這個道理。人們對於銀行,也有這種恐懼感,盡管造成這種恐懼的都是小概率事件。曾經有鄭州市民喬女士認為銀行的ATM吞了她的900元錢,銀行方面否認,喬女士提出要查看監控錄像,遭到銀行拒絕。喬女士到派出所反映情況,但被告知無法立案。如果此類的信息接觸多了,客戶產生不安全感就很自然。相比之下,英國某小鎮今年也發生過ATM機多吐錢的現象,銀行方面稱錯在自己,儲戶可以不用歸還多餘的錢。這樣『君子』的銀行顯然是個案,不會成為慣例。儲戶不會因為有這樣的『君子』存在,就把別的銀行都當成『君子』。說到底,銀行與儲戶之間缺乏應有的信任,再加上本身在實力上的不對等,是形成此類『戾氣』的根源。
其實,要想消弭這種相互之間的不信任感和不對等感,有一個辦法,做起來並不太難——銀行工作人員只需及時趕到現場,就像發生了多吐錢現象一樣的迅速,到了之後,幫助客戶分析清楚是機器故障還是操作不當導致的,並說明錢在機器裡邊是安全的,客戶所受的損失僅僅是這兩天的資金佔壓(很小金額、很短時期的資金佔壓,相信儲戶也不會在乎)而已,讓儲戶放心。實在不行,讓客戶觀看監控錄像,該備份的進行備份,徹底消除『不認賬』的可能性,不就解決了嗎?這樣到位的服務多來那麼幾次,相信這種不信任、不對等的感覺就會被逐漸稀釋,直至消失。本報評論員韓曉波