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天津北方網訊:近年來,因爲航班延誤及延誤後續服務不到位而導致消費者“罷乘”、“佔機”、“攔跑道”等“激情維權”事件頻繁上演。那麼,發生此類事件的根本原因是什麼呢?避免這一問題的關鍵又是什麼呢?在日前召開的2012年城市消費維權聯席會議(南京)年會上,天津等22家城市消費維權單位聯合針對航班延誤引發的消費糾紛發表意見,認爲改進航班延誤後續服務是避免衝突的關鍵。
七成消費者曾遇航班延誤
天津市消協等22家消費維權單位認爲,近年來,航班延誤及延誤後續服務已經成爲民航乘客反映最爲突出的問題,併成爲一些航空消費糾紛的導火索。據中國消費者協會、中國民用航空局運輸司此前聯合發佈的一份航空服務消費者調查報告顯示,有76.5%的消費者遇到過航班延誤。而在航班延誤後,很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息,並且不能採取快捷、有效的後續服務及賠償,這使得49.5%的消費者對航班延誤後的服務不滿意,表示滿意的消費者僅佔16.8%。航班正點率及延誤後續服務由此成爲最令消費者不滿意的航空服務,也是導致消費者“罷乘”、“佔機”、“攔跑道”等過激行爲的主要原因。今年上半年以來,民航乘客“激情維權”事件頻繁上演,再次將民航服務業存在的突出問題暴露在世人面前。
天津市消協等22家消費維權單位指出,作爲一個重要的窗口服務行業,民航業的服務理念、服務水平不僅關乎一個國家的形象,更涉及到衆多消費者的切身利益。民航服務的提供者、監管者以及其他相關各方應當對目前乘客反映的突出的問題予以高度重視,並下大氣力予以切實解決。而調查顯示,“提高航班正點率”和“改進航班延誤後續服務”正是消費者認爲航空服務水平最應該提高的方面。
天津等22家消費維權單位呼籲:加強航班延誤後續服務
爲避免消費糾紛,促進航空服務業健康發展,天津市消協等22家消費維權單位強烈呼籲,航空公司與機場方面要誠實守信,努力提高航班正點率,加強航班延誤後續服務。
一是重視消費者的知情權,及時履行告知義務。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第六十條規定:“航班延誤或取消時,承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作。”而調查結果顯示,49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的,25%是在機場辦理手續時得知,有20.2%是在登機後得知,僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。這表明,航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務,儘量提前告知消費者,以便消費者及時安排行程。
另外,航空公司作爲提供服務的經營者,有義務對飛機晚點的原因做出詳盡、真實的說明和充分解釋。目前,航空公司向消費者解釋航班延誤的原因,最常用的是天氣和航空管制,達到了92.2%,而對此有32.5%的消費者不相信。這表明,航空公司有必要進一步提高信息透明度,改進信息發佈方式,以獲取更多消費者的理解和信任。
二是尊重消費者的求償權,提高理賠主動性。《消費者權益保護法》第十一條規定,消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。航班延誤除了會改變消費者出行計劃外,還會給部分消費者帶來實際經濟損失。但調查發現,被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。這其中38.4%是航空公司主動進行賠償的,47.5%是與航空公司協商後得到賠償的,8.1%是向民航局或消協投訴後得到賠償的;而得到賠償的消費者對於航班延誤損失賠償的滿意程度並不高,另外還有五成多的消費者會主動放棄索賠,嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主要原因。這表明,航空公司在給消費者造成延誤經濟損失後賠償的主動性不夠,甚至無理拒賠。因此,航空公司應該誠信經營,正視消費者的基本權利,而不應該把消費者正當的維權需求視爲敵對行爲。對於因飛機晚點造成的損失,航空公司應簡化手續,在航班延誤的第一時間及時提供相應服務,防止出現大鬧大賠、不鬧不賠的局面,避免矛盾激化。
三是改進服務,加強溝通,有效化解消費糾紛。航班延誤是一個世界性難題,目前國外航空公司航班正常率也只在80%左右。一旦遭遇航班延誤,提供滿足需求的服務則是應對航班延誤、化解矛盾的基本對策。調查發現,當遇到航班延誤時,79.6%的消費者最希望得到的服務是“儘早告知”和“協助改乘”,但目前消費者對航班延誤後續服務的評價較低,表示滿意的消費者僅佔16.8%。這表明,航班晚點後的溝通和服務顯得尤爲重要,如果缺少與消費者溝通的誠意,後續服務不到位,很容易激化矛盾。因此,航空公司應該在提高航班正點率的同時,完善航班延誤後續服務機制,及時迴應乘客的合理維權訴求,多角度、全方位提升航空服務水平,有效化解航班延誤矛盾。(記者晁丹)