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天津北方網訊:近年來,因爲航班延誤及延誤後續服務不到位而導致消費者“罷乘”“佔機”“攔跑道”等“激情維權”事件頻繁上演。在日前召開的2012年城市消費維權聯席會議(南京)年會上,天津、北京、上海等21家城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社,共22家城市消費維權單位聯合針對航班延誤引發的消費糾紛發表意見,認爲改進航班延誤後續服務是避免衝突的關鍵。
五成消費者不滿“後續服務”
中國消費者協會、中國民用航空局運輸司此前聯合發佈的一份航空服務消費者調查報告顯示,有76.5%的消費者遇到過航班延誤。而在航班延誤後,很多航空公司不能提前或及時告知航班延誤信息,並且不能採取快捷、有效的後續服務及賠償,這使得49.5%的消費者對航班延誤後的服務不滿意,表示滿意的消費者僅佔16.8%。航班正點率及延誤後續服務由此成爲最令消費者不滿意的航空服務,也是導致消費者“罷乘”“佔機”“攔跑道”等過激行爲的主要原因。今年上半年以來,民航乘客“激情維權”事件頻繁上演,再次將民航服務業存在的突出問題暴露在世人面前。
消協:要從三方面改進服務
日前,天津市消協等22家消費維權單位強烈呼籲,航空公司與機場方面要誠實守信,努力提高航班正點率,加強航班延誤後續服務。
一是重視消費者的知情權,及時履行告知義務。調查結果顯示,49.7%的消費者是在候機時才被告知航班延誤或取消的,25%是在機場辦理手續時得知,有20.2%是在登機後得知,僅有3.2%的消費者在前往機場前得到告知。這表明,航空公司需要進一步改進航班延誤提醒服務,儘量提前告知消費者,以便消費者及時安排行程。
二是尊重消費者的求償權,提高理賠主動性。航班延誤除了會改變消費者出行計劃外,還會給部分消費者帶來實際經濟損失。但調查發現,被訪者中只有6.5%的消費者曾獲得航班延誤損失賠償。這其中38.4%是航空公司主動進行賠償的,47.5%是與航空公司協商後得到賠償的,8.1%是向民航局或消協投訴後得到賠償的;而得到賠償的消費者對於航班延誤損失賠償的滿意程度並不高,另外還有五成多的消費者會主動放棄索賠,嫌麻煩、對索賠結果不抱希望是放棄的主要原因。航空公司應該誠信經營,正視消費者的基本權利,而不應該把消費者正當的維權需求視爲敵對行爲。
三是改進服務,加強溝通,有效化解消費糾紛。航班延誤是一個世界性難題,目前國外航空公司航班正常率也只在80%左右。一旦遭遇航班延誤,提供滿足需求的服務則是應對航班延誤、化解矛盾的基本對策。目前消費者對航班延誤後續服務的評價較低,表示滿意的消費者僅佔16.8%。航空公司應該在提高航班正點率的同時,完善航班延誤後續服務機制,及時迴應乘客的合理維權訴求,多角度、全方位提升航空服務水平,有效化解航班延誤矛盾。(記者黃萱)