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天津北方網訊:蘋果產品售後服務一直是投訴的熱點,日前,中消協聯合天津等全國副省級以上消費維權單位,再次公開發布並點評蘋果產品維修十大問題。據悉,這是消協第三次對“蘋果”產品維修問題進行點評。
據不完全統計,2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件,其中涉及售後服務的投訴佔25.6%,高出家電全行業平均水平7個百分點。從各地消協(委員會,下同)受理的投訴情況看,售後維修服務方面的投訴,突出體現爲部分經銷商或維修點存在更換強制留舊件、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍、單方判斷拒維修、數據損失不負責、維修換新爭議大、履行義務不充分、換件欺詐騙客戶、檢測維修不出據、修理拖延時間長等十類問題。
一、更換強制留舊件
白先生在當地蘋果維修點付費修理手機屏幕,同時更換了屏幕主板、手機電池,修理完成後,要求商家退還更換下的舊件,被對方拒絕。
分析:消費者購買蘋果產品後,對於所購產品及其零配件、部件擁有所有權,並有權對其佔有、使用、收益、處分。蘋果公司不能借提供維修服務之機,強制將消費者的財產據爲己有。維修更換下來的舊件可以作爲加工翻新件的原材料,具有一定的使用價值,蘋果公司如果需要舊件,可以與消費者協商,折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關於“蘋果將保留被更換的零件或產品作爲其財產”的規定,違反了我國《物權法》、《消費者權益保護法》的規定,侵犯了消費者的所有權、選擇權和公平交易權。
二、擅自更換好部件
消費者萬先生於2012年3月購買了一部蘋果手機,使用2個月左右出現手機揚聲器沒有聲音的情況,萬先生6月到當地蘋果服務商處進行維修,通過40天左右的維修,不但沒把手機修好,一些原有的好零件反而被換了。
分析:《消費者權益保護法》規定,消費者享有知情權和自主選擇權。《家電維修服務業管理辦法》第7條規定,家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。第9條第3項規定,家電維修經營者不得“虛報故障部件,故意更換性能正常的部件”。據此,蘋果維修商在維修前應當明確告知消費者維修內容、維修方式、維修價格、使用零部件情況等真實信息,由消費者自主選擇是否進行維修。如需更換消費者原有產品的部件,應事先告知並徵得消費者的同意。更換後的產品質量應不低於原有水平。如果維修中並無必要進行部件更換,或者消費者不同意更換,經營者不得進行欺騙或擅自更換性能正常的部件以圖牟利。《蘋果維修條款和條件》第四條關於保修期外“可使用新的零件或產品,或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產品”的規定,模糊了維修中使用零部件的具體情況,使蘋果公司可以隨意處置,從中漁利。
三、維修損壞多敷衍
吳先生反映,他購買的iPhone手機出現了質量問題,在蘋果授權維修商處多次更換了主板套件,他發現更換後的手機按鍵鬆動,會發出響聲,還出現了換來的主板套件SIM卡槽變形的情況。
分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。對於因維修、保管不當造成的侵權和違約,經營者應當依法承擔民事責任。包括但不限於重新維修、採取補救措施、賠償損失等。《蘋果維修條款和條件》第六條關於“蘋果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定,爲經營者免除、減輕自身責任提供了可能,實踐中也引發了一系列消費糾紛。
四、單方判斷拒維修
林女士反映,她於2011年10月購買了一部iPhone4手機,使用後出現了無法開機的問題,12月送到當地蘋果檢測點檢測後,對方稱是“程序未經授權改裝”不予保修,但是消費者表示自己從未安裝過任何軟件,要求給予保修。
分析:《蘋果維修條款和條件》第二條規定,如果因爲“非原裝零件故障或因濫用、誤用或其他外因”導致產品損害而需要維修,蘋果公司有權不予維修並退還產品。但是,對於何爲“濫用、誤用或其他外因”,公司並未給出確定的範圍或條件,因而,經營者具體操作時可能任意擴大使用。在上述案例中,對於產品故障原因的判斷是由蘋果維修商單方做出的,消費者舉證困難。對於產品質量,蘋果公司及其授權維修商負有維修義務,如果由於所謂的“濫用、誤用或其他原因”拒絕維修,應舉證加以證明,否則,單方的主張無效。此外,如果經營者沒有告知消費者商品或者服務的真實信息、使用方法等,沒有履行應盡的告知、說明、警示義務,因此造成消費者誤用產品並致產品損害的,經營者也應承擔相應責任。
五、數據損失不負責
趙女士的蘋果手機屏幕摔壞後,到蘋果指定的當地售後服務機構進行維修,在維修過程中維修人員不慎將手機內的全部資料丟失,無法找回。消費者要求將資料找回,但是經營者只同意給消費者免費更換全新外殼。後消費者自行聯繫了數據恢復機構,費用爲5000元,但蘋果售後不肯承擔這筆費用。
分析:經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。根據《合同法》第60條規定,當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。因此,對於維修可能導致程序或數據損失的問題,經營者應向消費者進行明確有效的告知,同時,在經營中要盡到謹慎注意義務,並採取措施協助消費者移轉、儲存和保護數據,防止造成損失和泄露。《蘋果維修條款和條件》第六條關於“如果任何產品在蘋果保管期間損壞或丟失,或者因維修而導致任何其他損害或損失,在法律允許的範圍內,蘋果的責任僅限於受損產品的維修或更換費用”的規定,以格式條款方式減輕、免除了經營者因自身過錯而應承擔的民事責任,排除了消費者的主要權利,違反了我國有關法律規定。如果由於維修、保管不當、未有效告知或者未盡到通知、協助、保密義務,導致侵權或違約造成受害者損失的,經營者應當依法承擔相應的民事責任,賠償範圍包括但不限於被損壞產品的價值、已支付的修理費、其他直接或者間接損失等。
六、維修換新爭議大
一位姓王的消費者發現蘋果4手機按鍵不靈。2012年6月去蘋果服務商處進行修理。被告知要保修的話除後蓋外其他要整個換掉,且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬於保修範圍,要收費260元。
分析:蘋果公司售後維修整體換新的做法,在實踐中引發很多糾紛。一是整體換新使消費者在三包期外多掏了許多本不應承擔的維修費用;二是一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產品的真實情況,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權,而且,在三包期內如果確需更換整機,依法必須是新機,而不應該是翻新機,否則是嚴重違法行爲,應承擔相應法律責任。三是消費者對自己的手機及其零部件享有財產所有權,以更換作爲維修方式的,更換下來的整機或者零部件應返還給消費者,不應歸蘋果公司所有。
此外,一些消費者反映,三包期內,維修蘋果產品時,服務商大多采用除後蓋外整體換新的做法,這種做法模糊了整體換新與換貨的區別,而根據蘋果公司的規定,維修後的產品只能享有原產品剩餘的保修期或自更換、修理之日起90天的保證期(以兩者中較長的期限爲準)。消費者認爲整體換新的做法涉嫌有意繞過三包期內換貨要重新計算三包有效期的規定,減輕了經營者的相應責任,有損消費者權益。
七、履行義務不充分
一消費者購買MacBook Air筆記本電腦,到蘋果服務商處維修時被告知,主板只保修一年。而根據我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期爲兩年。
分析:根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》附一所列《實施三包的微型計算機商品名錄》,筆記本微型機的主板屬於主要部件,三包有效期爲兩年。只保修一年的規定屬於擅自縮短三包期限,損害了消費者合法權益。
八、換件欺詐騙客戶
2012年7月,寧先生因手機屏幕出現裂縫到當地蘋果服務商處進行維修,支付原裝屏幕價格更換屏幕,更換後發現屏幕效果差,維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏,但換回後無顯示,無法使用。
分析:《消費者權益保護法》第49條規定,經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據此,如果維修者有欺詐行爲,消費者可以向其要求加倍賠償。
九、檢測維修不出據
一消費者購買蘋果手機後,在15日內發現手機出現質量問題,找到當地蘋果服務商,對方檢測後認爲確有故障,但不予出具檢測報告,妨礙了消費者行使換新的權利。
分析:《消費者權益保護法》第8條規定,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第19條規定,經營者應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答覆。第21條規定,經營者提供商品或者服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或者服務單據的,經營者必須出具。《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第6條規定,修理者應當承擔以下責任和義務:(六)向消費者當面交驗修理好的移動電話機商品並如實完整地在三包憑證上填寫修理者名稱、地址、郵政編碼、電話及維修記錄。《家電維修服務業管理辦法》第7條規定,家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。家電維修經營者在提供維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質量責任及注意事項等內容。
根據上述規定,在維修服務中,經營者負有告知消費者送修產品是否存在質量問題、將如何進行修理等真實信息的義務,檢測報告就是其中的重要內容,消費者有權查閱、複印。經營者提供維修服務時還應當按規定提供維修憑證、維修記錄、服務單據等。銷售者、修理者、生產者未按規定承擔三包責任的,消費者可以向有關行政部門申訴,由有關行政部門責令改正。
十、修理拖延時間長
吳先生反映,其於2012年6月所購的蘋果手機使用半個月後出現短信和遊戲無聲音的問題,報修後當地電信運營商稱20天后修好,8月去取機時,維修方稱尚未修好,需返廠修理,還要一個月時間。
分析:《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第16條規定,因生產者未按合同或者協議提供零配件,使維修者延誤了維修時間,並自送修之日起超過60日未修好的,憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責免費爲消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第17條規定,因修理者自身原因,使修理時間超過30日未修好的,憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費爲消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第27條第2款規定,銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的,由工商行政管理部門、產品質量監督部門、信息產業部門依據有關法律法規的規定予以處罰,並向社會公佈。消費者可以依據上述規定,向拖延維修時間的經營者主張權利。(記者晁丹)