天津北方網訊：張雋是天津市自來水集團有限公司供水熱線的一名話務員。工作六年來，受理來電和回訪各類服務信息9萬餘件，坐席接通率100%，回訪率98%，滿意率100%，受話量一直名列前茅，並先後獲得2011年度天津市自來水集團三八紅旗手稱號、2011年度天津市五一勞動獎章，2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年崗位能手等榮譽。在工作中，張雋將『用最短的時間，解決最多的問題』作為工作理念，以飽滿的熱情、誠懇的工作態度，用心受理每一條信息。

　　自創『三穩』法

　　張雋在工作中不斷總結受話服務存在的差距與不足，從語氣、語速、語調等細節上仔細研究，摸索工作方法。她總結出『三穩』工作法，即傾聽需求穩定情緒；規范用語穩妥溝通；用心受理穩把質量關。今年1月27日凌晨3點20分左右，家住河東區中山門團結東裡用戶來電，反映樓內管道漏水嚴重，尋求幫助。她一邊穩定用戶的情緒，一邊引導用戶說清現場情況，得知該樓門半夜發生火災，戶內水管被燒斷，造成漏水嚴重，她立即啟動領導專線，調配搶修人員15分鍾內趕赴現場進行止水搶修，避免用戶不必要的損失。可她還是放心不下，下班後持續關注處置情況，並對用戶進行跟蹤回訪，得到用戶的高度贊揚。

　　做用戶的貼心人

　　『有些用戶需要坐公交車到營業廳購水，但他們往往不知道營業廳的具體位置和附近的公交路線。我就利用業餘時間實地勘查並上網搜索公交路線，總結出市內各營業廳附近的公交站點，方便用戶出行。』張雋始終站在用戶角度，想用戶之所想，急用戶之所急。去年8月份，一位大娘打來電話尋求幫助，說家中突然沒水，家裡就她一個人，怎麼辦？張雋心想三伏天不能讓大娘沒水吃，問明情況後，確認是由於卡表餘額不足造成停水，張雋告訴大娘可以插卡啟用2T備用水，經她在電話裡多次耐心指導終於成功，並提醒大娘抓緊時間買水。

　　發揮青春正能量

　　一條熱線連萬家，一句話語暖人心。在接到用戶反映家中用水管道或設施漏水時，張雋總是提醒用戶要先關閉水表前閥門止水，避免用戶家中淹泡。填寫工單時注明漏水情況，提示二級平臺酌情派單，避免因漏水給用戶造成不必要的損失。為提高業務受理綜合水平，她主動提出到二級平臺實踐鍛煉，親身體驗業務處置流程，積累工作經驗，還利用工餘時間，到搶修和戶管改造工地現場觀摩學習，熟悉管材管件類型、易故障部位、維修方法等，並拍照制成課件，與話務員一起共享交流，增強大家的感性認識，帶動熱線話務員整體業務水平不斷提昇。記者狄慧