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天津北方網訊:27歲的張雋是市自來水集團供水服務熱線網絡中心的一名普通話務員。在平凡的崗位上,她每天都以飽滿的熱情、誠懇的工作態度受理每一件信息。工作六年來,受理來電和回訪各類服務信息9萬餘件,坐席接通率100%,回訪率98%,滿意率100%。她說,『用最短的時間,解決最多的問題』是她的工作理念。
昨天,記者來到供水服務熱線網絡中心,張雋正在忙著接聽用戶電話。『喂,您好,請問您需要什麼幫助?哦,您家的水管漏水是吧?大爺,別著急啊,您別掛電話,先去把家裡的截門關上,回來再詳細說明情況,我等著您,您穩住了!』幾句溫馨的話語,讓電話那邊焦急的語氣一下子平和下來。旁邊坐席的張菂告訴記者:『張雋姐對待打進熱線的用戶特別有耐心,我們在旁邊聽著都覺得很貼心。今年1月份的一天凌晨,河東區中山門一位用戶來電,反映樓內管道漏水嚴重,緊張得連話都說不清。張雋姐先是穩定用戶情緒,又引導他說清現場情況,得知樓門半夜發生火災,戶內水管被燒斷,她立即啟動專線,調配搶修人員,15分鍾內趕赴現場,下班後還對用戶進行了跟蹤回訪。整個過程她處理得有條不紊,我打心眼裡佩服。』張雋說:『其實也沒什麼,但凡打熱線的人,肯定都是有疑問或者遇到困難了,只要咱將心比心,就會很耐心地給他們解釋,很認真地幫他們聯系搶修。』
為了給用戶提供更好的服務,張雋還經常給自己『留作業』。供水服務熱線網絡中心劉瑪告訴記者:『常有用戶詢問購水營業廳的地點和附近公交路線,張雋就利用下班後的時間實地勘察、上網搜索,總結出市內各營業廳附近的公交站點,以便及時地告知用戶。她還主動到搶修和戶管改造現場觀摩,熟悉管材管件類型、易故障部位、維修方法等,既可以指導用戶先做緊急處理,又便於跟搶修人員更好地溝通。』
由於愛崗敬業,業績突出,張雋先後獲得2011年度天津市自來水集團三八紅旗手稱號、2011年度天津市五一勞動獎章,2013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年崗位能手等榮譽。
記者手記
一條熱線連萬家,一句話語暖人心。越是平凡的、基層的崗位,就離百姓越近,他們的一言一行不僅關系著能否為百姓解決難題,也代表著為民服務的形象。就像張雋說的那樣,急人之所急,想人之所想,就能把大伙的事當成自家的事來辦,這些平凡而執著的勞動者,在我們生活的每個角落裡熠熠生輝。