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天津北方網訊:近日,住在河西區的鄭先生向本報反映稱,他前些天收到了一個EMS的快件,當他要求開箱當面驗收的時候遭到了拒絕,並被告知如果要開箱驗收必須到所在區域的郵政公司,在監控探頭下進行。鄭先生認爲,使用快遞本就應該享受送貨上門的服務,如果驗收要到郵政公司就等於自己去取快遞,這樣的快遞也就失去了送貨上門的意義了。鄭先生還說:“我在收順豐的快件要求開箱當面驗收時,雖然沒被要求到快遞網點驗視,但是是在快遞員全程錄像的情況下進行的,感覺也非常不好。”
開箱驗貨頻頻遇阻
隨後記者致電EMS客服電話11183,雖然一再強調自己花錢買的服務是送貨上門的,但是客服只是用一貫的“我們有相關規定,如果要開箱驗收的話,需要跟工作人員協商,必須到郵局有監控的地方在工作人員面前才能開箱”來回答。並得知不僅在天津,全國EMS關於開箱驗收的規定都是這樣的。
之後記者又採訪了順豐快遞天津公司的公共事務部經理徐林敬,徐經理說:“順豐關於送到客戶處的開箱當面驗收沒有特殊規定,一般只要是客戶要求了都能當場開箱驗收,一些特殊的商品,比如手機等電子類設備只支持到開箱看到商品外觀完好。我們並沒有要求快遞員錄像,因爲有的快遞員用的手機沒有照相功能,我們也沒給每個快遞員配備手機,拍視頻的快遞員可能比較謹慎吧。”
而韻達快遞天津分公司關於當面開箱驗收的規定,經理汪北方介紹:“我們規定保價高的快件在簽收時必須要當面開箱驗收,一般保價的快件和普通快件在外包裝完好的情況下應該是不允許開箱驗收的,但是如果顧客要求的話我們現在也只能妥協同意,有的顧客你不讓他當面開箱驗收的話他是不簽收的,所以我們的快遞員有時候只能同意跟顧客一起開箱驗收。但是我們沒有規定必須錄像或拍照,因爲都是面對面的驗收嘛,開箱時沒問題,之後有什麼事情就跟我們快遞公司沒關係了。”
那麼當面開箱驗收時的參與者之一——快遞員是怎麼看待開箱驗收這一做法的呢?有着兩年快遞員從業經歷的張磊(化名)說,現在要求當面開箱驗收的收件人並不多。他遇到這類情況的時候一般都會跟收件人首先說明“快件外包裝完好的情況下一般是不允許開箱驗收的”,後面再說“不過您要求了我就給您打開看看”。過程中也不會用手機錄像作爲證據,因爲張磊覺得:“開箱驗收的時候都是面對面的,沒有必要再錄像、拍照。”
但是同爲快遞員,有着一年從業經歷的王強(化名)遇到要求開箱驗收的收件人都會拿出手機錄像留證。“因爲我有過相關經驗。”王強說:“一次一位收件人要求開箱驗貨,當時我也沒太注意過程,結果這位收件人看過後就說快件裏少東西,然後還投訴我,當時我就是沒留證據。雖然後來收件人又證實當時把東西隨手放邊上沒注意,是個誤會,也向我道歉了。但是這件事給我提了個醒,再遇到要求開箱驗貨的收件人,我都會用手機錄下來。畢竟當場只有我們兩個人,用嘴是說不清的。”
是否開箱無國家標準
爲了瞭解當前開箱驗收的具體標準,記者採訪了天津市快遞協會祕書長祝志平,祝祕書長介紹說:“現在消費者對當面開箱驗收存在誤解,《快遞服務國家標準》裏的規定是:‘經營快遞業務的企業投遞快件應告知收件人當面驗收。快件外包裝完好的,由收件人簽字確認。投遞的快件註明爲易碎品及外包裝出現明顯破損的,企業應當告知收件人先驗收內件再簽字確認,企業與寄件人另有約定的除外。對於網絡購物、電視購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件,企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利、義務,並提供符合規定的驗收服務,驗收無異議後由收件人確認。’快件的外包裝只要是完好的,收件人就應該簽字確認。開箱驗收前提應該是在寄件時就做出事先約定,比如說包裹上明確註明需要收件人當面開箱驗收。”
而關於當面開箱驗貨的方式方法,祝祕書長表示:“國家相關的標準裏是沒有相關規定的,都是各企業自行制定。我們知道EMS的規定後覺得不太合理,也找他們公司商談過,但是EMS當時不承認有這樣的規定,說那些都是快遞員個人的行爲,與公司無關。”
王強認爲:“快遞公司派送快件的過程中很容易發生糾紛,一旦驗收過程出現糾紛,開箱驗收的方式有可能成爲最強有力的證據,如果能有一個對客戶和快遞員都公平合理的驗收方式就太棒了。”