|
||||
天津北方網訊:今年5月20日,作爲2015年天津市委市政府20項民心工程之一,“88908890一個號碼管服務”——天津市便民專線服務平臺正式開通運行。截至目前,便民專線服務平臺已經整合52條熱線,24小時爲市民羣衆提供服務。開通近半年時間,便民專線平臺運行平穩有序。
戰爭親歷者通過服務平臺口述歷史
今年9月7日上午9點,話務員接起電話,電話那頭一位老先生打來電話求助。老先生姓王,1940年生人,從小生長在農村,大學文化水平。抗戰時只有4歲的老先生目睹了日本人殺百姓,殺八路軍的罪行。今年9月3日看到電視上的大閱兵,王老先生心中的那顆愛國之心頓時蕩起了波瀾,他想借70週年之際聲討日本侵略中國的種種罪行,並歌頌我們的烈士。
老人向話務員表示:“歌頌狼牙山五壯士的歌現在沒有了,但我還記得,特別想把自己的經歷說給大家聽,想給後人留下一些資料,把日本人對中國人所做過的一切告訴國人。”由於沒有部門受理,老人非常沮喪,抱着試一試的態度撥通了88908890。
話務員通過多個渠道進行查找,聯繫了天津市檔案局徵集材料部,工作人員表示老人所說的爲口述檔案,如果有收藏價值,徵集材料部會派專人提供上門服務。查詢過後,話務人員立即與老人聯繫告知查詢結果,老人激動不已,連連稱讚,誇便民專線服務平臺真是爲民辦事的好平臺,了卻了自己的心事。
井蓋跑冒反映無果致電熱線得解決
今年6月4日,家住津南區的黃先生給便民服務專線打電話,反映在津南區辛莊鎮義家花園內有三個井蓋冒水很嚴重。“我們每天看着白花花的水如此跑冒,浪費了國家不少的水資源,很心疼。這種情況已經持續20多天了。目前已經造成周邊區域大量積水,車棚、便道處處都有積水,嚴重影響了周圍市民的出行。”
黃先生想到便民專線服務平臺。電話撥通後,話務員認真傾聽市民的訴求,詳細記錄,經覈實,確定井蓋是屬於消防井蓋,便將此事項進行派單轉辦。審覈回訪工作人員接單後立即將此事派單給津南區政府,津南區政府接單後第一時間與市民黃先生取得了聯繫,覈實了情況,確定情況屬實,後責令辛莊所屬物業公司限期內整改,安排催促井蓋產權部門進行處理。後井蓋產權單位來到現場迅速處理,將跑冒的井蓋進行維修。對於便民專線服務平臺的高效服務,黃先生表示,將一個號碼整合後爲市民帶來了便捷,提高了政府職能部門辦事效率,很高興今後不會再出現老百姓反映問題無門,解決問題無望的局面了。
截至10月31日,平臺共受理羣衆求助事項140餘萬件,月均25萬件,日均接近1萬件,其中,社會服務類佔比四成多,政府服務類佔三成,其餘兩成多爲公共服務問題。這期間,電話接通率保持在98%以上,滿意率保持在90%以上。
便民專線服務平臺在做好日常接聽服務的同時,針對實時信息,市民諮詢熱點和預期事件等方面都有相關的彙總和應對預案。例如,近期供熱期即將來臨,便民專線服務平臺彙集詳盡的供熱常見內容和問題,製成便於講解學習的提綱,專門請供熱工作人員進行全員培訓,並進行嚴格的跟蹤考覈,以確保全員熟知,能應對市民此類問題的諮詢解答。
天津市便民服務專線在沿用原“88908890家庭服務熱線”號碼的同時,更秉承了“深情爲民、傾心服務、一絲不苟、持之以恆”的服務宗旨,並在此基礎上依據整合後熱線較先前更爲先進的系統和知識庫信息,在一些常見諮詢類求助事項上即生活服務類和各承辦部門涉及到的常見問題一般政策解答,如交管局車管部門問題諮詢、交通運輸委競價搖號諮詢、出租車運營問題諮詢、消費糾紛類問題等方面都能爲市民提供一站式解答服務,避免市民二次撥打相關電話諮詢。
在實際工作運行中,有些問題由於受多方面因素的影響,解決的實際困難較大,比如養老保險待遇方面問題;環保舉報頑症類問題;消費糾紛補償問題;區縣土地糾紛問題等等,同時還有一些不是便民平臺受理範圍的事項,如涉法、涉訴類,信訪類和按照《便民服務專線管理規定》不在受理範圍內的問題,每當接到這類電話時更是會彰顯專業的“微笑聲音”的重要性,因爲即便是市民所反映的問題中心受理不了,又或是不容易得到滿意解決的問題,話務員真誠友善的話語、熱情親切專業的態度、認真負責的精神以及發自內心的微笑聲音,讓市民羣衆感受到暖意,增加對便民專線的好感與信任。