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［編者按］在新形勢下，爲了支持和促進各級人民政府進一步轉變職能、提高效能，建設依法行政、高效便民的人民政府，充分發揮法律監督、工作監督、輿論監督的作用，天津電臺新聞臺、北方網新聞部和市政府建議提案處理辦公室，以及市人大常委會、市政協的有關工作部門，多次協商、籌劃，推出了“建言議政--天津市辦理代表建議、委員提案”專題報道。本期的話題是：關注物業管理。您可以通過北方網瀏覽該系列報道，也可以收聽天津電臺新聞臺(調頻97.2兆赫中波909千赫，節目播出時間：每週一早7：30--8：00首播晚19：30--20：00重播)。
這幾年，隨着城市建設的快速發展，物業管理越來越成爲大家關注的一個熱點，由於對服務、收費等存在不同的看法，業主和物業公司的之間的矛盾越來越突出。近日，記者就和市人大代表陰發明、高立敏，政協委員毛樹森、張俊麗、甘一平以及市房管局主管部門的負責同志，來共同探討本市物業管理中存在的一些問題。
記者：天津的物業管理相對南方一些城市來說起步還是比較晚的，1996年才正式出現。雖然起步晚但是發展很快。據市物業管理部門介紹，去年天津實施物業管理的房產總面積已達8010萬建築平方米，其中住宅面積6667萬建築平方米，佔全市住宅存量的56%，相當於近百分之六十的住宅小區實施了物業管理。在物業管理產生和發展的過程中，市人大代表、政協委員一直非常關注，每年市"兩會"期間都有這方面的建議和提案提出，對完善物業管理髮揮了重要作用。隨着國家《物業管理條例》和《天津市物業管理條例》以及相關配套法規的相繼出臺，時至今日本市的物業管理已經納入了法制化軌道。那麼在現階段，物業管理還存在哪些問題呢？歸納起來有這麼幾方面：物業企業替開發商受過、物業管理收費率低、業主和物業企業關係緊張等等，這些代表委員關注的問題，物業主管部門也正在加緊研究解決。
記者：在談到物業管理存在的問題，市政協委員毛樹森就舉了一個身邊的例子。他說自己居住的小區內有一些設施、設備沒有到位，爲此，業主們對物業企業意見很大。但是後來一分析，其實業主們有意見的問題是開發商遺留的。毛樹森委員對此很有感觸。
毛樹森委員：我現在住的房子，開發商找不着了，房子買的時候購房合同都是雙氣，結果到現在爲止還沒有煤氣，老百姓意見很大。好多物業管理的人員針對老百姓，其實好多問題不是他們造成的，是開發商造成的，最後的矛盾的焦點都在物業管理。這點我比較有感觸。)孫陽：毛樹森委員爲物業企業說了句話，可說實話並不是所有的業主都能這麼想。
記者：市房管局物業處處長王軍作爲物業主管部門的負責人也感到很有必要向廣大業主說明這點，業主和物業企業之間有些矛盾完全是不必要的誤會造成的。
市房管局物業處處長王軍：比如說開發商當時承諾的綠地有多少、包括一些配套設施設備不到位的問題，長期的臨水、臨電，還有我們產權拿不到，房屋質量等等這些問題在開發商撤出、物業企業接手以後都相繼的出來了。這樣應該是找開發商來維修，但是有的開發商已經不再開發了，或者是已經轉到其他行業了。老百姓找不到開發商的情況下，就找到物業企業，把這些都歸到物業企業的身上，我們覺得這樣也不是很公正，應該在這方面替物業企業說句話，物業企業待人受過這種現象還是比較嚴重。下一步政府在規範我們開發行業、物業行業的時候，都應該作爲一個重點，出臺一些有針對性的措施來幫助業主解決這些問題。配套如果到位了，小區設施設備特別完備，也爲物業企業提供了一個服務的平臺。
記者：話題一開始，政協委員和主管部門負責人先替物業企業說了話，作爲業主遇到問題時確實應該具體問題具體分析，有些問題還真不屬於物業企業。但是另一方面物業企業也確實存在着一些管理上的問題，讓業主不滿，有的小區業主和物業企業的矛盾還是很大的。市政協委員張俊麗建議，物業企業和業主應該加強理解和溝通，儘量減少矛盾。
張俊麗委員：我想如果把物業搞好應該是多方面的原因。從業主來講要遵守物業的管理規定，有義務幫助物業解決一些能夠解決的問題。但是從物業來講，我覺得也應該替業主着想。應該這是雙方面的。另外我想從物業這塊應該把物業的知識、管理的範圍跟業主交待清楚，我想業主還是通情達理的。比如說我們有時也去找物業問一些問題，有的答的比較好，有的就感覺在推卸責任。作爲物業和業主，把矛盾縮小到最小。作爲業主請的是管家，在非常融洽的基礎上，才能越做越好。
記者：說到物業企業和業主應該加強溝通，甘一平委員介紹了在她居住的小區中，物業企業的一個做法，這就是定期公示物業管理收費的支出明細，讓業主心明眼亮。
甘一平委員：往往在收物業費的時候服務都完了，就造成很多的矛盾。象我住的小區就比較好，每年年底還有就是一段時間，都把收老百姓的物業費跟一個公開賬目一樣，用在綠地商、衛生上、保安上都支出了多少，盈虧多少，讓老百姓覺得付了物業費物有所值。另外統一的物業標準也應該讓老百姓知道，減少不必要的矛盾。
記者：這家物業企業的這個做法真的很值得推廣。這樣做能讓業主感覺到物業收費是取之於業主、又用之於業主，使業主更加支持物業公司的工作。說到物業收費現在也是一個挺複雜的問題。業主和物業企業一旦有什麼問題不能達成一致，業主最先的想到和做到的往往就是不交物業費。目前，收費率低的問題在各個物業企業中都不同程度的存在着。
市房管局物業處的王軍處長：物業企業收費率低，一方面可能是業主對房屋質量有意見或對物業企業服務有意見，我覺得我們業主從條例來說業主要履行業主的義務，其中一條就是關於交費的問題。就是業主應該首先履行交費的義務，可能大家現在比較關注，物業企業收費低就沒法生存了，特別多的考慮的是經營，其實也不是。我覺得現在大家對物業收費應該有一個正確的看法，個別業主不交費，表面看侵害的是物業企業的利益，其實從最根本的侵害的是全體業主的利益。在有些小區調查問卷當中，有些業主反映就說我們希望沒有交費的業主交費，不要再侵害我們大家的利益。因爲你想吧，舉個例子，本來這個區域需要1000塊錢來維護，實際上收上來的費用是600塊錢，本來需要1000塊錢來維護的只能用600塊來維護，那些沒交費的又享受這些服務，這樣實際上侵害的是大家的利益。我想隨着物業管理的發展，大家對這塊認識的深入和提高，大多數業主會對個別業主不交費的問題，會有自己的想法。業主如果感覺物業企業服務不到位，可以找到我們主管部門，也可以通過法律的形式，通過民事的調解來解決這個問題，達到維護我們權利的目的。
記者：繳納物業費確實是每個業主的義務，我想如果能感覺物有所值、享受到了相應的服務，絕大多數業主還是能夠自覺履行交費義務的。時政：孫陽，作爲業主，你最關心小區中的什麼問題，或者說最希望物業給你提供什麼樣的服務？我比較希望物業企業能提供一個環境優美、文明有序的居住小區，當然這是在保證廣大業主人身和財產安全的前提下。
市人大代表高立敏：現在老百姓關心的還是一個安全，安全感是我們廣大居民最關注的。現在物業管理小區應該讓他盡職盡責，對他進行規範管理，另外不要懈怠，這個出入進，必須有規範，這就是業主每個月掏物業費有這塊費用，我不希望丟失東西。
記者：來自基層的人大代表確實說出了老百姓的心聲。但是現在入戶盜竊或者是車輛被盜案件在物業管理小區內並不能夠完全杜絕，有的小區被盜問題還挺嚴重。發生這類問題之後呢，有的物業企業負責賠償，可有的物業企業就不負責賠償。由此也引發了業主和物業企業之間的矛盾。賠償還是不賠償，要看物業管理合同裏有沒有這樣的約定。目前，本市對普通商品住宅物業管理服務的內容和標準都實行了量化管理，公開了物業收費標準，而且全面推行了物業管理服務費雙向協商制度，也就是說業主可以通過業主委員會和物業企業商定物業服務的範圍和收費標準。王軍處長在向人大代表、政協委員做出解釋的同時，也特別提醒廣大業主，一定要重視物業管理合同的簽訂。
市房管局物業處的王軍處長：物業企業僱請的保安是受業主的委託，來維護正常的秩序，主要有一個進出車輛的管理，車輛在小區中停放秩序的管理，還有一些日常的巡視，比如收費高的一些可能有一天8次巡視，收費低的可能一天3次、4次巡視，在公共區域的管理，他也有他的一些職責，但是他不是那種完全意義上的防護安全的人士。象現在在南方一些城市，就叫護管員。在天津的物業管理條例，包括國家的物業管理條例當中，也提到了小區當中的保安員，他起到的作用是協助公安機關做好小區中的安全防範，他是一種協助。這兩個字非常關鍵，他沒用承擔公安的那種職責。不要把自己家庭的被盜都歸罪於物業企業保安不盡責，他沒有履行責任，關鍵還要看合同里約定沒約定。如果合同裏有這樣的約定，那物業企業有責任。現在我們天津條例出來以後，我們定的收的機動車停車費叫場地佔用費。如果說業主和物業企業之間有一個協議，在場地佔用費的基礎上再增加一些費用交給你，你來幫助我承擔保管費用，這樣可以。很多企業也給上了保險，將來丟車肯定要有賠償的。但如果是場地佔用費，就不負擔那塊的責任。當然我要盡我的責任加強巡視，加強看管，儘量不出現那種情況。物業企業他是一個企業，不能說承擔很多社會其他方面的職能，我們最近跟公安局也在研究這塊怎麼辦。我本身也是一個業主，雖然我們的參與意識在提高、維權的意識在提高，但是我非常希望廣大的業主能夠依法的維權，理性的維權。如果說屬於合同約定範圍內的，我覺得業主可以非常挑剔的要求物業企業服務到位。但是如果在合同約定之外的，個別的業主有一些需求，特別是前期物業管理合同到期了，業主委員會成立了，新籤合同的時候，我們可以通過跟物業企業協商，屬於一種特約服務的形式來落實這些需求，然後可能有一些費用要協商。
記者：在這裏，我們也提醒廣大業主一定要注意物業管理合同的簽訂，這是維護業主合法權益的一個根本保證。隨着物業管理相關法制的完善，如果物業企業得不到大多數業主的認可，可以通過業主委員會更換物業企業。市人大代表陰發明建議，業主要充分利用這個權力，物業企業也要進一步增強服務意識，防止被業主"炒魷魚"。
市人大代表高立敏：：我就參加過天津市房管局有關物業管理條例這方面的討論，也參考其他的省市，甚至參考國外一些先進的經驗。當然在執行天津市物業管理條例過程中，可能還會發現一些這樣那樣的問題，因爲現在是由業主委員會來決定物業管理公司，有權來置換物業管理公司。所以我覺得就應該對這些物業管理的公司，提出了更高的要求，如何更好的爲廣大業主服務，還是依法辦事。
記者：成立業主委員會是規範和完善物業企業服務質量的一個有效措施。此外，我們天津還在全國首創了一種物業管理招投標制度，引進市場競爭機制，選擇哪家物業企業不再是開發商一家說了算，從而讓業主真正享受到質價相符的服務。我們來聽聽王軍處長的介紹。
市房管局物業處的王軍處長：天津市去年9月份出臺了一個招投標的管理辦法，在全國首先成立了天津市物業管理招投標服務中心。這個到目前爲止我們在全國仍然是唯一的一家。我們天津制定了5萬平米以上的新建住宅，都要通過招投標來選聘物業企業，也就是說有一種想法要從根本上打破誰開發、誰管理的局面，讓他市場化。從去年啓動到現在，一共有35個項目通過招投標選擇到了物業企業，大致有420萬平方米。這幾天又有很多項目要開標，競爭非常激烈。我覺得這種趨勢也非常好，能夠真正實現建管分離，能解決一個大問題，就是說物業承接驗收制度能夠落到實處。也就是開發商跟物業交接的時候，它本身就非常嚴格。我曾經聽到我們有一個物業老總，就說我在驗收上一點不含糊。比如說綠地，可能正常的他可能種草、灌木，種植土有一個深度的要求，比如說是30公分還是20公分，物業老總都非常認真，真是拿杴去撅，實地測量有沒有那麼深。如果不達到這個標準我就不簽字，我就不接。因爲它有一個這問題，如果你沒有達到那個標準的話，可能影響植物生長，第一年很好，第二年可能就死掉了。這樣物業就要換草、換樹，一換用的錢實際就是業主的。我想根本意義上，物業企業這樣做其實本身就是在維護業主的利益。
記者：物業管理招投標制度使開發建設單位指定物業管理企業的局面不復存在，物業管理企業獲得管理項目時必須競爭"上崗"。今年五月一號國家還出臺了一個《物業企業資質管理辦法》，這個辦法把物業企業分爲三個等級。一家企業想升等級的話，一個非常重要的指標就是在前一年的服務中投訴率要很低。這樣一來，物業企業又多了一個"緊箍咒"。
毛樹森委員：我住的地方原來衛生、物業搞得還可以，可是又來百姓看冬天這個草不太茂盛了，他挖挖，攔一塊自己種菜。大家不好意思說，不願意得罪人，連物業管理都不願意說。所以我覺得這個物業管理要搞好，不僅是從市房管局依法抓這方面的工作，我覺得提高老百姓的素質是最重要的，只有人的素質提高以後，物業管理才能全面的提升上去。
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