| 編者按
市第九次黨代會提出，推進政務誠信、商務誠信、社會誠信建設，增強全社會誠實守信意識。誠實守信，是完善社會主義市場經濟體制、構建社會主義和諧社會的道德基礎和內在要求。在社會呼喚誠信而又存在誠信缺失的今天，『8890』家庭服務網絡誠信建設的經驗，具有重要的現實意義和深刻的啟示作用。
7月24日，天津『8890』家庭服務網絡誠信聯盟正式成立。這是本市第一家以倡導企業誠信為主旨的結盟體。21800家加盟單位向社會鄭重承諾：樹立誠信理念，堅持以人為本；健全誠信制度，嚴格依法經營；創建誠信品牌，提供優質服務；恪守誠信諾言，接受社會監督。
實際上，從2005年5月『8890』家庭服務網絡成立那天起，他們就踐行著誠信服務的諾言，建立了誠信服務機制。這個以網絡中心為信息紐帶、加盟單位為服務載體、計算機系統為技術支橕的社會服務平臺，兩年多來，服務領域已擴展到26個門類350個子項，服務范圍實現了全市城鄉全覆蓋，累計為市民辦理求助事項130萬件，同時『8890』網站的查詢量達到538.92萬人次。群眾對加盟單位服務的滿意率99.46%。『8890』真正成為了『撥撥就靈』。
一件一件辦成，一件一件辦好
『8890』家庭服務網絡中心，設在天津市行政許可服務中心的社會服務平臺上，是政府出資搭建的公益性組織。由80名工作人員組成的服務團隊，通過熱線電話和網絡查詢兩種方式，全天候為社會公眾和加盟企業提供無償服務。這一決策與實踐，使他們意識到光榮與責任，自覺把工作崗位視為黨和政府為民服務的窗口。『深情為民、傾心服務、一絲不苟、持之以恆』，成為他們的服務宗旨；『一件一件辦成，一件一件辦好』，成為他們的工作准繩。
網絡中心現設有熱線電話接聽席位50個，在12個區縣設立了執行座席，平均每天受理3000多個求助事項。這些事項內容五花八門、輕重緩急皆有，大部分是需要聯系加盟企業上門服務的求助事項，還有一些是即時辦理的諮詢事項。不論哪種類型，工作人員都提供誠信高效的服務，一件一件辦成，一件一件辦好。
2006年12月12日，市民王女士撥通『8890』熱線電話，要找個上門修理洗衣機的單位。話務員把這個業務介紹給河西智艷家電維修部，並告訴王女士與其聯系。維修部的喬師傅來到王女士家中，發現是甩乾桶電機的故障，在征得王女士同意後，把洗衣機拉回維修部更換新的電機。這時『8890』的話務員給王女士打來第二個電話，問與服務單位是否取得聯系，服務項目是否談妥。當喬師傅把修好的洗衣機送回時，王女士產生了一個擔心：換上的電機是新的嗎？於是，她再次致電『8890』，要求維修單位來人打開洗衣機當面看一看。話務員馬上聯系智艷家電維修部，喬師傅隨即趕到王女士家，打開洗衣機後板，不僅檢查了電機的工作情況，還測試了其他部件，確認質量合格。此時，『8890』的第三個電話打到王女士家裡，對服務情況進行滿意度調查，並把客戶評價輸入計算機，成為這家公司的一次服務誠信記錄。這就是網絡中心每天受理上千個電話中的一幕。從初始接聽到服務終端的評價，纔算走完了辦理的全程。
在熱線電話中，有一些是需要提供信息諮詢服務的。哪裡可以買到固體醬油、蔬菜種子、袋裝姜粉，哪裡可以納鞋底、修銅盆，哪裡可以為寵物訂做衣服，哪裡賣火車模型，暖瓶塞的異味兒如何去除，春節什麼地點有焰火表演，去北戴河自駕游怎麼走最省錢……所有這些，已經遠遠超出了中介服務的范圍。為此，網絡中心建立起諮詢信息庫，設專人進行整理和更新。為了把這個信息庫建成『生活萬事通』，『8890』的話務員們利用一切機會搜集各類生活信息，分門別類地進行整理和存儲，最大限度地滿足群眾的各類信息需求。2005年9月20日一早，市民張女士給『8890』打來電話，說89歲的姑姑從香港來津探親，想回到65年前居住過的『日租界旭街共榮裡』看一看。這個問題讓話務員犯了愁，撥了幾個電話都查無下落，但他們憑借掌握的海量信息，為張女士提供了一個重要線索：天津市收藏家協會將在9月24日舉辦紀念抗日戰爭勝利60周年收藏品展，可能會有日軍軍用老地圖，屆時可以去看看。9月24日中午，『8890』收到了張女士的感謝電話，說她在收藏展展出的一幅日軍昭和14年的軍用地圖上，發現了『旭街共榮裡』，就在今天濱江道和新華路交口的百盛購物廣場後身。張女士感動地說：『真沒想到這樣的問題「8890」都能解決，真心地替姑姑感謝你們。』
在群眾打來的熱線電話中，有些疑難問題要辦成辦好，需幾經周折，依靠集體的智慧和力量。為此，網絡中心設立了執行部，負責解決各類疑難問題的求助。2006年3月26日，話務員接到市民王大娘電話，說因為下肢手術後行動不便，想買一輛高扶手、大底盤的四輪可折疊小推車，既能放菜，又能像拐杖一樣支橕身體。執行部與各大超市賣場、模具廠聯系，均無結果。實際上這是一種上世紀80年代初流行的童車，現在早就不生產了。事情就這樣擱淺了。一天，執行部的工作人員又與『好孩子』童車店電話聯系，詢問有沒有王大娘說的那種童車。電話那邊果斷地說：『那種「破爛兒」車早就沒了。』一句『破爛兒』，點醒了執行部的工作人員，他們幾經周折，終於在王頂堤的一個廢品收購站裡找到，並立即送到王大娘家裡。
翻開網絡中心的工作日志，上面記錄著『8890』幫助市民找回了忘在公交車上的中藥，找回了丟失的存折，找到了回民保姆，幫助河北黃驊被毒蛇咬傷的患者找到北京的專科醫院，幫助外籍友人找到急需的中捷雙語字典……這一件件辦理結果，無不閃爍著網絡中心工作人員誠信服務的光芒。
恪守誠信承諾，踐行誠信服務
『8890』家庭服務網絡的另一個有機組成部分，是由兩萬多家服務性企業、各類客服中心和區街鎮組織的志願者隊伍加盟的共同體，其中加盟的企業為群眾提供有償服務。他們一方面無償享受網絡中心提供的信息資源，另一方面接受中心對企業服務誠信度的跟蹤調查。這樣一種權利與義務的統一，促使加盟企業恪守誠信承諾，踐行誠信服務。
所有企業在加盟『8890』時，都做出了『誠信經營、合理收費、優質服務』的承諾，企業在承接每一項業務時，都要就用工、用料、價格、質量、時限等細節與客戶談得明明白白。一旦雙方達成口頭協議就嚴格信守。2007年4月3日，家住河北區的李大爺請『8890』幫助找一個維修太陽能熱水器的單位。網絡中心把這項業務介紹給了泰順家電維修的殷學清師傅。經雙方聯系，下午5點殷師傅准時來到李大爺家，一看是熱水器出水口的鋁塑管漏水了，需要更換。雙方談妥材料和手工費用及維修時間。殷師傅說：『如果擔心帶來的水管質量不好，您可以自己買。』轉天上午，殷師傅再次來到李大爺家，當老人看到殷師傅准備的鋁塑管時，毫不猶豫地說：『師傅，就用您的吧，這個管子我認可。』殷師傅爬到6樓樓頂，開始維修，很快使李大爺的淋浴噴頭出現了暢快的水流。臨走前，殷師傅叮囑李大爺冬天不用熱水器時，一定要把水放乾淨，並簽下保修單。
俗話說，『人無信不立，業無信不興』，對於加盟企業來說，『8890』介紹服務信息僅僅是提供了拓展業務的可能性，能不能把握住商機，最終要看企業自己的服務是不是被用戶認可。和平區三友裡的一個住戶想要給老房子刷漿，通過『8890』找到了家音家政服務公司。結果刷漿後不久，牆壁出現裂縫。住戶找到家音公司，希望能夠馬上解決。家音公司馬上派人現場查看，發現由於房子較老，牆上以前抹的灰起鼓，導致新漿出現裂紋。盡管這與刷漿的質量沒有關系，但家音公司還是馬上派工人對牆壁進行了免費維修，並且承諾對修整過的牆面保修3年。住戶對他們的做法非常滿意，此後，這家住戶只要一有活，就直接與家音家政聯系。很多加盟企業就是靠誠信服務，把『8890』介紹的臨時客戶變成了長期服務對象。
在天津的大街小巷，經常能在一些店鋪中看到注明是『8890』誠信服務加盟企業的字樣。在加盟企業的心目中，這已成為享有很高信譽度的品牌，並清楚地知道對企業的發展有多麼重要，因此，共同維護『8890』的誠信形象，成為一種共識和自覺。2006年的大年初一，一戶居民焦急地給『8890』打來電話，說家裡的下水道堵了，髒水一股一股地往外冒，快找人來修一下。話務員幾經周折，聯系到一個離居民家較近的管道疏通隊。可是這家住戶房型結構特殊，疏通隊的技術設備不行，在現場一籌莫展。三環建設工程開發部的負責人得知這一情況後說，我們一定給『8890』的加盟企業作勁。他們馬上派人帶著專用設備趕到居民家中，很快將下水道疏通。
企業經營，追求利潤天經地義，但『8890』的加盟企業遇到需要幫助的客戶，會伸出援助之手，獻上一片愛心。一天上午，福安家電維修部的王師傅承接了『8890』介紹的到穆先生家維修錄音機的業務。王師傅上門一看，是一對盲人夫婦，要修的錄音機竟是用塑料袋包著的一堆零件。穆先生解釋說，因為家庭生活困難，怕請人修理花錢多，自己就摸著修了幾次，結果弄成這樣。可是上初中的兒子要用它學習外語，實在沒有辦法，纔試著給『8890』打了這個電話。王師傅仔細地檢查了錄音機，斷定已經無法修理，就到附近的電器城買回一部復讀機送給穆先生，叮囑他千萬別耽誤了孩子的學習。這讓穆先生非常感激，幾次打電話到『8890』，對加盟企業真心幫助殘疾人表示萬分感謝。
在『8890』家庭服務網絡的加盟成員單位中，除了上萬家服務性企業外，還有3000多個客服中心，686個社區服務中心和1980支志願者服務隊伍。他們以不同的方式，同樣成為『8890』誠信服務的重要支橕。去年1月14日下午，一位家住河西區平山裡的大娘把電話打到『8890』，說電卡上的電用完了，家裡已經停電，老兩口又都行動不便，請求找個人幫助購電。話務員馬上與氣象裡居委會取得聯系，社區志願者很快趕到大娘家，不到1小時就幫他們把電買回來。臨走時志願者還給大娘留下電話號碼，說有什麼事可以直接找他。
2年多來，加盟『8890』家庭服務網絡的企業承接各類服務項目上百萬件，客戶的普遍反映是，這些企業乾活地道，叫人放心。
建立誠信管理體系，實現自律與他律的統一
在社會呼喚誠信而又存在誠信缺失的今天，是什麼原因使『8890』家庭服務網絡成為實際意義上的誠信聯盟？在調查中我們發現，至關重要的是他們借助計算機軟件和網絡系統等現代技術手段，建立起一套較為嚴密完整的誠信服務管理體系，使自律與他律、考核與監督、約束與激勵有機地融為一體。
他們有嚴格的『入門』條件。『8890』家庭服務網絡的誠信建設，對上關系到黨和政府的形象，對下關系到民計民生。因此，無論是網絡中心員工的錄用還是各類單位的加盟，他們都嚴把入門關。對加盟企業，他們有嚴格的資質審查，其中在工商部門注冊登記、沒有偷漏稅記錄是必須具備的條件，遵紀守法、誠信經營是必須信守的承諾。『8890』網絡中心的80名工作人員，是從千餘人中擇優錄用的，全部具有大專以上學歷，具備政治責任心強、計算機操作能力強、協調辦事能力強等綜合素質。上崗前，還要集中進行思想道德、業務技能和崗位職責培訓。
他們有完備的誠信記錄。網絡中心配備了先進的電話呼叫系統和計算機系統二合一的硬件設備，組織專家和技術人員專門開發了計算機軟件管理系統，運用這些現代化的技術手段，實現了對網絡中心工作人員及加盟企業誠信服務情況的全程監管和實時記錄。在網絡中心，『8890』熱線電話每個接聽席位話務員職守狀況、辦結進程、滿意度評價等，設有專門的電子屏自動顯示，人們一目了然。對加盟企業通過熱線電話承接的每一項服務業務，『8890』都要電話回訪客戶，進行滿意度調查。客戶根據企業服務情況在『滿意』、『比較滿意』、『不滿意』三檔中做出選擇，話務員將客戶評價記入該企業的誠信檔案；計算機軟件管理系統則據此對該企業的誠信分值自動加減：『滿意』加1分，『比較滿意』加0.5分，『不滿意』扣1分。加盟企業的誠信記錄連同企業名錄、坐落地點、業務電話、服務范圍等，全部在『8890』家庭服務網站公布，市民通過互聯網即可查到每個企業包括誠信記錄在內的企業信息。
他們有切實的獎懲措施。『8890』家庭服務網絡不是行政職能部門，對加盟企業沒有處罰權，但他們圍繞誠信建設，卻有一套行之有效的約束激勵機制。對於企業來說，加盟『8890』家庭服務網絡的主要目的是增加業務量，提高經濟效益。『8890』就以此為著力點，使企業的誠信度與企業的業務量和經濟效益掛鉤。在推介企業時，網絡中心的工作人員按照『最優』和『最近』的原則做出選擇，即：誠信分值最高和距離市民家庭最近的企業優先推介。這樣，誠信度高的企業活兒越來越多，從而得到發展壯大。這就迫使加盟企業必須不斷提高服務質量，否則就會逐漸失去市場，甚至被淘汰出局。對涉及加盟企業服務失信、質量低劣、價格欺詐等方面的市民投訴，經查實，首次將在一周內不予推介；第二次將在一月內不予推介並提出整改要求。如果企業在一年內有三次經查實的投訴，則從『8890』的加盟企業中除名。兩年來，已有10家企業因不守誠信而被『8890』解除了加盟關系。這樣一種機制，使加盟企業恪守誠信不僅有『他律』的約束，更有一種『自律』的內在動力。許多企業都學會了算這樣一筆大賬：一次市民滿意的服務，有時盡管利潤不高，但隨著企業誠信分值的提高，會帶來更多的商機和更大的發展空間。河西光玥電器電料商行經理潘慶林說，以前對活好活壞不太在乎，加盟『8890』後，服務怎麼樣在那明擺著，你乾得越好來的活兒就越多。現在，潘經理隨時上網查詢自己企業的誠信記錄。有一次看到客戶評出的是『比較滿意』，他馬上入戶回訪，查明原因後主動整改。
俗話說，『人管人，事倍功半；制度管人，事半功倍。』科學的誠信管理機制，對『8890』的成功運行起到了至關重要的作用。它使更多的企業確立了『誠信為本』的經營理念，它使『8890』家庭服務網絡創出了誠信高效的社會品牌，它使社會效益和經濟效益實現了雙贏。 |
