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市質監局：邀百姓走進食品企業
昨天上午，在天津市質量技術監督稽查大隊三樓的12365投訴舉報指揮中心，市質監局副局長楊振林帶領三名接線員接聽投訴舉報電話。
12365電話鈴聲不斷響起，楊副局長和接線員對來電提出的每個問題都耐心解答，力求使解決步驟明確、詳盡。對於很多不屬於質監局管轄範圍之內的問題，他們也都一一作答，指導消費者向相關部門進行投訴舉報。
12365的人工服務工作是從早上8點至晚上8點，由六名接線員分爲兩班接替進行。晚8點至次日早8點則有錄音服務，以保證接聽投訴舉報工作不會間斷。12365接聽的投訴舉報案件每天都有一百多件。其中以諮詢問題最多，佔半數以上。接線員的工作程序一般爲問清需解決的問題→判斷是否屬質監局管轄範圍→相應解決措施。大多數問題均可得到現場解決。
昨天9：00-11：00兩小時之內，12365專線就接到來電45件，當場處理40件，轉辦5件。來電中，屬於機電類7件、輕工類6件、食品類6件、建材類2件、能源類2件、辦公通訊類2件、家電類2件、農產品類1件、其他類17件。
關注“質量月”活動
楊副局長特別介紹了市質監局將要舉辦的以“安全食品融入百姓生活”爲主題的參觀食品企業活動。
他說，質量月活動的主題爲“質量安全，共同的責任”，食品安全是關係民生的重中之重。此項活動在本市尚屬首次，目的就是爲了讓老百姓明明白白地消費，安安全全地生活。屆時將組織社會各界人士，特別是廣大百姓利用半天時間走進食品企業，親身瞭解、體驗食品生產加工過程，樹立食品安全消費的信心。此次被參觀食品企業的產品將涉及與百姓生活密切相關的乳製品、肉製品、飲料、啤酒、調味品等。同時將邀請市有關新聞媒體跟蹤宣傳採訪報道。此次活動報名電話：12365；報名時間：9月4日-9月7日；報名條件：關注食品安全、熱衷民生事業、身體健康的成年市民。屆時將從報名市民中隨機選擇。
熱線實錄：
和平區某小區的一位老先生稱其所居住樓房的電梯可能未進行登記檢驗。
局長答覆：小區住房的電梯檢驗合格證明按要求應當由物業公司張貼在電梯旁。如果沒有，可能確實沒有進行檢驗，也可能是物業因某些原因尚未張貼。指揮中心會立即派專人調查具體情況，給予明確答覆，並將深入居民家中，對電梯使用安全注意事項進行宣傳、講解。
本市河西區一居民來電稱所購買的蜂窩煤高度不夠，分量不足。
局長回覆：指揮中心將立即聯繫煤檢中心配合開展調查工作。如情況屬實，會立即查辦。
本市一家企業來電詢問氣體純度檢測問題屬何部門管轄。
局長答覆：氣體純度檢測屬於計量院管轄範圍，檢測過程由專門的技術人員操作配套設備完成。如果檢測結果表明出現某種問題，則可向12365進行投訴舉報。
南開區一消費者劉先生稱其所購買的液晶電視，價值3萬多元，使用後發現電視機的實際功能與宣傳的功能有很多不符之處。多次找到商家和廠家的售後服務部門反映問題，並提出維護權利的要求都被拒絕。
局長回覆：我們會針對該問題展開深入調查，根據掌握的實際情況制定相應的調解計劃。
南開區一消費者投訴其新近購買的手機出現損壞，商家以“保外機”的判定規則，單方判定屬於人爲損壞，多次反映問題無果。
局長回覆：我們將安排檢測機構針對手機出現的問題進行檢測。如果能夠判定屬於產品質量問題，則會根據實際情況進行解決。如果無法斷定該產品的損壞屬於人爲或質量問題，我們也會進行相應的調解，儘可能使消費者和商家都得到比較滿意的解決方法。
聚焦典型案例
2007年上半年天津市質量技術監督稽查大隊共接待各類申訴143件，涉及產品的貨值金額爲183.52萬元，爲企業和消費者挽回經濟損失約90.13萬元。在近期申訴中，按申訴產品類別分類，申訴量列前3位的依次爲食品類16件、建材產品類6件、輕工產品類4件，分別佔申訴總數的42.1%、15.8%、10.6%。
案例一一消費者花10700元購買了按摩椅，使用後發現該產品走走停停，後經多次維修產品仍不能正常使用，消費者要求退貨或換貨，商家不同意。
經12365人員耐心調解，商家最終同意爲消費者更換產品。
案例二消費者反映其花近5萬元購買的翡翠掛件，佩戴不久後發現掛件有殘缺，多次找到商場要求退貨都被拒絕。經詢問，商場在銷售前已發現這件翡翠飾品有一細微殘缺抱着僥倖心理將此掛件銷售出去。消費者投訴後，商場辯稱消費者購買時已很仔細地檢查了商品外觀，這麼貴重的產品商場不給退貨。
調解過程中，受理人員對商家強調首先要誠信經營，在知道產品有瑕疵的情況下，應該履行告知義務，讓消費者有選擇權。消費者在不知情的情況下購買的這件商品有悖於自己的真實意願。經過耐心調解，商家最終認識到自己的錯誤爲消費者全額退款，並鄭重地向消費者道歉，此投訴獲得了圓滿解決。
案例三濟南某公司在天津購買了10臺氣動馬達，有4臺因漏氣不能使用，要求退貨並賠償損失。
由於被投訴企業的負責人長期在外地，12365人員只能通過電話爲雙方溝通調解。被投訴人表示可以讓投訴人將產品全部寄來，待檢查出漏氣的原因再談退貨、賠償的問題。投訴人懷疑對方的誠信，12365人員積極爲雙方尋找好方法，讓投訴人將產品故障進行詳細描述，拍照後將資料提供給被投訴方。被申訴人同意退貨並賠償損失。雙方對執法人員認真負責的工作態度表示認可和感謝。
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