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信息產業部關於電信服務質量的通告(2008年第1號)
為加強社會監督，推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2007年第四季度及全年電信服務質量有關情況公布如下。
一、電信服務基本狀況
2007年，按照信息產業部的總體部署，各基礎電信企業和兩萬多家增值電信企業以組織開展『誠信服務、放心消費』行動為主線，采取多項有效措施，切實解決電信服務中人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，自覺維護電信用戶合法權益，取得積極成效。至四季度，各電信企業『誠信服務、放心消費』行動基本達到預期目標，電信服務質量水平不斷提昇，誠信、和諧、讓用戶放心的電信服務環境逐步形成。
通信質量方面。2007年，公用電信網各項業務接入和接通狀況良好，互聯網接入和傳輸保持通暢，全國通信質量整體穩定，很好地滿足了社會經濟發展持續增長的通信需求。四季度，通過全行業共同努力，為黨的『十七大』勝利召開等重大活動的重要通信保障，為奧運測試賽等奧運籌備工作的通信服務提供了可靠支橕；新技術新業務試驗取得積極進展；『村村通電話』工程建設成效顯著，全國行政村通電話率達到99.5%，努力滿足廣大農村地區的經濟發展和生活需求。
服務質量方面。2007年，全國電信服務水平穩步提昇，電信業務綜合資費水平持續降低。截至四季度末，基礎電信服務方面，各電信業務經營者年初對社會發布的『全面實現市話詳單查詢服務』等30項服務承諾全部落實，各企業在規范服務、措施保障、用戶溝通、誠信建設等多方面取得顯著進步，服務協議、資費收費標准更加清晰明確，業務管理機制運轉流暢，電信服務質量管理支橕體系正在把客戶服務端與整個業務流程管理機制緊密結合起來。增值電信服務方面，前期社會反映強烈的誘騙消費、不明扣費、未明碼標價、不良信息內容、虛假宣傳等五類問題得到有效治理；短信息服務代碼統一工作進展順利，各類信息服務業務服務流程逐步規范；信譽管理機制不斷完善，業務創新得到推崇。
四季度，信息產業部對五家基礎電信企業涉及技術、管理漏洞或服務不規范的14項電信服務質量問題進行了督辦，其中9項目前已經得到有效改進，其餘5項均已提出改進方案。
二、電信用戶申訴基本情況
2007年，信息產業部通過電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理用戶關於電信服務的申訴28223人次，年度申訴率為31.4(人次/百萬用戶)。用戶申訴涉及的主要問題主要集中在信息服務不明收費、互聯網接入和訪問不暢、個別企業單方面改變服務約定、服務質量不符合《電信服務規范》要求和虛假宣傳誤導用戶等方面。
四季度，信息產業部共受理電信用戶申訴6392人次，季度用戶申訴率為7.04(人次/百萬用戶)，較三季度有所下降(用戶申訴分類統計詳見附件)。通信質量方面的申訴1060人次，較三季度下降5.2%，延續了近半年的持續下降走勢，其中網間通信質量方面的申訴較三季度下降了33.1%；收費爭議方面的申訴2695人次，較上季度下降了6.1%，其中涉及基礎電信業務的收費爭議較上季度呈明顯下降趨勢，但涉及信息服務業務的收費爭議比上季度上昇了8.6%；服務質量方面的申訴量為2637人次，較上季度上昇了15.3%，涉及的主要問題包括企業客戶服務熱線不方便使用、客戶服務人員解決實際問題能力不足等方面。
三、經營及消費提示
(一)經營提示
1、2008年，各電信運營企業要圍繞信息產業部關於行風建設的總體部署和『通信服務與社會責任』主題，結合各地實際情況，不斷深化行業整體和從業人員的社會責任感，打造統籌發展、規范有序的通信服務鏈，一如既往地把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，堅決糾正行業不正之風，營造文明、健康、以人為本的通信服務環境。
2、春節將至，各電信業務經營者要深入做好電信服務工作，采取有效措施，嚴格規范各類業務營銷和宣傳活動；克服一切困難，全力做好當前雨雪冰凍災情的防范應對，確保節假日期間的通信網絡和電信服務運轉正常，為廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節提供可靠的通信保障。
(二)消費提示
據反映，近期有個別提供電話聲訊服務的企業，以不正當手段引誘用戶以固定電話回撥聲訊熱線，騙取高額信息服務費。提醒廣大電信用戶提高警惕，不要輕易利用固定電話回撥950XX、96XXX打頭的未接來電，防止自身利益受到侵害。
同時，信息產業部歡迎廣大電信用戶監督、舉報類似違法違規行為(電話：010-12300)，協助電信監管機構維護電信市場秩序。
中華人民共和國信息產業部
二ΟΟ八年二月一日
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