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春運將至,歸鄉的旅途變得異常艱難。尤其是那些需要坐火車回家的人,他們不僅要承受買票難的煩惱,要承受乘車難的擁擠,還可能在等待與忍耐中付出生命:1月7日凌晨,杭州城站火車站售票大廳發生一起悲劇,一位大伯通宵排隊買票,躺下再沒起來。據目擊者說,大伯看起來60歲左右,身上穿的衣服灰撲撲的,他躺在地上,身子下鋪着一層報紙。(1月8日錢江晚報)
在買票難、乘車難的集體感受下,因排隊買票而死亡的新聞無疑會成爲輿論的焦點。也許,有人會替鐵道部門辯解說,這是偶然的個案,不必過於敏感;又或者說這是沒有辦法的事,誰叫春節時回家的人多而票少呢?
對於第一種看法,我能夠接受。的確,因排隊而死亡只是個例,現實生活中,很多事情都是偶然發生的。因此,雖然對老人的逝去我們需要保持哀悼,但卻不能將鐵道部門的服務當成是罪魁禍首。
對於第二種看法,我勉強能夠接受。春運時買票難的確存在,而且也不可能在短期內迅速解決。但是這並不能成爲解釋現象、推脫責任的理由。首先,因客流原因造成的買票難是客觀的,但並不意味着買票難中就沒有人爲的影子。事實上仔細分析買票難的成因,就會發現制度安排與人爲操控也有“貢獻”。只是,很多時候說到買票難時,利益的相關者就將其簡單解釋爲人多票少,故意掩飾了人爲因素的影響。
其次,買票難只能成爲完善服務的理由,而不能成爲解釋責任的藉口。雖然鐵道部門不能選擇客流的多少,可是他們能夠選擇如何去面對,如何去服務。而且,鐵道部門的本職工作就是爲乘客提供舒適的服務,無論客觀條件和具體原因怎樣,這是必須承擔的責任。既然如此,鐵道部門就不宜簡單地說,沒辦法,人多票少,而是應該提供儘可能完善的服務,並保持信息的公開和透明,讓人們在無奈中感受到溫暖。
買票難是誰都能感受到,但買票難不應只是一句無奈的感嘆。面對買票難,我們不僅需要過幾年買票就不會難的承諾,我們還需要在任何時候都盡心盡力提供服務的自覺。有了這種自覺,就算買票確實難,人們也會心平氣和地面對這一難題,而不是抱怨滿天。所以,在看到有人因排隊買票而逝去時,我們不能情緒化地將死因歸結爲服務,卻又不能不看到在困境中完善服務的必要。(文/乾羽,原題:“買票難”不應只是無奈的感嘆)