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天津北方網訊:原本以為1-2天就能收到的快遞包裹,如今等了近一周的時間,聖誕節都去過了,包裹卻遲遲沒有發出,這讓網購聖誕節禮物的劉先生十分惱火,更令劉先生生氣的是卓越網工作人員的解釋:『加急快遞只是在包裹到達本地配送中心之後會加急配送,而之前何時送到配送中心並沒有時間要求。』
消費者遭遇
『加急』聖誕禮物遲到
2010年12月21日,劉先生在卓越網上書店訂購了幾本書,打算作為聖誕禮物送給朋友。『選書的過程很快,書店的頁面上顯示所選的這些書都有現貨,當時提交訂單時有兩個選擇,一個是免費普通快遞,預計送達時間是12月27日;另一個是需要付費的加急快遞,預計送達時間是12月23日,費用10元。考慮到臨近聖誕節,為了盡快收到圖書,我還是選擇了加急快遞。』劉先生告訴記者,當天晚上再次打開訂單後發現,訂購的9本書,被分成了兩個包裹,預計送達時間都成了12月26-27日。
12月22日,劉先生再次登錄卓越網查詢訂單配送情況,卻發現距離下訂單已經有一天多的時間,但是兩個包裹依然沒有發出,一個是即將發貨,一個是尚未發貨。經過多次溝通,即將發貨的那一本書終於在12月24日送到了,『但是,其餘8本書直到12月26日還是尚未發貨,現在聖誕節都過了,元旦前能否收到還是個未知數。』劉先生說,對於加急快遞為什麼要等一周的時間,卓越網客服工作人員的解釋是,所謂的加急快遞只是在包裹送到配送中心後,會在1天之內配送到消費者手中,而這些包裹何時送到配送中心則不受這個時間的限制。客服人員還告訴劉先生,盡管所訂購的書籍都有貨,但是因為分散在多個倉庫,因此全部書籍最終的送達時間可能會延遲到本月28日左右。對於這種延遲,消費者只能耐心等待。
卓越網回應
免去加急費作為補償
對於劉先生的遭遇,記者致電了卓越網,客服工作人員表示:『劉先生訂購的書目前剛從其他地區調貨,預計26或27日可以發出,不過具體的到貨時間還是無法確定。』
對於延誤送貨時間造成的損失,卓越網客服人員承認是公司調配出現失誤,給出的解決方案為:『免其加急費。』但是劉先生卻發現,所謂的『免』是在收到包裹後交納所有費用的前提下,卓越再把10元加急費以促銷的方式打入劉先生的賬戶。『歸根結底這10元錢還是要消費在卓越網。』這種解決方案也不能讓劉先生滿意,『這事太讓人堵心了,其實誰也不在乎這10元錢,關鍵是聖誕節都過了,包裹不能按時到達,聖誕禮物只能變成元旦禮物了。』劉先生說。
律師說法
可解除合同或者索賠
中倫文德律師事務所天津分所馬暉律師表示,網絡購物行為在法律上也屬於買賣合同關系,是買賣雙方通過網絡平臺達成交易,即存在法律上的要約和承諾行為。如果出現網絡商家違約的行為,作為買方的消費者可以要求對方承擔違約責任。針對劉先生的遭遇,馬暉律師認為,買方在購買商品時具有特殊目的,並且已經在買賣行為約定之時予以表明(申請加急快遞),因此出現由於賣方延遲履行的行為導致買方購買目的無法實現的情況時,買方具有兩個權利可以維護自身權益。首先是合同解除權,其次為損失賠償請求權。
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現象
『快遞不給力』成網購難題
記者了解到,聖誕和元旦兩節,淘寶、卓越等多家購物網站都充斥著『聖誕特價』『年貨團購』『秒殺』『年度最給力』等促銷口號。業務量飆昇遠遠超過了快遞承受能力,加上天氣以及『爆倉』等原因,大部分快遞公司出現了不同程度的延誤現象。不少網友都在網上發出了『買東西下訂單容易,等待快遞卻太難了』『快遞不給力,速度太慢』的抱怨。記者仔細瀏覽了卓越網站網頁,發現並沒有針對快遞延期送達作出的相關說明。而交易量最大的淘寶網在維權一欄中也只涉及了退貨退款,沒有其他的賠償措施。
快遞不能按時送達,購買者就只能等待,這似乎成為了一種隱性的『霸王條款』。由於年末網絡購物呈爆發式增長,貨物延遲到達,快遞不快成為最讓消費者頭疼的網購難題。統計數據表明僅在2010年的11月,315消費電子投訴網共接到快遞行業有效投訴達4219宗,投訴量同比增長84.72%,其中延誤晚點為11月投訴首要問題,佔投訴總量的56.16%。
提醒
延誤7天能以丟失為由索賠
據了解,按照中華人民共和國郵政行業標准快遞服務標准中規定,物品異地快遞最慢應在72小時送達,同城快遞最慢24小時送達。根據快遞服務的類型,國內異地快件超過7個日歷天視為延誤期限,快遞公司在徹底延誤期限內如不能送達快遞,消費者有權以快遞丟失為由索賠。其中,信件類快件按照服務費用的2倍進行賠償;包裹在原則上按照保價實價賠償,沒有買保價的包裹將按照具體服務資費的5倍進行賠償。
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