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天津北方網訊:消費和維權,是每個人都關心的話題,在剛剛過去的一年,市消協系統受理解決了大量消費糾紛,本報與市消費者協會聯合,從2011年的衆多消費者投訴中甄選出十個案例,這些案例很難說是大的,但都是較具有代表性的。其中一些具有代表性的重要案例,本報在第一時間曾進行了跟蹤報道,在此就不再報道。本報將這些案例刊登出來,旨在提醒廣大消費者在消費過程中要提高意識,多多掌握消費知識,如在權益受到侵害時,也能及時維權。隨着春節的日漸臨近,消費高峯已經到來,希望這些案例或能夠起到警示作用。
新房牆面脫落質量堪憂
科學鑑定挽損失近百萬
2011年3月,寶坻消協接到某小區5位業主投訴,反映他們所購商品房存在牆面大面積脫落的質量問題,已無法正常居住,要求開發商爲他們免費維修房屋並賠償裝修等相關損失。但經多次協商,開發商只同意修補牆面。而修補後,牆面灰片脫落的問題仍未解決。面對破損的牆面、毀壞的裝修和開發商推諉的態度,這5位入住不久的業主忍無可忍,請求寶坻消協主持公道,要求開發商儘快徹底修繕房屋,並賠償裝修和影響居住等經濟損失。正當寶坻消協工作人員準備聯繫開發商調查調解投訴問題時,又有居住在該小區其他樓棟的幾位業主到寶坻消協反映相同問題,並集體投訴。
寶坻消協工作人員在妥善做好投訴人安撫工作後,對投訴敘述內容進行了認真分析。經過分析,該小區內存在相同質量問題的房屋可能不僅限於已投訴的十幾戶,於是立即聯繫相關技術人員深入小區進行現場勘察,確定小區內有3棟樓房因水泥砂漿質量問題導致抹灰層脫落。隨即,消協工作人員在小區物業公司的配合下,對居住在這3棟樓內的所有業主進行逐戶調查覈實,最終將202戶業主列入維權範圍。之後,寶坻消協工作人員約談了該小區的開發商,說明調查情況,講清利害關係,並敦促開發商與202戶業主協商達成“修繕和相關賠償協議”。協議約定,開發商負責對202戶業主房屋牆體存在問題進行免費修繕,並對消費者家中裝修等損失承擔賠償責任。之後,開發商完成了202戶房屋的修復工作。寶坻消協共爲該小區業主挽回經濟損失98萬餘元。
安居房延遲不能入住
幫百餘戶討回違約金
2011年3月29日,消費者李某等10人作爲消費者代表來到北辰區消費者協會,投訴天津市某安居建設公司(即房屋開發商)。消費者稱該公司開發承建的經濟適用房,應在2010年5月爲業主辦理入住手續,但現已將近一年的時間,入住手續仍未能辦理,此投訴涉及146戶居民。他們曾多次找到售樓處,售樓處人員先以各種理由爲藉口,告知暫時不能辦理入住手續,後來竟無人接待,於是找到北辰區消協尋求幫助。
消協人員認真聽取了消費者代表反映的情況,詳細查看了雙方簽訂的購房合同,當即受理此羣體投訴。鑑於該投訴涉及衆多消費者,且該房屋又屬於政府的安居工程,北辰區消協人員高度重視。在做好消費者安撫工作的同時,立即啓動重大羣體投訴應急預案。首先與開發商取得了聯繫,告知其應採取積極的措施,儘快安排相關負責人與消費者見面,協商解決此事,並在一定的時限內爲消費者辦理入住手續。其次,啓動聯動機制,建議雙街工商所在糾紛未解決前,暫緩爲該企業辦理年檢手續。再次,與北辰區信訪辦溝通,共同聯手調解此投訴。通過各部門的共同努力,開發商在2011年4月下旬與消費者代表進行了溝通,並承諾在2011年5月5日爲消費者辦理入住手續,並按照合同條款賠付給消費者相應的違約金。2011年5月12日,開發商以書面形式向消協反饋了處理結果。至此,該羣體性投訴得到了圓滿解決。
購電腦遭搭售機套
緊俏商品加價成風
前一段時間,隨着iPad平板電腦第一代降價所帶來的熱銷,市場上開始出現一種怪象:如購買該款產品,須另在店中選購皮套、貼膜等,價格通常要五六百元,否則商家拒絕售賣。2011年4月,據數名消費者反映,他們在開發區某購物廣場內購買蘋果第一代iPad時,按其官網價格16G的iPad雖然已降至2888元,但如購買該商品須另支付500多元購買配套的貼膜及機套。因消費者對該款電腦比較喜愛,反覆與商家協商,但商家堅持搭售。消費者不滿店方做法,遂向開發區消協投訴。
消協受理投訴後認爲,商家這種違背消費者意願強行搭售配件的行爲違反了《反不正當競爭法》第12條“經營者銷售商品,不得違背購買者的意願搭售商品或者附加其他不合理的條件”的規定,涉嫌不正當競爭。同時根據《消保法》第9條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”的規定,商家這種強制捆綁銷售配件的行爲,顯然侵犯了消費者的自主選擇權。最終,經開發區消協的積極協調,商家認識到自己行爲的不妥,最終只按裸機價格將iPad賣給消費者,消費者表示滿意。
購買汽車未細驗
證據缺失難維權
目前購買緊俏汽車搭售的現象在汽車市場也比較多,本報曾進行過相關報道。
消費者劉先生於2011年5月在長江道某4S店購買了轎車一輛。在驗車時覺得轎車性能並無異常,對外觀簡單進行檢查後簽字確認,將車提走。而後,劉先生在朋友的提示下,發現汽車的後保險槓顏色深淺不一致。由於自己購買的是新車,車輛的外漆不應該存在這種問題,隨後找到了4S店,要求就此問題給予合理解釋及賠付。而4S店認爲,劉先生在購買驗車時並未提出任何異議,且已經在提車單上簽字確認,故店方不承擔任何責任。雙方多次協商,始終無果。
劉先生遂投訴至南開消協。南開消協工作人員對劉先生所遇表示同情,但由於其無法提供能夠證明車輛保險槓在提車前就已經存在深淺不一的任何證據,所以很難支持其訴求。劉先生的情況很有代表性,很多購車消費者正是由於自身在提車檢驗環節不夠審慎或者過於相信某品牌,才導致無法提供相關證據,難以維護自身的權益。爲此消協提示:消費者在提車前一定要仔細檢查車輛,不僅要注重對車輛的性能、配置進行驗收;同時,也要對車輛的外觀有無磕碰、車漆顏色是否一致、內飾裝潢是否符合約定進行詳細查看,確定沒有問題再簽字確認,以避免日後出現問題因缺乏證據難以維權。
變頻空調不變頻
誇大宣傳要埋單
2011年4月30日,消費者張大爺在北辰區一家電賣場花費5180元購買了一臺某品牌的分體式變頻空調。2011年5月20日該公司派人上門安裝。張大爺在使用該機器時,開機達到設定的溫度後,空調停機吹風,然後隨着室溫的上升再啓動,循環反覆,達不到恆溫的效果。張大爺隨後閱讀了說明書,才發現這臺“變頻空調”根本不具備變頻功能,與其家電賣場宣傳冊不符,要求商家給予退貨。商家表示,這是廠家設計的,有問題去與廠家交涉。面對商家的這種態度,張大爺2011年5月24日到消協投訴。
接到投訴,北辰區消協人員立即查看了該產品的說明書及宣傳冊,與消費者所述情況基本一致。同時瞭解了關於“變頻空調”的相關知識。變頻空調是在普通空調的基礎上選用了變頻專用壓縮機,增加了變頻控制系統。而該空調並沒選用變頻專用壓縮機。根據《消保法》第22條“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符”。建議該公司與總部進行溝通,儘快解決消費者的問題。2011年6月2日,該公司負責人來電稱,同意爲消費者退機,並已經責成員工到消費者家中進行拆機,使這起投訴得到妥善解決。
團購優惠被打折
消協調解得兌現
2011年初,市消費者協會接到消費者盧先生代表40餘名消費者所寫的投訴書,反映他們在2010年11月在北京某信息技術有限公司知名網上團購“××大歌星KTV會員卡”後,該網單方面改變承諾,減少優惠項目的違約行爲,並要求團購網兌現原承諾,否則雙倍返還已付的團購款。接此投訴後,市消費者協會及時進行了調查。
北京某信息技術有限公司天津辦事處負責人說明情況稱:原發布的優惠承諾及變更的內容,均是按照××大歌星KTV公司合同約定及該公司承諾發佈的,網站不存在欺騙消費者的行爲,但不能提供相關合同文本,市消費者協會將書面調查函委託該負責人轉交北京總部,並要求提供最初承諾內容的合同文本。後北京某信息技術有限公司函覆消費者協會,就有關問題作出書面答覆,但以合同涉及商業祕密爲由,拒絕提供合同文本。鑑於該公司不能提供證明自身無過錯的有效證據,按照《消保法》第23條規定,經營者提供商品或者服務,按照國家規定或者與消費者的約定,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。第35條規定,消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。2011年1月,在北京市消費者協會的協助下,40餘名消費者得到相應賠償。
網購實物與訂購不同
督促經營者退貨賠償
去年3月15日,武清區崔黃口消協分會接到市12315轉來投訴,上海一消費者胡女士在淘寶網上購買兩套地毯,網店經營者是武清區崔黃口坨泥寺村的一村民,消費者在收貨後發現商品型號與訂購的型號不符,在與經營者聯繫後,雙方達成協議,將商品寄回退換。消費者將商品寄回後,一直未再收到換後的貨,消費者多次聯繫經營者,經營者一直推諉,直至不再接聽消費者的電話,最後,消費者撥打了投訴電話。
接到投訴後,崔黃口消協分會會長劉長華非常重視,與消費者聯繫詳細瞭解事情經過。經調查,網店的經營者在網上登記的姓名不真實,劉長華通過正常手續聯繫移動公司查詢電話號碼真實姓名,又會同當地派出所及其他渠道找到經營者,通過多次調解,在接到投訴的第二天,經營者與消費者雙方就達成了協議,經營者同意給消費者賠付1000元和一次運費。消費者收到賠償金後給崔黃口消協分會立即打來了感謝電話,對調解工作的高效率和調解結果非常滿意。
告知不實惹糾紛
助力車主獲賠償
去年3月,消費者徐女士在某電動車經銷處購買一輛價格爲2200元的助力車,並未開具正式發票,且當時經營者稱其出售的爲燃油助力車。3個月後徐女士在騎行該車時發生交通事故,而後天津市公安交通管理局作出的交通事故車輛類型鑑定意見中表明,該車型爲“二輪摩托車”,在市區主要道路應禁止,徐女士須承擔此次事故的次要責任。徐女士隨即以未如實告知車型爲由與商家協商賠償事宜,但最終無果,投訴到東麗消協。經調查覈實,消費者反映情況屬實,東麗消協兩次調解後,雙方達成一致意見,被訴方賠償消費者醫藥費、電話費、打車費、誤工費共計7000元。
本案的主要焦點是消費者認爲在購買助力車時,經營者未履行如實告知義務,侵犯其知情權,而經營者則強調消費者應具備燃油助力車的基本常識。一是經營者未履行告知義務,違反了《消保法》第13條規定:消費者享有獲得有關消費和消費權益保護方面的知識的權利;第19條規定:經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答覆。因此,此案中經營者未依法履行告知義務。二是消費者因在不完全知情的情況下所購商品造成人身傷害,經營者應進行賠償。根據《消保法》第41條規定:經營者提供商品或者服務,造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用,造成殘疾的,還應當支付殘疾者生活自助器具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用。按此,對消費者所造成的人身傷害和經濟損失,經營者給予了一定的經濟賠償。
農機質量有缺陷
耐心調解終退貨
2011年6月1日,農民消費者劉某到靜海縣消協投訴稱,其於2010年6月8日在該縣某農業機械有限公司購買的玉米播種機,在2011年5月按照產品說明使用後,發現玉米出苗後株距嚴重不均勻。後經該播種機銷售公司的技術人員檢查後並未發現問題,劉某認爲該播種機存在設計缺陷,並提出退機2900元的要求。
經靜海縣消協調查,劉某反映的情況屬實。依據《農業機械產品修理更換退貨責任規定》第10條第一款“三包有效期內,產品出現故障,農民憑發票及三包憑證辦理修理、更換、退貨”的規定和《消保法》第23條“經營者提供商品和服務,按照規定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應當按照規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕”的規定,消協認爲:在農忙季節,當播種機出現故障,消費者到公司配換齒輪時,經營者沒有履行法律規定應盡的義務,侵害了消費者的合法權益,應依據法規爲消費者辦理退貨手續。經靜海縣消協工作人員耐心調解,最終,雙方達成一致意見:經營者同意爲劉某退機;鑑於該播種機已使用兩個季節,故一次性退還購機款2400元,劉某表示滿意。
洗衣事先告之不明
出現問題責任難分
2011年11月,塘沽消協受理兩起消費者相繼投訴塘沽煙臺道某洗衣連鎖店,因洗衣前告知不明而引發的洗衣質量糾紛。一起是一位老人送洗一件棉服。店方收活時,爲消費者出具機打小票,並標明該衣服有“磨損、會出現脫色現象”,老人當時並未注意。取衣時老人發現棉衣出現了大面積脫色、有多處磨損現象,認爲是洗衣質量造成的,並與店員發生爭吵。經塘沽消協幾次調解,雙方終達成協議:由店方負責免費將棉服送到市內進行染色處理,並保證質量。
另一起是某女士將孩子的一件淺色上衣送洗,因袖子上有一塊油漬,店方收活時同樣在機打小票上標註了“重污、盡洗”等字樣。但消費者取活時對污漬未洗掉並出現變色不認可,經協商,店方又一次進行了處理,但效果依然不佳。雙方協商未果,消費者投訴到塘沽消協,要求店方對衣服進行賠償。經塘沽消協耐心組織雙方調解,最終達成協議:店方賠償消費者200元,並將洗衣卡內餘額200元退還消費者。
消費者對兩起投訴的調解結果均表示滿意。表面上看店方已盡了告知義務,但存在方法簡單、告知不明的服務弊端,根據《消保法》“消費者有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利”的規定。店方理應明確告知消費者接受服務可能出現某種結果的真實情況,並作詳細書面約定。一旦出現洗衣質量糾紛,可以依據雙方約定來分清責任。本報記者樑素梅