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天津北方網訊:深更半夜,突然發現家中跑水,室內百餘平方米的實木地板被浸泡變形,檢查發現,跑水原因是連接淨水器的三通外絲爆裂。按理說,超過保修期的配件發生問題,廠家可以不承擔任何責任,可問題恰恰出在這個三通外絲上,本來應該是銅質的外絲變成了鐵的。鐵質外絲是客戶家中原有的還是被淨水器廠家人員在安裝過程中“偷樑換柱”了?在這個問題上,雙方各執一詞,卻都因缺乏足夠的證據無法令對方信服。記者調查發現,讀者劉女士經歷的遭遇並非個例,如何完善家用電器入戶安裝方面的細節,避免糾紛發生,應引起買賣雙方的共同關注。
●讀者反映
家中跑水損失數萬元
日前,家住南開區的讀者劉女士向本報反映,3月19日凌晨3點左右,她被室內的異響驚醒,起牀後發現臥室裏滿是積水。“發現跑水後,我急忙叫醒家人,把水閘關閉後開始清理地面積水,一個多小時後,積水才排淨。檢查發現,連接復旦申花‘水管家’的三通外絲爆裂了,廚房裏沒有地漏,跑水後直接流到屋裏。當天中午前後,接到我的報修電話後,上海復旦申花‘水管家’的維修人員來到我家,對損壞的三通外絲進行了更換。可是,在和維修人員的交談中,我發現了問題。”劉女士介紹,“這個‘水管家’是2004年買的,連機器帶安裝共花費2499元,所有配件都是他們提供的,這些年來我們一直沒動過,可維修師傅說這個配件本來應該是銅的,但壞的這個是鐵的。”
“當天下午,我請來地板廠家的人員,起開部分地板後發現,地板下也全是水,有的龍骨已經開始變形,爲了排水,我們6個人一直忙到晚上。100多平方米的實木地板和落地傢俱及其他物品被泡,直接損失好幾萬元。”劉女士介紹,因懷疑當初安裝人員“偷樑換柱”,將銅質配件擅自更換爲鐵質,雖然過了保修期,但對這次跑水,廠家也應擔負相應的責任,所以她多次打電話要求對方負責人到現場察看並協商解決方案,但對方始終沒有露面,只是在電話中表示發生問題的三通外絲並非出自他們之手。
●記者調查
缺乏證據責任難分清
因爆裂跑水導致數萬元損失的鐵質三通外絲是客戶家中原有,還是廠家提供?接到劉女士反映後,記者進行了相關調查,結果發現雙方提出的理由雖然都有道理,但都缺乏直接的證據,責任實難分清。“我們從來不提供鐵質配件。”上海復旦申花“水管家”天津客服中心相關負責人表示,對於安裝配件的提供,該公司有嚴格的規定,“我們是專業做水處理的,很清楚銅配件和鐵配件在使用後的區別,員工領取配件都通過庫管。而且,兩種配件的價格相差不過一兩元錢,沒必要爲了這點錢擔風險。”當時劉女士家中的淨水器安裝過程是怎樣的,有沒有保留相關記錄?對於記者提問,該負責人表示因時間太長,查找相關記錄很困難。
劉女士接受採訪時表示:“對於水電設施,我們一家三口都是外行,所以購買家用電器都是選擇一條龍服務。出現問題只有一種可能,那就是安裝人員私自將三通外絲掉包了。當初他們只提供了發票,誰想到會出現這樣的事啊!”
入戶裝電器細節至關重要
記者調查中發現,目前的家電市場中,爲了爭取客戶,大到空調、彩電,小到廚寶、淨水器,銷售方大都提供入戶安裝、調試的“一條龍”服務。相關配件的採用方式也各有不同,有的是銷售方有償提供,有的是客戶自備。值得一提的是,一些針對日後糾紛的免責細節往往被買賣雙方共同忽略了,諸如劉女士遭遇的糾紛並非個例。試想,如果當初安裝人員能把相關配件的詳細情況用文字記錄並徵得劉女士簽字認可,如今的糾紛也就無從發生;同樣,如果當初劉女士要求對方將安裝過程及配件材質做詳細記錄並保留,如今維權也就有了直接證據。口說無憑、立字爲證,完善細節至關重要,劉女士的遭遇應引起廣大消費者和家電經營者的共同關注。本報記者陳玉軍