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天津北方網訊:隨着蘋果電子產品尤其是蘋果手機的熱銷,其產品的售後服務問題越來越突出。6月19日,中國消費者協會聯合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東6省市消費者協會對蘋果公司《APPLE維修條款》及《IPHONE維修報告》中不公平合同格式條款進行了公開點評。中消協及6省市消協認爲,蘋果公司維修合同存在維修可用翻新件、舊件歸屬自己定,維修造成產品損壞僅賠維修款,運輸損壞不能免費維修,逾期未取機視爲消費者放棄所有權,代替消費者做選擇,自行限定責任範圍等問題。
問題一:維修可用翻新件舊件歸屬自己定
《APPLE維修條款》第四條:“如按照保修協議或者延期服務協議維修您的產品,您同意APPLE可在協議條款允許的範圍內使用新的、使用過的或修理過的部件;如超過保修協議或者延期服務協議範圍對產品進行維修,您同意APPLE可使用新的、使用過的或修理過的部件。APPLE將保留維修中被替換的部件歸其所有,而替換部件歸您所有。被替換的部件通常是可以維修的,且通常被APPLE替換或維修以實現其價值。如法律要求APPLE向您返還被替換的部件,您同意向APPLE支付替換部件的額外成本。”
《IPHONE維修報告》的“維修聲明”第三條:維修更換的部件採用全新或翻新的部件。更換的新備件歸客戶,更換下來的舊備件歸蘋果所有。
點評意見:
1、關於使用翻新件維修。
蘋果公司的相關規定,一是混淆了部件和零配件的概念。由於部件通常由若干零配件組成,其概念大於零配件,蘋果公司要求消費者同意其“可使用新的、使用過的或修理過的部件”維修產品的規定,使消費者無法確切知道維修中使用零配件的真實情況,掩蓋了其使用翻新零配件的可能,涉嫌有意規避有關法律規定。二是混淆了三包期內和期外的法律責任。根據移動電話機商品、家用視聽商品《修理更換退貨責任規定》,三包期內,修理者“應使用與產品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件。”《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》更明確規定:修理者“應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的部件和元器件。”這是對相關商品實行三包的最基本要求。對此,不容協商。如修理者在相關商品的維修中使用了翻新零配件或部件,則違反了三包規定,應予查處。三包期外,關於維修使用零配件、部件的情況可以協商確定。但是,必須保證消費者的知情權和選擇權,只有在事先告知真實情況、並經消費者明確同意後,維修者方可依約進行維修。三是要求消費者在不知維修使用零配件、部件真實情況的前提下,一攬子、概括性地做出同意的選擇,實際上是將自己的意志強加給消費者,違反了合同法第三條的規定,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。
2、關於舊部件歸屬
關於更換下來的舊部件歸屬,應該根據不同情況進行相應處理:
(1)如果是在三包期內,由生產者或者銷售者免費爲消費者提供維修的,可以適用蘋果公司規定,即更換的新部件或新零配件歸消費者所有,更換下來的舊部件或舊零配件歸蘋果公司所有。
(2)如果三包期過後,消費者付費維修,所付費用包含新部件或新零配件的購置費用,則更換下來的舊部件或舊零配件應歸屬消費者。因爲舊部件或舊零配件屬於消費者付費購買手機的一部分,根據《物權法》規定,消費者對其享有佔有、使用、收益、處分的權利,即更換下來的舊的零配件、部件理應爲消費者所有。否則,就侵犯了消費者的所有權。
3、關於舊部件成本、維修費支付
蘋果公司相關規定中稱,“如法律要求APPLE向您返還被替換的部件,您同意向APPLE支付替換部件的額外成本”。在付費維修中,如果消費者已支付過新部件或新零配件的購置費用,則對於替換下來的部件或零配件,蘋果公司並不擁有其所有權,無權要求消費者爲此支付額外成本。
此外,有消費者反映,在蘋果手機(IPHONE)的維修中,經常採用不拆修、更換整體部件的形式。以IPHONE4爲例,其整體部件大致分爲:電池後蓋、攝像頭、BAND等幾個部分。維修時,如果是BAND上某一集成部件的故障,則要更換整個BAND。更換整體部件的做法是經營者爲減少自身風險而採取的維修策略,但是,這種做法可能帶來一些問題。一是三包期內維修時,消費者無從知曉更換的整體部件中問題部位是否使用了與產品技術要求和質量標準要求相符的新的零配件;二是更換的整體部件中其他零配件的新舊程度,是否與原有商品相當,是否存在使用翻新零配件的可能;三是三包期外,消費者付費維修應只支付有問題部位的維修費,如按整體更換部件收費,將使消費者承擔本不應承擔的額外維修費用。
問題二:維修造成產品損壞僅賠維修款
《APPLE維修條款》第六條:“如任何產品在APPLE保管期間發生損害或丟失,APPLE將在法律允許範圍內僅對維修成本或受影響產品的替換成本承擔責任。同時對您因產品維修任何原因遭受的損失,無論是由於APPLE的疏忽還是其他原因,APPLE將僅對您所支付的維修服務費用承擔責任。APPLE對間接、特殊、懲戒性,或者後果性損害(如利潤和收入的損失)不承擔任何責任。APPLE也不對數據或軟件應用的丟失或損害承擔責任。您在本維修協議下的唯一救濟是向APPLE要求金額不超過您爲維修服務所支付的費用的損害賠償。”
《IPHONE維修報告》的“維修聲明”第五條:“客戶應對其數據的安全性自行負責,蘋果及其授權維修中心不承擔對數據、程序或可移動存儲介質的損壞或丟失的責任。”
點評意見:
經營者在維修過程中,負有妥善保管產品、保證維修質量的義務。因保管或者維修不當,造成產品及相關數據毀損、滅失的,應當依法承擔賠償責任。損失賠償額不僅包括因維修產品損壞、數據丟失所實際產生的損失,還包括違約方在訂立合同時可預見或應預見的因違反合同可能造成的損失。蘋果公司的有關規定,自行限定了維修損害賠償的範圍和金額,減輕和免除了經營者的賠償責任,限制了消費者獲得賠償的權利,根據我國《合同法》和《消費者權益保護法》的有關規定,應屬無效條款。