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天津北方網訊:“新年好!這裏是8890便民專線,請問您需要什麼幫助?”昨天是春節假期的最後一天,也是8890便民服務平臺自去年5月份整合後度過的第一個春節假期。
一進話務大廳,一通通電話鈴聲此起彼伏,一張張桌子上的分貝儀在不停地閃爍着,話務員們回覆着百姓的一個個求助電話。“我家下水道堵了,想趕緊找人來修”“正包餃子家裏突然停電了,幫忙找個維修師傅”……截至昨日下午五點,春節七天假期8890共接聽處理話務量6萬多件,修電路、通下水、公交換乘、自駕路線、道路路況等求助電話相對集中。
話務員張瑩告訴記者,春節期間中心加盟商家中有80%都處於歇業狀態,而夜間營業的更少,這就令在春節夜間百姓求助的迴應變得難上加難。爲解決這一問題,中心工作人員特意利用節前時間,通過電話一一確認加盟商家春節是否營業,並將信息製作成表。但有時爲了一個“冷門”領域求助電話,話務員仍需要撥打40餘個電話才能找到營業商家。
除夕晚上十點半,“撥撥就靈”裏傳來家住河東區井岡山路馬先生急切的聲音,他帶小孩樓下放煙花,把鑰匙丟屋裏,進不去門了。話務員立即聯繫他家附近的三義心和開鎖公司……大年初一零點剛過,津城彩炮聲聲,年味兒最是濃郁,8890又接到家住新開路華昌道附近李先生的熱線。大年夜,他家的一個水龍頭突然掉了下來,水噴了一地。接到求助,話務員第一時間聯繫了8890加盟企業河東區金盛隆生物信息諮詢服務中心員工前往搶修。半個多小時後,接到8890回訪電話的李先生非常高興。他說,水龍頭已經換了個新的,維修師傅服務非常滿意,謝謝8890……
張瑩告訴記者,春節假期和家人吃上一口團圓飯、走親訪友是每個人的願望,8890的話務員也不例外,但爲了保障百姓春節求助可以得到切實迴應,8890自2005年開通以來就沒有停過一秒。每一位話務員對此都沒有一句怨言,而求助者掛斷電話前的那句“謝謝”成了話務員心中最珍貴的“禮物”。
記者瞭解到,話務員在接到百姓求助電話後之所以在很短的時間內就有問必答,全靠平臺中強大的知識庫。知識庫中不但有法律法規、部門規定、辦事流程等信息,還有電子地圖信息、公交換乘信息、天氣預報信息、鐵路航班信息等。除了這個硬件配置外,每個話務員都有自己的“寶典”——一個厚厚的記錄本。翻開記錄本,記者看到,上面密密麻麻記錄着各種大大小小的提示和注意事項,小到百姓柴米油鹽,大到百姓的安危冷暖。
“無論事情大小,都要千方百計地幫助解決”“市民一通電話只是我們日接話量的萬分之一,而對於求助者來講就是百分之百”……一年365天,一天24小時,8890這些年輕人始終堅守崗位,把對工作的愛、對家鄉的愛,融入到一個個電話和一件件求助事項中,把爲民服務作爲自己最大的快樂和收穫。