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天津北方網訊:記者從市審批辦獲悉,截至2月14日上午10:10,本市“88908890便民服務專線”(以下簡稱“8890”)辦理羣衆求助事項總量突破2000萬件。11年、2000萬件,“8890”實現了從一個家庭服務熱線到集政府服務、公共服務和社會服務於一體的綜合性服務熱線的蛻變和昇華。
日夜守候:不變的承諾
“春節好!這裏是8890便民服務熱線,請問有什麼可以幫助您的。”2月14日上午10:10,話務組年輕的新員工王越接到第2000萬個來電。電話那頭,市民張女士說:“我的身份證丟失了,到火車站取票時該怎麼辦?”王越回覆說:“如果您的身份證丟失,到火車站取票時,可持含有身份證號的證件,如駕駛證、戶口本或者身份證複印件等到火車站售票大廳專門設立的窗口辦理臨時身份證,再進行取票。臨時身份證當天有效。”
王越說:“話務組長吳靜一直跟我們強調,市民撥一通電話只是我們日接話量的萬分之一,而對於市民來講卻是他們的百分之百,一個家庭的百分之百。我會記錄每一通爲市民解決的困難,等到中心接話量達到3000萬件的時候我已經是一名老員工了。”
吳靜告訴記者:“重新整合後的‘8890’新增話務員普遍年輕,而熱線的特殊性決定我們與公衆假期無緣。話務員在家中還都是孩子,春節期間同齡人可能都在參加各種聚會,而我們年輕的話務員要放棄與家人朋友團聚的時間,依然要堅守崗位,接好每一個電話,服務好每一位市民。”
社會服務:及時解困
剛剛過去的2月7日除夕夜,正是閤家團聚喜氣洋洋的時候。夜裏00:47時,家住河東區新開路華昌道的李先生向“8890”打進電話稱,剛吃完團圓餃子,沒想到刷碗的時候水龍頭突然爆裂,廚房已經“水漫金山”。由於春節期間不少維修公司歇業,李先生打遍他所知道的維修公司電話都無人接聽。8890話務員瞭解到情況後,立刻查找並聯系之前登記的春節連市加盟企業。一小時後,當話務員回訪時,李先生激動地說:“真的是太感謝8890便民熱線了,師傅很快就過來修好了水管。要不我們家這個年就沒法過了。真是感謝咱市政府辦的這個熱線,爲老百姓辦了實事。”
公共服務:送溫暖
今年1月23日,家住河西區體院東風華里的劉女士致電“8890”,稱家中暖氣不熱,自測溫度只有13℃,撥打供熱站電話但總是佔線。老兩口已經70歲,在家還得穿棉服。“8890”話務人員耐心安撫老人同時詳細記錄情況,並以急件轉派到市城鄉建設委員會,標註加急協調此事。當“8890”話務人員1月28日下午回訪時,劉女士高興地說:“我撥打88908890電話後,供熱站工作人員很快到家裏來了,給我們免費加裝了暖氣片,現在室內溫度已經恢復正常水平,冬天再冷也不怕了。‘8890’就是我們的親人。”
政府服務:羣衆呼聲有人管
前不久,家住在河北區建昌道建紅裏小區的王女士反映,距離她家4米寬的馬路對面有一家作坊酒館廠,該酒館廠開業3個月以來,每天用小鍋爐燒煤釀酒,排放濃煙十分嗆鼻,無法開窗,還誘發了王女士的鼻竇炎,希望有關部門能夠儘快治理。
“8890”平臺詳細記錄了王女士反映的問題,並當即派單至河北區政府。工單分配到河北區環保局,由分管副局長組織環境監察支隊調查處理。經環保局監察人員現場檢查,居民反映情況屬實,現場製作了筆錄。針對存在的污染問題,根據《天津市大氣污染防治條例》規定,河北區環保局提出改用清潔能源或取締小鍋爐的整改要求。經過多次督促、警告,作坊酒館業主將小鍋爐取締。隨後,區環保局將小鍋爐取締的情況電話反饋投訴人,王女士對處理結果非常滿意。回訪中,王女士激動地說:“8890辦事聽得見迴音,看得見落實,是不折不扣的‘撥撥就靈’!”
針對政府熱線號碼多、羣衆記憶不便,分屬不同條塊、缺乏統一管理,存在電話接通率低、服務質量不高等問題,市委、市政府堅持問題導向,用改革思路整合全市53個政府服務熱線,依託原“8890家庭服務網絡”,於2015年5月建立了天津8890便民服務專線平臺,實現了“一個號碼管服務”。
8890便民專線服務平臺整合至今不到9個月,日均受理市民來電由整合前的每天7000件上升到25000件,實現了暢通訴求渠道、傾聽羣衆呼聲、彙總社情民意、解決羣衆求助問題的目標。如今,8890便民服務專線平臺接通率保持在98%以上,政府服務佔15%、公共服務佔68.8%、社會服務佔16.2%。
採訪中記者看到,每個話務員都有一個厚厚的記錄本,上面密密麻麻記錄着各種大大小小的提示和注意事項,小到百姓柴米油鹽,大到百姓的安危冷暖,簡單的文字凝聚的是話務員對市民的用心和對天津城市發展的信心。整合後的“8890”是市委、市政府認真貫徹落實黨中央、國務院部署要求,堅持簡政放權、放管結合、優化服務“三管齊下”,推進政府職能轉變和政府管理創新,創新實施行政體制“十個一”改革的重要內容之一,是實實在在的民心工程。(北方網新媒體記者吳宏)