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天津北方網訊：昨日10時10分，8890便民服務專線接到了市民張女士的求助電話，詢問身份證丟失如何領取火車票的問題，話務員王越耐心解答。這是一個普通的諮詢電話，但對“8890”來說卻有着特殊意義，這是“8890”自2005年開通以來的第2000萬個電話——11年裏，“8890”兌現“撥撥就靈”的承諾，成爲政府與羣衆之間的“連心橋”，成爲津城百姓的“貼心熱線、暖心熱線”。
原先，88908890只是一個普通的家政服務電話。經去年整合後，如今8890便民服務平臺已成爲名副其實的“晴雨表”——市民最關心的事、最需要解決的問題、最想尋找的服務，都反映在了“8890”的話務量上。
去年5月本市對全市53個政府熱線整合至今，短短9個月時間，“8890”接聽受理話務量達300萬件。其中政府服務佔15%、公共服務佔68.8%、社會服務佔16.2%。日均受理話務量由整合前的7000件上升到25000件。實現接通率在98%以上，羣衆對“8890”服務的滿意率達99%以上。高效便捷的服務、科學規範的管理，真正讓百姓實現了一個號碼找政府，一站式享受便民服務。
最近，家住河北區建昌道建紅裏的王女士，終於可以放心打開自家窗戶換空氣了。困擾三個多月的嗆鼻濃煙問題曾讓她一籌莫展，濃煙來自樓下一家釀酒商的燃煤鍋爐。抱着試試看的想法，王女士撥打了“8890”。沒想到幾天後，區環保局監察人員就來到現場，瞭解情況、實地檢查、跟蹤辦理，不到半個月問題就解決了。“撥撥真的靈！”在回訪電話中，王女士對處理結果非常滿意，連連稱讚：“8890辦事聽得見迴音，看得見落實，是不折不扣的‘撥撥就靈’。有了8890，我們在生活中就能享受更多舒適度，有更多獲得感。”
回溯以往，服務電話不靈、熱線不熱的情況時有發生，部門熱線由部門接、部門辦，無人監督，推諉扯皮，羣衆受氣。羣衆所需所盼，就是政府服務所求所向。針對這些問題，市委、市政府創新政府服務模式，去年5月率先在全國建成集政府服務、公共服務、社會服務爲一體的8890便民服務專線平臺。“這個號碼必須‘撥撥就靈’，而且它不是簡單的熱線歸併，而是按照‘政府主導、市場運作、集聚資源、便民利民、績效考覈’的思路，通過服務理念和服務機制創新產生‘化學反應’，打造政府服務熱線的‘升級版’。”
8890解決求助事項突破2000萬件
市審批辦副巡視員胡立華告訴記者。該平臺依託原“8890家庭服務網絡”平臺，用“88908890”一個號碼對外，全年24小時接聽受理百姓服務需求，目前已開通260個座席，話務員360名，實現了暢通訴求渠道、傾聽羣衆呼聲、彙總社情民意、解決羣衆求助問題的“一個號碼管服務”。
在“互聯網+”的大背景下，8890便民服務專線平臺在做強做優電話呼叫主業的同時，通過建立微信、微博、QQ、APP等多樣化市場服務渠道提高服務水平。8890便民服務專線中心主任保翔說，8890便民服務專線用“互聯網+政府服務”模式，藉助移動互聯網、大數據、雲計算等信息通信技術，實時統計分析服務數據信息，準確瞭解並主動滿足羣衆服務需求，有效解決政府服務與羣衆需求信息不對稱問題，還通過對服務信息“大數據”分析，爲政府決策和改進政府服務提供參考依據，實現政府服務的創新與提升。
要做到“有求必應，有問必答”，離不開科學管理和有效監督。歸口辦理，限時辦結，核心就是“靈”。通過平臺系統對服務事項全程監控，規範辦理流程，努力做到服務辦結和評議回訪兩個100%。保翔說：“中心與53個部門、16個區縣實時聯網，吸納了18家協會商會、3萬多家加盟服務企業，歸集5大類近兩萬條服務信息，通過系統模糊查詢、精準定位，提高諮詢解答和轉辦效率。對服務專線交辦事項，只要承辦單位有能力解決，都以先解決問題爲原則，先把羣衆的事辦好讓羣衆滿意，再劃分職責分工，研究長效機制，保證羣衆需求件件有着落。”
