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天津北方網訊:為了進一步構建和完善我市車險理賠服務體系,針對保險消費者反映集中的理賠查勘『時效慢、服務差』問題,天津保監局於上周以『突擊檢查、現場報案、現場定損、媒體參與』的形式,對全市18家經營車險業務的保險公司車險理賠接報案和現場查勘環節等情況進行了『車險理賠模擬查勘測試』。
據了解,『車險理賠模擬查勘測試』的內容主要包括三部分:一是在模擬測試地點(河西區梅江會展中心前),隨機抽取保單樣本以電話方式向全市18家經營車險業務的保險公司進行模擬報案,詳細記錄查勘人員到達時限,並查驗查勘車輛標志、查勘人員證件、查勘設備;二是測試查勘人員是否能夠按照其公司規定的查勘流程進行查勘定損,為出險客戶全面提供專業理賠查勘服務;三是要求查勘人員現場對模擬事故車進行定損,當場確定定損結果,測試查勘人員現場定損水平。
測試結果顯示各保險公司服務水平普遍較好,接報案人員能夠詳細了解報案情況並提供初步處理指導,態度和藹、語言清晰,查勘人員基本能按照公司規定的理賠流程為出險客戶全面提供專業理賠查勘服務;在客戶最為關心的到達現場時間上,各公司及時性差別較大,有9家公司的查勘人員在行業承諾標准時限(45分鍾)內到達,其中到達現場最快的三家公司分別為大地天津分公司、太保天津分公司和永誠天津分公司,時長分別為22分鍾、27分鍾和28分鍾,有6家公司查勘速度較慢,到達時限超過1個小時;在模擬定損測試環節,大多數公司初步估損基本准確,其中平安天津分公司估損偏差率最小,僅比標准評估價格高4元。同時,此次測試還發現了個別公司服務電話佔線的問題。
據悉,自去年以來天津保監局以社會最為關心的車險理賠難問題為切入點,建立了『車險理賠服務質量公眾評價體系』,推動了行業車險理賠服務四項創新舉措,整治社會反響強烈的保險公司『理賠難』問題,較好地推動了本市車險理賠服務質量的提昇。(記者曹國慶)
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