天津北方網訊：昨天是12333全國統一諮詢日，在本市如果您在日常生活中遇到了人力社保方面的大大小小的問題，只要撥通12333這個特服號碼,守候在機臺前的人力社保電話諮詢員便會爲您貼心服務，答疑解惑，排憂解難。12333通過一根小小的電話線牽動着津城的千家萬戶，維繫着政府與百姓之間的緊密聯繫，從2005年5月18日正式開通至今，已累計解答問題966萬個，相當於爲津城每一位常住人員服務過，服務總時間45.6萬小時，日最高接聽電話2.1萬人次，日均受理電話5963個，接聽來電處理率和公務在線率均爲100%。

　　從深層意義來看，本市12333不僅是一個全國統一、便於記憶的電話號碼，更重要的是使老百姓在第一時間就能夠了解到最新的人力社保政策法規、在第一時間就能知道該如何維護自己的合法權益，在百姓與政府之間建立起了一條瞭解政策、維護權益的綠色通道，成爲本市公共服務類電話中最繁忙的熱線。

　　政策文件庫覆蓋面信息量大

　　昨天上午，記者在近1000平方米的天津市12333人力社保諮詢大廳內看到，100名統一着裝的人力社保諮詢員正在有條不紊地接聽着市民的諮詢電話。在採訪中記者瞭解到，爲切實滿足社會各方面對人力社保政策的需求，該中心建立了3個信息量大、覆蓋面廣、權威準確的諮詢系統數據庫，涵蓋了公務員管理、事業單位人事管理、就業、社會保險、勞動關係、勞動報酬與福利、職業培訓等業務在內的政策法規6610個、問題解答2662個和服務指南745個，成爲本市信息量最大、覆蓋面最廣的人力資源和社會保障政策文件庫。通過360路數字中繼線和240路IVR語音通道，30路併發傳真，30路TTS，爲12333諮詢服務工作的順利開展提供有力的技術支持。

　　下半年將開通傳真服務市民功能

　　這條以宣傳人力社保政策、真切爲民解難、暢通民意訴求爲目標的熱線，從成立以來由鮮爲人知到人人皆知，由單一服務到立體服務，形成了集政策解答、經辦業務諮詢、職業技能鑑定結果查詢、職業證書真僞、勞動監察舉報投訴受理、人事人才政策諮詢、社保卡專席、個人社會保險信息自助查詢、短消息服務、社情民意反饋和網絡服務於一體的綜合服務平臺，加之定期開通的專家諮詢熱線、農民工維權熱線、社區諮詢服務日、無公休日人工諮詢服務等，被市民親切地稱爲“暖心線”、“連心橋”，並先後獲得全國人力社保系統優質服務窗口單位、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗、市級“五一勞動獎狀先進集體”、市級“文明單位”、市級“青年文明號”、市級“新長征突擊隊”等榮譽稱號。今年下半年，還將開通傳真服務市民的新功能。

　　諮詢電話主要集中五大方面

　　在採訪中記者瞭解到，12333直接面對百姓，每一名電話諮詢員僅僅解答政策還遠遠不夠，諮詢工作的性質還要求他們時刻把握人力社保各方面的脈搏，保持政策的敏感性，及時捕捉諮詢過程中的熱點、疑點、難點和政策空白點，通過歸納整理、定期分析，將羣衆呼聲、社情民意直接反饋到有關領導和業務處室，爲人力社保法規政策的制定和調整提供信息支持。

　　昨天的熱線主要集中在五大方面：諮詢社保卡辦理進度；醫療報銷問題，包括轉院問題、結算問題、報銷比例、如何報銷等；養老保險問題，包括退休待遇、繳費年限長短等；勞動關係和合同問題；工時制度和福利待遇問題等。