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記者14日從中國消費者協會獲悉,2008年,消費者對商品的投訴主要集中在食品、房屋裝修建材和汽車三大熱點。
食品投訴上升,質量安全是關鍵
2008年,消費者對食品的投訴上升了25.6%,居對商品投訴上升的第二位。其中對合同的投訴上升了124.0%,對安全的投訴上升了48.2%,對質量的投訴上升了34.7%。
據瞭解,“三鹿”牌嬰幼兒奶粉事件發生後,許多消費者對自己購買的奶粉產品是否存在問題心存疑慮,紛紛要求退貨。一些經銷商對相關批次的問題奶粉退換不及時,或對於無法提供購物憑證和打開包裝的問題奶粉不給退換,導致投訴上升。
此外,消費者反映的問題還有:一些食品或飲料超過保質期或存在異物。街邊流動商販、早市和農村集貿市場銷售的食品,衛生安全難有保障;一些企業爲賺取高額利潤,於國家法律和消費者利益不顧,明知產品有缺陷,仍繼續生產和銷售。
購房、裝修投訴上升
2008年,消費者對房屋、裝修建材、裝修服務的投訴分別上升了10.8%、5.9%和3.0%。
據瞭解,消費者對房屋合同和價格的投訴上升了76.9%和10.7%。由於購房還是大多數消費者的鉅額支出,當房價一再降低時,消費者心理難以承受,價格投訴上升。
由於裝修材料品牌衆多,質量參差不齊,消費者反映有時在正規大市場中購買的產品質量也難以保證,購買的材料有害物質和輻射嚴重超標。
據瞭解,消費者反映的其他問題還有:有些銷售商利用消費者專業知識缺乏的情況,推銷質次價高的產品,甚至以次充好,欺騙消費者,從中獲利;有些裝修公司與銷售商勾結,陪同消費者購買裝修建材後,再到銷售商處提取回扣;有的裝修公司在工程中粗製濫造,外掛公司衆多,層層轉包,裝修質量沒有保障。
此外,裝修公司不使用示範合同,口頭或自制合同,在附屬條款等邊緣條款上設置文字陷阱,損害了消費者的權益,使消費者對裝修合同的投訴上升了74%。
汽車投訴增長,消費者維權難
2008年,汽車的投訴比上年增長了2.8%。消費者對汽車營銷合同的投訴上升48.6%,表現在一些銷售商隱瞞汽車的真實情況,將翻新車、事故車當作新車賣給消費者而事先並不向消費者聲明。而對銷售商的這種行爲如何界定,適用何種法律,目前沒有明確規定,造成消費者維權難的現狀。
據瞭解,消費者投訴後,汽車生產企業與銷售企業互相推諉,逃避責任,拖延時間。汽車企業指定的特約維修商不按規定向消費者提供維修清單、維修出廠合格證,維修價格高,更換小零件也需要支付高昂的人工費、維修費。
由於目前我國關於汽車“三包”規定或相關的質量擔保制度沒有出臺,使汽車質量糾紛解決缺少具體可操作的規定。退換手續麻煩,各汽車企業自行承諾的“三包”更多隻能是包修,並將部分責任歸爲消費者的使用不當,消費者很難達到企業承諾的退車要求。
據瞭解,對汽車的檢測機構過少,時間長,成本高,例如安全氣囊等項目缺乏檢驗標準,使消費者維權也面臨現實窘境。
針對商品領域的三大投訴熱點,中國消費者協會建議:經營者應當加強自我規範,誠信守法;企業應盡到對消費者認真負責的義務,爲消費者提供可靠安全的服務;國家和有關部門應當進一步完善法律法規,彌補漏洞,添補空白。