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記者14日從中國消費者協會獲悉,近幾年來,服務投訴呈逐年增長的趨勢。2008年服務類投訴佔到總投訴量的25.3%,比上年提高了1.4%。電視購物、醫療服務、互聯網交易、銀行儲蓄服務成爲去年服務投訴類的四大熱點。
電視購物問題多
全國消協組織受理投訴情況統計分析顯示,去年消費者投訴電視購物的主要問題是,虛構性能、誇大宣傳、誤導消費。
具體表現是,電視購物隨意誇大產品功效,宣稱含有高科技成分或效果神奇,包治百病;產品質量低劣,與廣告宣傳相差甚遠;虛假辦公地址,異地寄送。訂購電話在甲地,發貨方在乙地,出現問題後所謂的“客服”電話又變成了丙地;消費者不能當面驗貨。快遞公司只負責送貨收錢,不承擔驗貨責任,要消費者有問題找企業;發現問題時打不通“客服”電話,或“客服”人員以種種藉口要求換貨、補款,再次欺騙消費者等。
醫療服務合同糾紛增長多
據瞭解,2008年,消費者對醫療服務的投訴上升了23.0%,主要集中在質量、價格和合同方面。
消費者投訴的主要問題有:一些醫療服務機構亂收費現象仍然較爲嚴重。個別醫護人員責任心不強,重複檢查、過度檢查、多開藥等情況屢見不鮮;醫患雙方信息不對稱。消費者知悉醫療過程難度大,出現醫患糾紛以後調查取證難,調處更難;缺乏醫患雙方都信任的第三方糾紛調解處理機構。
互聯網質量難保,合同問題較突出
據瞭解,2008年,對互聯網的投訴比2007年上升12.3%,其中質量上升9.1%,營銷合同上升44.1%。
主要問題是:
——網上購物屬非現場購物,商品質量難以保障。消費者錢款支付後遲遲收不到商品,或收到的商品不是訂購的商品,或約定不滿意退貨的承諾不兌現。網上銷售經營者不辦理營業執照,消費者無法瞭解其資質和真實信息,一些保障措施和安全防範功能難以有效落實,消費者權益受到損害以後無法維權。
——網絡遊戲服務的投訴增多。消費者反映辛苦積攢起來的裝備和經驗等虛擬財產丟失,經營者不願意承擔責任,甚至以消費者有外掛行爲等理由將遊戲賬號強迫關閉。
——網絡接入發生故障,導致消費者斷網掉線。經營者承諾的網絡速度不能保證,甚至以低配置冒充高配置欺騙消費者。
——網站信息、彩鈴服務訂購容易、退訂難,業務資費標準不透明。
——利用網站傳播庸俗迷信的內容吸引消費者,增加點擊率,收取費用。
銀行儲蓄變保險,金融消費被忽悠
消費者到銀行本來辦理儲蓄業務,卻被忽悠買成了保險。
中消協表示,消費者投訴的主要問題有:
——保險公司有部分險種委託銀行辦理,業務員片面誇大分紅型保險產品的收益水平,甚至有的儲戶已經明確表示要儲蓄,銀行工作人員或保險公司業務員還竭力向其推銷保險。
——一些銀行的業務廣告、海報只刊登利率和年限,不標明是儲蓄還是保險,消費者誤將保險當儲蓄購買。營業員在介紹產品過程中,不明示風險,不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素,誘使消費者不理智消費。
——消費者一旦後悔或需要用錢時,退保就要承擔高額經濟損失。保險合同由經營者單方制訂,消費者很難全面讀懂理解,對一些不平等格式條款,消費者發現問題爲時已晚。
此外,記者瞭解到,消費者對教育培訓投訴也較多,去年增幅居第三位,其中合同投訴上升63.5%。主要表現爲:培訓類學校承諾無法兌現;誇大宣傳師資及辦學條件;不按約定和協議進行培訓,拼湊學員,不按時開課;不正常履行合同等。
爲此,中國消費者協會建議:經營者應當加強自我規範,誠信守法。企業應盡到對消費者認真負責的義務,做到準確披露信息、清晰明確價格、公平規範合同、廣告合法真實、產品可靠安全、服務方便快捷,有助於消費者做出理性選擇。
同時,廣大消費者要從自身需要出發消費商品和接受服務,不圖一時便宜,不被貌似“美麗”的謊言誘惑,理性消費,文明消費。